在上一小节当中，我跟你详细介绍在解决问题过程中，人们最常出现的三大误区、出现这些误区的原因以及我们如何避免陷入这些误区。相信通过上一节的学习，你已经成为了一个遇到问题不企图逃避、不着急下手，会更加理性分析和思考的人。
不知道你有没有发现，当你解决了一个问题之后，去回想这个问题的解决过程，大部分情况下，你会发现你最终解决的问题，和你最初以为的问题，完全不是一个问题。
和你分享我在职场初期的一个亲身经历，在我刚加入咨询公司不久的时候，老板让我做个行业研究，说是一周后见客户用。我各种埋头找资料、加班画PPT， 拿出了一份自认为非常完美的行业研究报告。
老板拿着我（圈圈）的报告，看了不到3分钟就放下了，对我说：“看得出来你做得很辛苦，但一点用都没有。我们是人力资源咨询公司，行研竟然没有劳动力市场的分析维度；还有，你做了行业趋势分析，但竟然没有这些趋势对人才管理的影响和方案，怎么跟客户谈？”
当时拼命想要表现好的我，心情低落到极点，但也是自那以后，我才意识到：接到工作任务的时候，花时间搞清楚老板真正的需求，是非常重要的。
直到后来，我成为一个越来越专业的咨询顾问，我才意识到，我之前理解的“花时间搞清楚老板真正的需求"，其实就是在面对问题时，需要做的第一步：澄清问题。
关于这个话题，爱因斯坦也曾经说过：“如果给我一个小时解答一道决定我生死的问题，我会花55分钟来弄清楚这道题到底是在问什么，一旦清楚了它到底在问什么，剩下的5分钟足够回答这个问题。”
为什么面对问题需要有一个澄清的过程呢?
这其实是有两个方面的原因造成的。
首先，语言本身就是非常模糊的，比如提到"苹果"，如果没有上下文，你很难判断对方说的到底是水果还是手机品牌。再比如，工作中老板跟你说“尽快给我"，你很难明确对方是希望5分钟之内拿到，还是本周内拿到。再加上每个人的知识储备和理解能力不同，对于同样的语言文字信息，很可能脑海中浮现出来的是完全不同的内容。
另一个关键原因就是，信息的每一次传播都是有损耗的，在每一次传播中，一些关键信息就无形中流失了。比如你的直系领导布置给你一项工作：给大老板做一份产品介绍PPT， 这个时候，你的直系领导忘记告诉你的是， 只需要整理今年新推出的产品就可以了，但是每一份产品介绍下面一定要标明当季销售量，正是这些关键信息的流失，导致你可能需要来回返工。
很多时候，我们拿到的那个问题，都不是真问题。要么，这个问题过于冗杂，有太多无关和模糊的信息，你需要一点点筛检、理清；要么，这个问题信息不全，你需要顺着那个问题线，找到遗落的信息，拼出那个完整的问题。
所以，当我们拿到任何一个问题的时候，我们要做的第一件事情，就是澄清问题。
好的，讲到这里，你可能会想说，我如何判断一个问题有没有被澄清清楚呢?到底要澄清到什么样的程度呢?
