1.关键对话的特征。
A.观点差别大，对话的双方有较大的分歧。
B.结果影响大，对话的结果会产生较大的影响。
C.情绪反应大，对话双方的情绪反应较大。
2.关键信息共享。
很多误会和冲突的开端，往往是由于人们没有公开布诚地说出自己的想法，因而我们需要通过关键信息共享来解决问题。把观点共享给对方，形成一个共享信息库，信息库越来越丰富，关键对话越容易成功。不过，大多数时候，大家因为缺乏安全感而不愿说。所以建立共享信息库并不容易。但是，沟通有两个因素，一是内容，而是氛围。关键对话和日常对话最大的不同在于要时时注意修复安全感，当气氛变得紧致或沉寂的时候，先忘记谈话内容，重点去调节谈话氛围，因而在关键对话中的两个要素里，安全的氛围相对内容而言，更能够提高谈话成功的概率。
3.氛围调节步骤。
A.修复安全感。首先真诚地自我道歉，承认自己做的不对的地方。
B.引导对方说出观点。可以直接请求对方说出自己的真实想法或者是循循诱导他们说出自己的真实想法，又或者是根据自己的推断引导他们说出想法。如果同意对方的某个观点，就马上加以肯定，引起共鸣，若不同意，就说：“我来做个补充”，以此说出自己的想法，而不是急着唱反调。
C.创新新目标。当关键信息得到共享，双方就容易找到折中的方法或新的目标，达到“共赢”局面。
