第8章 了解动机　如何帮助对方走出沉默或暴力状态

20191023《关键对话:如何高效能沟通》/科里·帕特森/机械工业出版社

[○ 为摘抄   ✩为评论]

✩我们之前学到了什么？

○在第5章我们说过，一旦发现安全感受到威胁，你应当跳出对话，重建安全气氛。当你的无心举动冒犯对方时，你应当马上表示歉意。或者，如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望达到的目的。最后，如果你们还是无法形成一致，你应当努力寻找共同目的。

✩我们现在要学什么？

○现在我们再来增加一条技巧：了解对方的动机。

✩如何了解对方动机？

✩帮助对方分享自己的行为模式（包括他们观察到的事实，由此形成的错误想法以及负面感受）

✩在了解对方动机之前，我应该怎么做？

○自我审视——做好倾听的准备

1.真诚。要想了解对方观察到的事实以及产生的想法，我们应当鼓励他们说出内心的看法。当你鼓励对方分享观点时，你必须表现得非常真诚。

2.好奇。当你确实想听取对方的观点时（你也必须这样做），了解事实的最好方式是为对方营造安全感，让他们说出为什么会在对话中表现出沉默或暴力。这就意味着，当大部分人怒火中烧的那一刻，我们必须冷静下来，表现出强烈的好奇心。

✩对方出言不逊或者默不作声时，我们怎么才能有好奇心呢？

○对于那些善于在对话中发现安全感陷入危机的高手来说，他们之所以能表现出好奇心，是因为很清楚这样一点，即了解对方恐惧或不适的原因是帮助他们重返对话框架的最好方式。无论是观察他人的做法还是自己。无论是观察他人的做法还是自己在实践中摸索前进，他们都强烈地意识到，解决沉默或暴力问题的方式绝不是和对方对着干，而是要积极寻找这些错误表现出现的潜在原因。显然，要想寻找这些原因，你必须表现出高度的好奇心，而且每次在对话中感到受挫或愤怒时都要表现出来。

○你应当找机会让好奇心而不是激烈情绪控制自己。

3.坚持。当对方开始说出令人不快的想法和感受时，我们有可能编织受害者、大反派或无助者式的想法，以此说明他们为什么会说出这样的话。不幸的是，由于听别人抱怨并不是什么有趣的事情，我们便开始想当然地认为对方这样说是因为怀有邪恶的动机。要想避免做出过激反应，你应当保持好奇心，让你的关注点聚集在一个问题上。你应当问自己：“为什么一个理智而正常的人会说出这样的话呢？”这个问题会鼓励你去探寻对方的行为模式，直到找到问题的根本原因。大多数情况下，经过如此一番探寻，你会发现对方得出的结论其实并不荒唐。

4.耐心。当对方通过沉默或暴力形式表达自己的感受和看法时，他们毫无疑问是受到了体内肾上腺素的影响。即使我们最大限度地以安全有效的方式响应他们的言语攻击，最后还是要面对无可奈何的事实——对方需要一点儿时间才能摆脱激素的影响。诚然，人们的看法可以迅速转变，但强烈情绪的影响并不会马上消退。引发激烈情绪的激素一旦爆发，它们会在血液中停留相当一段时间，有时候甚至远远超出人们改变看法所需的时间。因此，在探寻对方的看法和感受时，你应当保持耐心。鼓励他们分享行为动机，努力营造安全感，等待他们的负面情绪消散。

○鼓励对方探索行为模式

一旦决定对对话的另一方保持好奇心之后，接下来你应当帮助他探索其行为模式。

✩回顾一下行为模式是什么

✩例子

○当对方陷入沉默或暴力时与我们进行对话，我们正处在其行为模式的尾端。他们看到听到一些事实，在大脑中形成主观臆断的想法，在这些想法的基础上产生某种感受（可能是恐惧和愤怒或失望的混合物），然后受情绪的影响做出行动，而我们就是在最后这个不利的阶段试图展开对话的。

✩在帮助对方回顾其行为模式时，我们是回到情绪产生的根源去解决问题，即了解情绪背后的事实和想法。

○四种倾听手段

为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出心中想法。这四种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

