今天看厉玲老师评论“体验”二字在零售行业的重要性，她说“零售对‘体验’的误解越来越深，甚或出现了‘实体店有体验，线上店无体验’的观点”，她推崇“体验贯穿整个始终”，产生在销售和消费的全过程，和消费者选择的消费渠道无关，从前期展示到售后服务。
看到这段话，脑海中突然出现了史飚老师的身影，她在讲《民诉法》中提到，调解贯穿整个民诉法。我对零售业没有那么深的领悟，所以当时看到厉玲老师的这段话，不由想起了史飚老师说的，这个时候就告诉自己，直接知道它很重要，以后慢慢再去领悟就OK了嘛。
那厉玲老师为什么强调体验的重要性，且实体店的体验尤其重要呢？实体店与“消费者”面对面，都是最直观的体验。这个时候，当消费者进店挑选商品时，如果看到商品有质量问题，有可能他将永不再光顾此超市，有认同我观点的吗？
目前整个国内市场，人人都在谈社团营销，我也天天跟着大咖们学习，听着大咖们探讨。但我一直坚持:客情+品质。服务做到极致，产品不好，也是白忙活。
就实体店而言，在产品质量上必须要有更严格的把控，所有的商品在消费者面前一览无余的时候，营业员的服务质量成了一个非常重要的考核指标，直接关乎消费者体验的真切感受，直接影响成单率。
而线上店，并非顾客不能面对面接触，就可以随心所欲，那就大错特错。你要珍惜每一个顾客点击进去，成交的每一单，这都是暗藏的复购和转介绍的机会。对商品的描述必须足够仔细，接受咨询、物流配送方面更为细致。
这让我想起我在京东和淘宝上购物的心得，首先我澄清我并没觉得淘宝服务不好，我是觉得京东的售后更贴心，你只要告诉他不满意，他就承诺给你退货。且配送非常及时，现在的我，同一款产品，可能京东贵个几百，但我还是乐意点进去，“效率”非常重要。
再说说淘宝，基本三天以后收货，说这些是什么用意呢，细节很重要。做为卖家，你不去想消费者在想什么，不去感受消费者到店或者线上点击的真实感受，你的东西能销售的出去吗？
做生意不要总计算自己的成本，不要总想着怎样降低自己的损耗？你要想着，怎样让消费者关注你，怎样适合消费者，怎样是消费者真正需要的？换位思考，“海底捞”并非真的模仿不来。
不论从事哪一行业，都请进同行的店或者其他非同行业的店，去感受下别人的服务。好多人买褚老的橙，说买的是一种情怀。那么，你能把你的产品做出灵魂，把你的服务做出灵魂吗？