下面，我会带你来感受一下一个问题从模糊、残缺到被澄清之后的变化，然后告诉你一个被澄清了的问题的标准是什么。
学员们在学习圈外这门课程的时候，我们都会鼓励学员先拿自己工作生活中遇到的问题开始练习。比如，我就遇到过两个学员，他们在班级群里提出的想解决的问题都是：我该如何减肥。
但是同样问题，通过在班级群内的澄清问题练习之后，他们澄清出来的，是两个完全不同的问题。
A学员是一个上班族，工作强度比较大，不知不觉半年间胖了十多斤，想减肥是因为自己觉得保持一个健康的体重是很重要的，所以希望瘦回到自己之前正常的体重。她的工作时间决定了她没有办法每周花太多时间在减肥这件事情上，她愿意付出的时间大概在每周3小时以内、以及她希望总体预算不超过5000块。最后，我通过提问，帮助她最终澄清了问题：我如何在每周花费时间不超过3小时、总开支不超过5千块的情况下，3个月之内减肥8公斤。
B学员最近刚刚换了工作，还在适应期。当我问她为什么想要减肥的时候，她提到说“我觉得减肥可能可以让一个人更自信。“接下来，我问她：“你觉得一个自信的人是怎样的?“她回答说：“就是说话的时候思路清晰，能够得到别人的认同，” 接着我又问她：“是什么原因让你产生了对于"说话的时候思路清晰、能够得到别人认可'这样状态的向往?” 问到这一步，她才说出了真正的原因：最近换了新工作、新老板，在跟这个新老板汇报工作的时候，她表达比较琐碎，导致老板好几次打断她的汇报，直接问她问题，让她觉得很没自信。
最终，我和B学员一起重新澄清了她的问题，这个问题从最初的"如何减肥"，变成了“我如何在一个月之内，让自己每次在更短时间内向老板汇报完工作，从而减少老板打断我工作汇报的次数。
听到这里，想必你已经领略了澄清问题的魅力了。
要理解澄清问题的标准是什么，我们需要先了解，到底什么是问题。
你会发现，如果你想不出来，这就变成了一个问题，开个玩笑。其实，问题就是目标与现状之间的差距。所以，澄清问题的起点：一堆杂乱或缺失的信息和情绪，澄清问题的终点，就是"一个目标与现状之间的可量化的差距"，同时，为了保证讨论这个问题有意义，这个被澄清后的问题，还需要满足两个原则：
- 一是这个问题可以通过你的影响发生改变；
- 二是这个问题目前人类是可以解决的。
比如，如果你希望通过学习我们的课程，解决的问题是：如何让我的老板对我百依百顺、如何让我作出的每个决定总是无比正确.....抱歉，这个我们教不了，我们教的是方法，不是魔法。
好的，我们已经了解了为什么面对问题前需要先澄清问题，以及也直观地看到一个问题被澄清前后的不同，了解了澄清后的问题需要符合什么标准。最后，我要教你最实用的部分了，就是如何澄清问题。
澄清问题分为四步：
- 第一步，通过提问找到问题背后的真实目标（目的）；
- 第二步， 通过smart原则澄清目标；
- 第三步，通过梳理可用资源与限制条件澄清现状；
- 第四步，结合目标与现状，重新表述澄清后的问题。
这四步听起来可能有点难理解，别担心，接下来我会带你一步一步学习和练习!
第一步，通过提问找到问题背后的真实目标。
有些情况下，人们说出来的目标就是真实目标，比如刚刚提到的案例中的学员A，这位学员想做的事情就是减肥。但是还有很大一部分情况，人们说出来的目标不是真实的目标，比如刚刚提到的学员B，她说她的目标是要减肥，但其实，她的目标是提升在老板面前做工作汇报的能力。
人们为什么说出来的目标不是真实目标呢?
通常有两种情况，一种情况是人们自己也没有想清楚；另一种情况是人们刻意隐藏。
针对一种情况：没有想清楚，可以使用的方式是：不断提问“为什么"
比如：
- 如何减肥?
- 你为什么想减肥?
- 因为我想更自信!
- 为什么你想要更自信?
- 因为我想要跟老板汇报工作的时候更有底气!
- 为什么你想要跟老板沟通的时候更有底气呢?
- 因为现在老板经常觉得我太啰嗦，会打断我汇报直接问我问题，这让我每次面对他都很紧张。
当然，“为什么“是一种非常有挑战性甚至攻击性的提问方式，我们实际在运用的时候可以换一种问法，比如“是什么样的原因让你....“这个想法背后你的考量是什么呢?“等等。
如何把同样的意思表达地让对方舒服，这其实考查的是一个人的人际沟通能力，我们刚刚说了第一种情况：对方没有想清楚，这种情况处理起来相对简单。
那针对第二种情况：刻意隐藏，处理起来难度就会更大。对方通常不会直接回答你为什么的问题， 你很难直接问到答案。这个时候， 你可以尝试使用SimonFisher提出过一个冲突层模型：Simon Fisher认为我们声称的问题其实只是最表层的，背后存在隐藏的原因，以及内心真正的需求。
