【学习分享】解决问题（6）——澄清沟通中的隐藏偏差

【课程】圈外商学院

人与人之间的沟通，除了理解偏差之外，还存在隐藏偏差。

比如说，当时孙圈圈跟这位同事说完之后，顺手把这个任务交给了其他人来做。后来好几天，她的工作状态都不太对，孙圈圈以为她是刚来不适应公司文化，就让别的同事多关心她。后来有天中午，她们在公司会议室一起吃外卖，孙圈圈问了问她加入公司之后的感受，聊了一会儿，她说“圈圈，你是不是觉得我能力不行，所以之前的任务都不让我做了?”

其实，这时候她们俩之间就存在了隐藏偏差。新同事一直在纠结孙圈圈对她的评价，但孙圈圈其实不知道，只是以为她状态不佳是不适应，所以还让别的同事去关心，其实并没有用。

每个人都在社会中扮演一定的角色，不得不在某些时候隐藏真实想法，这位同事也不好意思问孙圈圈是不是对她不认可，所以隐藏了真实想法，这样孙圈圈就无法解决她工作状态不佳的问题。只有挖掘出她真正隐藏的需求，才能找到背后真正的问题。

Simon Fisher提出过一个冲突层模型:他认为我们声称的问题其实只是最表层的，背后存在隐藏的原因，以及内心真正的需求。

那要如何澄清隐藏偏差呢?

事实上，在面临与他人冲突的这类问题时，需要先问自己三个问题:

1）对方真正的需求是什么?

2）对方的需求还可以通过什么方式实现?

3）我可以怎么帮助对方实现?

通过这种自我提问的方式，才能挖掘出背后真正的问题。

所以，回到上面的场景，我们不妨想一下:

1）这时候对方的真正需求是什么呢?

其实是不想让孙圈圈觉得她很差。

2）对方的需求还可以通过什么方式实现呢?

可以通过表达对她能力的认可来实现。

3）我可以怎么帮助对方实现?

可以跟她真诚沟通自己的想法，同时让她做另一个重要项目，给她机会去展示自己。

所以，当解决的问题和别人相关，或者和对方发生冲突时，就需要挖掘出别人内心的真正诉求，只有找到对方真正想要的，才能发现真正的问题所在。如果你没能捕捉到对方心底的声音，可能会在解决问题的错误道路上越走越远。

下面我们总结一下，通过学习我们知道了澄清问题其实就是挖掘双方对于现状和期望的理解，找到现状和期望间的差距，以此来确定问题的本质。

确定期望的过程，往往会出现两种偏差：第一种是双方因理解不一致而形成的偏差，需要你通过不断提问对方来确认。第二种是隐藏偏差，需要你不断提问自己来找到对方真实的诉求，从而确定真正的问题。

运用这个方法，运营同事已经和孙圈圈确定了“用户体验提升"的问题细节，那么面对这个问题，她会如何分析?请思考一下：如果是你，你又会怎么做呢？

明天我们将一起学习如何分析问题，也就是找到这个问题的影响因素，运用模型把一个大问题拆解成一个个的小问题，从而确定解决问题的切入点。