《服务的品质》
昨天提前和大家介绍了当今风靡全球的服务类书籍《服务的品质》，现在让我们来一起走进去，了解下24年前是如何解读服务品质的……
《服务从心开始》作者：【日】畠山芳雄
准备部分:阅读目的（用时1分钟）
了解服务的本质，对提高服务品质有更深层次的认识。
预习部分:为什么读这本书？（用时1分钟）
这是一本在当年服务类书籍非常有影响力的一本书。希望能够在书中找到不同的对于服务的见解，深入服务的认识，找到能够提升服务品质，更多的方式和方法。
复习部分:触发词、提问（用时15分钟）
1、感兴趣的词（触发词）：
事前期待／物超所值／成功手册／三步走／潜在不满／多元化/化祸为福/无形服务/无形化倾向
2、向作者提的问题：
问题一：如何体现服务品质？
问题二：如何利用个性化服务提升服务效率？
激活部分:解释触发词、回答提问（用时60分钟）
1.感兴趣的词（触发词）的含义：
事前期待——
是指顾客心里希望得到的服务，是一种心理暗示。它体现为能够主动叫出顾客的名字，主动进行自我的介绍等；服务需要因人而异体现；超出事前期待的战略:首先努力将负面因素化为零。其次，设计制定出创新的服务项目，并对员工进行培训。最后是隔一段时间对开发的新项目进行推陈出新。
三步走——
主要指的是第一步制定相应服务标准；第二步不断地提高服务水准；第三步制定在紧急情况下的处理预案。
潜在不满——
有两种顾客，一种是发现问题会直接表现出不满情绪，并提出不满的意见；第二种是存有不满情绪和意见，不会直接的指出问题所在，而是选择了沉默，默默的离开的顾客，这样的顾客对于企业来说，才是致命的。
无形服务——
无形服务主要指的是软件的服务，主要体现在服务人员的知识储备和经验上。
物超所值——
指顾客的实际评价结果超出了事前期待值。在企业宣传过程中一定要注意八分熟，不要过满，留有余地。
化祸为福——
问题达到一定程度或者是升级时可以由领导出面解决，这样会让顾客感到重视。同时制定出相应的补救措施，从而降低损失，必要的时候要给予顾客一些补偿，达到旅客的满意，最后召开会议，总结经验，避免再次出现类似时间。
2.作者回答提问:
问题一：如何体现服务品质？
服务的品质主要是从无形服务中体现，无形服务的打造都是由人力来提供的，这样的服务主要是以人为对象进行服务，服务的本质是双向价值的一个体现，超出事前期待的，注意三步走的原则，注意出现问题时要化祸为福，最终达到顾客的满意。
问题二:如何利用个性化服务提升服务效率？
想做好服务，必须要提供个性化的服务，主要是从顾客的喜好和品味出发，因人而异，针对性的服务。将顾客分类，把个性服务规格化，制定针对性的服务方案来吸引顾客，同时进行细化分解，要有分析式态度。对其服务领域加以限定，实行会员制度化，制定不同服务方案，提升不同顾客群体服务感受。
思维导图（用时20分钟）
利用五天时间PR了五本关于服务理论和方法同主题书籍，明天将对五天阅读成果进行输出。