○1.询问观点 

鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达。

例如：

温蒂问道：“你喜欢我这身装扮吗？还是准备骂我有伤风化？

“为什么这么说呢？我想听听你的看法。”你回答道。

常见的鼓励性话语包括：

“发生什么事了？”

“我想听听你对这件事的看法。”

“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

✩做到不强迫对方接受你的观点，而是鼓励对方说出他们的看法。

○ 2.确认感受

○如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更多安全感。使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论。由于我们目前能够观察到的只有对方的行为表现以及情绪反应带来的暗示，因此我们必须从这里开始入手。

○在确认对方感受时，我们应当扮演“镜子”的角色，描述他们的外在表现或行为。虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实，但我们可以观察并模拟他们的行为。

○当对方的语气或体态（可暗示出隐藏其中的情绪）和他们的表达内容不一致时，利用这种方法鼓励对方开口特别有效。例如：“没事，我很好。”（但说话人的表情和语气表明他其实在生气，因为他在皱眉头、焦虑地四处张望，脚不耐烦地踢来踢去。）

○“真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。”

○也就是说，当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时，我们应当抓住这个细节了解其感受。这样做的好处是，我们可以对对方表现出尊重和关注。

○当回顾你观察到的表现时，注意控制你的语气和表达方式。实际上，承认对方的情绪就能营造出对话安全感，这个观点并非事实。安全感的营造是因为我们的语气和表达方式可以让对方感受到，我们毫不排斥对方产生的情绪。只要我们做好了这一点，对方就会认为压抑自己的情绪是多余的，从而产生和我们坦率交流的信心。

○因此，在描述观察到的情况时，我们必须做到冷静客观。如果我们紧张不安或是流露出厌恶对方观点的表现，安全感的营造就无从谈起了。

确认感受的例子有：

“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

“看起来和他理论让你有点紧张，你确定要这样做吗？”

○3.重新描述

询问观点和确认感受能帮助你部分了解对方的想法。如果意识到对方为什么会出现特定感受，你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。注意，复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍，而是用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。例如：

“好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张是因为我对你的衣着方式表达了看法，这让你感到我太专制太守旧，是这样吗？”

和确认感受一样，重新描述这个技巧的关键之处在于，你必须在陈述时保持冷静镇定。记住，我们的目的是要营造对话安全感，而不是表现得惊慌失措，暗示对话马上就要出问题。

你应当努力思考的是，为什么一个理智而正常的人会做出这样的举动呢？这个问题可以帮助你远离愤怒感或抵触情绪，学会冷静面对问题。你只需用自己的话重新描述对方的表达，同时注意保持冷静即可。这样就会让对方感到你在努力理解他们的感受，支持他们坦率地说出内心想法。

✩ 阶段小结一 

现在我们来看看已经取得了哪些成绩。为鼓励对方分享观点，我们尝试了三种倾听手段，即询问观点、确认感受和重新描述，但对方还是紧张不安，不愿说出全部的想法或事实。现在该怎么办呢？

这种情况很容易让我们泄气。在这种心理的影响下，我们用不了多久就会失去耐心，让对方感觉到我们先前的努力并不真诚。如果我们太急于求成，结果只会适得其反，破坏对话的目的和尊重感。对方会认为我们的目的是为了私利而了解其观点，根本不在乎其个人感受。因此，我们必须放慢节奏。

正确的做法不是直奔对方的情绪源头，而是及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。询问对方的目的可以避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式，转而思考更重要的问题解决方案。同时，这样做也能帮助揭示他们出现问题的根本原因。

○4.主动引导

不可否认的是，有些时候尽管对方愿意袒露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者，他们仍处在暴力状态中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。

遇到这种情况下，你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。

主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式的手泵，肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时，你必须灌入水才能启动机器。然后，它才开始正常运转。

在对话中倾听对方表达也是这样，有时候你必须提出一些关于对方想法和感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说，要想让对方做出积极响应，你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