其实，人们所有的刻意隐藏，都是为了保护自身的利益，而一个人的利益，往往和ta的工作角色、职业履历、性格特征、价值偏好有很大关系的，这些信息虽然不明显，但是通过信息的收集，还是可以分析出来的。
我在做咨询项目的时候，就经常遇到这样的情况。因为我经常帮企业做组织架构设计，这会涉及到公司要设置哪些部门、每个部门负责什么工作、相应配置多少资源等等。这种方案都是高度敏感的，尤其会影响到高管之间的利益。
比如我刚开始带项目的时候，就遇到一个困难。对方公司有个高管一直挑毛病，导致我们方案改了又改，但是这个高管就是不同意。最后，客户项目团队提供的背景资料帮了我们，我们发现，这位高管是个空降兵，而他的前任在团队中威信极高，他现在的当务之急是建立团队对自己的信任。我们的方案对他的团队利益分配有影响，他很难向下沟通和交代。
所以，这个高管表面上是对方案很挑剔，实际上他真正的需求是不要影响自己下属的利益分配，否则他就会失去威信。最后，我们就想出了一个过渡方案，给了对方一个过渡期，保证了这个高管下属团队的利益，问题就解决了。
所以我们之后在做咨询项目时候，都会做这个项目的利益相关者分析，把这个项目涉及到的关键决策人的公司履历、个人职业经历、性格特征、他人对他的评价等等进行收集和分析。只有这样，我们才能够预测所有高管的可能反应。这些数据有利于我们挖掘到对方真实的需求，然后我们才能提出解决方案。
所以，假如对方刻意隐藏真实需求，导致你无法澄清问题，那么你可以首先表达希望达到共赢的心态，让对方对你有信任：其次需要收集相关信息了解对方，尝试找到导致对方隐藏真实需求的利益点；最后再以顾及对方脸面的方式，小心和对方沟通和核实，当然，这在具体的操作过程中还是有难度的，非常考验一个人的逻辑能力和人际敏感度。
好的，当你找到了真实目标，意味着你已经完成了最重要的一步了，接下来我们需要澄清目标和澄清现状。
为了保证目标的可量化， 请你务必保证你的目标符合SMART原则。
SMART原则的五个字母分别对应着：Specific具体的、Measurable可衡量的、Attainable可实现的、Relevant与你相关的、Time-bound有时间限制的。
具体操作中，可以这样使用：我(与你相关)需要在......(一定的时间段)内完成，完成一件...(具体的)事情，达成的效果是......(可衡量的+可实现的)。
比如之前提到的A学员，她的目标就是：我要在3个月之内减肥，瘦下来8公斤。
澄清完目标之后，我们需要了解有什么可以支撑我们实现目标，这就是我们的现状，现状从两个维度澄清：可用资源和限制条件。
比如之前的A学员的减肥目标，我们需要了解她愿意为了实现3个月减肥8公斤这个目标愿意投入的资源和限制条件。
比如她说她愿意投入时间和金钱，但是时间每周不能超过3小时，金钱总预算不超过5000块。假设，这个学员之前膝盖受过伤不能跑步，我们还需要加上更多的限制条件。
最后你要做的， 就是把我们得出的符合SMART原则的目标、说明了可用资源和限制条件的现状进行整合，用一句话表述出来，这就是我们最终澄清的，需要解决的真问题。
好的，到这里，我们这一小节已经全部讲完了，让我们一起回顾一下：
- 首先，我通过讲述我自己在职场中踩坑的故事，让你意识到澄清问题的重要性；
- 接着，我带你了解了造成问题需要被澄清的两大原因，分别是语言的模糊、信息传递的折损；
- 然后，通过两个案例的对比，你知道了澄清问题的起点和终点。
- 最后，我们学习了澄清问题的四步法，其中每一步都有具体的工具交给你。
其实，对于大部分人而言，不会澄清问题是正常的，而能够高效地澄清问题，都是需要通过后天刻意训练的。
为什么大部分人不会澄清问题呢?
- 这其实和人类的大脑的思维习惯有关。
如果你稍微对大脑有一些认知的话，你会知道：大脑运转是极其耗能的。如果你要求大脑面对任何一个问题，都进行极其理性判断和精确地思考，大脑是无法负担的，所以作为一种自我保护机制，大脑其实是在想办法尽可能节能地运行。
所以，在这样的情况下，人们如果希望能够更加理想精确地思考，就需要强迫大脑集中注意力、并且不断练习比如逻辑思维、结构化思维这些能力。所以，如果大家在学习我们这门课程的过程中，觉得大脑很吃力，这是非常正常的，因为这个时候你正在和自己懒惰的大脑作斗争。如果你能够坚持学习、坚持练习，你最终是能够改变懒情的思维习惯，成为一个高效思考的人。
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