本以为昨天已经把退费资料审核的工作告一段落，结果今天又收到了一大堆资料，这两天所有的精力几乎都在这项工作上，虽然不是什么难事，但耗时却很长。繁忙的工作也让自己发现了几点问题。

一、交接手续不完善

实际上，以前大部分的退费资料来自于城区营业厅，负责受理申请的工作人员有一个详细的手工台账，每次交接时会和我履行签字手续。而六个所每年受理的低压客户退费量总共不超过10笔，量太少，所以每次我们的交接比较随意，也没有履行相关的交接手续。而这样的方式已经不适用于目前的情况，大面积的农村客户拆迁，形成大量的退费工作。无交接手续只会造成工作的混乱，特别是审核未通过的资料后期反复的传递，容易造成资料遗失，并且无法划分责任人。

措施：建立详细的交接明细。

二、未完结工作未进行详细储备

因为每天要处理的工作琐事太多，很多工作根本无法在当时或当天处理完成，而之后一旦又接到紧急的工作忙于处理，很可能把之前的工作遗忘了。另外，审核未通过的资料在通知了相关人员之后我也缺乏后续跟踪，一旦对方和我都忘记，就会造成资料长时间滞留、超期，容易引发投诉事件。

措施：每天对各种未完结工作进行详细备案，并跟踪，对已经完成的工作进行销案，形成闭环。

三、“人情”的无效性

所上的营销专责是固定的，所以我们相对也比较熟悉，再加上考虑到他们跑一次公司也不方便，很多时候遇到一些小问题我都会直接帮他们更正了。由于他们的业务量小，所以以前的系统流程我也会顺便帮他们提了，对于我来说也是举手之劳。但是久而久之，我的这些举手之劳只让一部分人承认是人情，而另一部分人则认为是理所当然。当业务量徒增，导致我已经自顾不暇，无暇顾及这些人情时，对方反倒认为我是在麻烦他们。

可以说，我是犯了非常愚蠢的错误，自食恶果。人情该不该讲？该！但是应该考虑什么时候讲，讲得是否有效。如果对方根本不承情，为什么要让自己当一个老好人呢？

措施：坚持原则，坚决不当老好人，该讲“人情”时，但绝不能让人情无效。

如果不能保持清醒的头脑和清晰的思路，犯错误是轻而易举的事。多反省多思考，运用批判性思维，纠正错误，能够进步就好。