例子：

面对员工闷闷不乐的沉默，这位经理想尽办法让大家说出内心想法，以免他们带着愤怒情绪离开。他开始确认对方感受：“看得出，你们并不高兴，谁不是这样啊？我们有什么办法呢？”结果还是没人响应，最后，他开始主动引导大家。

也就是说，他努力猜测员工此刻可能产生的想法，然后用一种鼓励的方式表明欢迎大家开门见山地讨论这个问题，最后在此基础上寻找解决办法。他向大家说道：“你们是不是觉得公司这么做就是为了多赚钱？觉得我们毫不关注你们的家庭生活？”

这下有人开始发话了：“事情看起来就是这样嘛，你知不知道这样会给我们带来多大的麻烦？”很快，其他人开始插话，大家热烈地讨论了起来。

○需要提醒各位的是，在你尝试其他三种方式之前，不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时你才可以这样做。主动引导是一种展示信念、承担风险、主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心想法。

○现在，你已经尽力营造安全感，鼓励对方说出内心想法了。经过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，对方终于表明了自己的行为动机，接下来该你做出反馈了。

可是，如果你不同意他们的观点怎么办？毕竟，对方观察到的某些事实可能是错误的，他们由此产生的想法也可能存在缺陷。当他们的想法和你的观点相距甚远时，你该如何应对呢？

○赞同

如果仔细观察发生激烈争执的家人或同事，我们往往会发现一个很有意思的现象。尽管你观察的各方争得面红耳赤，但实际上他们的观点是一致的。他们其实在重要问题上的看法并无区别，但还是会吵得天翻地覆。换句话说，他们总是把细枝末节的差异渲染成你死我活的争辩。

如果对争吵内容进行分析的话，我们会吃惊地发现，原来事实只占争吵内容5%～10%的份额，其余都是我们用来反对对方的想法。虽然我们对话的目的是要取得共识消除差异，但绝不能对话一开始就亮明立场。因此，你必须从双方一致的看法出发。

这就是关键所在，如果完全同意对方的看法，你应当明确表示出来，然后继续展开对话。认同对方就取得一致，不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。

○补充

当然，大多数人会在对话中把一致变成争执，是因为我们不同意他们所说的部分内容。当然，我们不同意的只是对方观点中的一小部分。如果是完全不同意对方，我们会像老鼠见了猫一样开始逃避问题。

与此相反，如果观察对话高手的表现，我们会发现他们对这种挑错游戏根本不屑一顾，绝不会像我们那样抓住无足轻重的细节不放，理直气壮地要和对方一争高下。实际上，他们努力寻找的是双方观点中的相同之处。因此，他们在对话中的反应通常是：“我同意你的看法。”然后对这些看法展开讨论。至少，这些相同之处是他们进行对话的出发点。

如果对方在陈述事实和观点时有所遗漏，对话高手的做法是先认同双方的一致之处，然后做出补充。他们不会语气强烈地说：“你错了，没有谈到……” 而是这样应对：“你说得没错，此外，我还注意到……”

由此可见，如果你同意对方的看法，但认为他们的观点不太完善时，正确的做法应当是做出补充。首先指出你们的一致之处，然后补充说明对方遗漏的内容。

○比较

最后，如果你确实不同意对方的看法，应当把双方的观点进行比较。也就是说，你要做的不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。尽管对方的观点的确有可能是错误的，但在双方共享看法之前你并不能百分之百地确定。现在，你只是知道你们的看法不同而已。因此，你不能简单粗暴地朝他们大喊：“你说得不对！”

而是应当以试探但却坦诚的开放态度表明自己的看法，例如：“我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下。

然后，你应当利用第七章学过的综合陈述法说明自己的观点，即分享你观察到的事实，试探性地提出看法，然后鼓励对方提出意见。陈述完自己的观点之后，你应当鼓励对方将其和自己的看法进行比较。总之，你的目的应当是和对方一起寻找和说明观点中的不同之处。

✩ 阶段小结二

在对对方的观点做出响应时，牢记“赞同—补充—比较”三部曲。赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较。记住，你的对话目的不是把差异点变成争执的火药桶，那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

○本章小结—了解动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

○然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

○在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

·补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

·比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。