人际的情商分为两个部分，一是认知他人的情绪能力，二是处理人际关系的能力。

       其中认知他人情绪的能力是指能否通过细微的信号敏感地感受到他人的需求和欲望，只有先理解对方的需求，才能做出巧妙的应对，才会与对方快速的建立情感连接，才能称得上高情商。

         否则我们应对的再巧妙，别人也可能把我们的好心当成驴肝肺。

        步骤一：就是关注和接纳对方的情绪。

        人在产生内在的情绪的时候，不仅需要被理解，还需要被关注和接纳。

        当我们接纳对方的情绪，在对方看来就是见到他本人，那么对方也会感觉到被关注的同理，不接纳他的情绪就等同于你不接纳本人，那么两个人肯定没朋友可做了。

        比如说对方说了一件他觉得很悲伤的经历，也许是因为他的做法很蠢所导致的。但如果你因为他愚蠢的做法而笑口大开的话，那么只会让对方反感。

        所以我们一定要记住，当运用情感共鸣的时候，首先要关注他的情绪，和对方一同去感受情绪所带来的心理变化，而不是去关注引发他情绪变化的事件，更不是一上来，就以过来人或者开悟者的姿态去评论劝导对方接下来应该怎么做，这样对方的情绪不仅不能输出，还会觉得你没有跟他站在同一立场，不理解他的感受，从而内心更加痛苦。 所以当你一旦把注意力聚焦到对方的情绪上，便会忽略事情的本身，也就不会被他愚蠢的做法逗笑了。

       步骤二：判断对方的情绪的感受。

       如果你具备较好的情绪感受认知能力，那么你就会分辨出对方的情绪是委屈、愤怒、自责、嫉妒、失望或者是其他的感受。那么下面有两个技巧可以让对方自己表达出来。

       一是主动的询问对方的感受。比如你可以直接问对方你当时的心情是怎么样的？这样问不仅不会泄露你认知能力差的弱点，还会让对方感受到你是否十分在意对方的一个心情好坏。

        二是通过有选项的问句来预判，你可以让对方在你设置的选项当中选择。比如你现在是不是有点委屈、生气或者是自责？因为这些选项是我们自己的一种猜测所以当我们发问的时候，要以一种求证的姿态和语气，而不是用肯定的语气来断定这一点也非常重要，如果你的语气太肯定就会让对方觉得你非常在意自己有没有猜对，或者是在炫耀自己，有能力看透对方心思的本领，别人愿意向你倾诉，是希望从你那里得到安慰和力量，绝不是过来陪你玩一场猜谜游戏，对方更不想从你身上感受到情绪认知能力不如你的挫败感。

        步骤三：引导对方分享更多。

        当一个人产生了情绪，无论是负面还是正面的，都有去倾诉的欲望和被聆听的需求。当这样的需求和欲望不能被满足的时候，高兴的事会显得没有那么值得高兴，郁闷的事就会变得更加郁闷，所以我们要配合鼓励对方，把感受和经过表达出来，无论是让对方尽情的哭一场，还是口无遮拦的吐槽一番，都会帮助我们了解对方内心的真实感受和想法，也有助于我们发现情绪的起因。

        步骤四：肯定情绪的起因。

       所有人都会认为自己的情绪反应是正义的，“我确实感受到了不公正的对待”，“他这样说我是没有根据的”，“像我失败不是因为我做错什么”，正因为这些起因的主观成立才会造成情绪的出现，否则如果他真的意识到自己做错什么，他也就不会因为别人指出的他的问题而气愤不已，而是会懊悔和自责所以当我们在聆听对方的表达的时候，首先应该无条件的肯定对方情绪的起因，这是整个共情步骤当中最关键的要点。

       但我们千万不要把肯定起因和判断是非混为一谈。我们可以用各种方式告诉对方，你产生这样的情绪是理所当然的，而不是去肯定对方事件当中做法是对的，别人是错的。例如你的一个客户的朋友在最近一次职位调整中没有如愿的晋升为副总裁。他此时正在愤愤不平，很多人为了让他觉得是自己的知已，一上来便会说：“这个公司太差劲了，我看不值得再这么拼命的工作了”，或者说：“是不是领导提拔的都是自己人，是不是有人走后门给领导塞了红包呢？”这些其实都是一个不明智的做法。

       你似乎是为对方指出了事情的真相，殊不知这样做与落井下石无异，不但不能化解对方的情绪，发现情绪背后真实的起因，反而会让对方产生新的、更严重的负面的感受。当对方冷静下来之后，会发现你是让他走向更极端的一个深渊。

        要表达对情绪起因的肯定，正确的方式是这样说：“你的工作一直很出色，也为公司节省了很多的采购成本。这次你没有晋升为副总裁，所以您对公司有些失望，是吗？”或者说：“你的能力这么出众，还为公司付出这么多，这次没当选，难怪你会这么生气。”

       字里行间我们完全没有提及他究竟有没有实力当上副总裁，更没有涉及他的公司在人事任用方面做的对还是不对？因为我们掌握的信息并不全面，所以不要轻易走进评论是非的雷区，仅仅表达对情绪起因的肯定，已经足够加深与对方的情感连接了。

        步骤五：反馈相同的感受。

        在肯定对方的起因之后，我们还可以在交谈当中表述自己类似的经历或见闻，反馈自己相同的感受，借此体现出你对他的情绪感受理解的准确和真实，从而加深情感共鸣。

       比如说我也有一位关系非常密切的同事，他在工作当中也特别努力，业绩也是公司最出色的，但是今年也没有当上市场总监，为此我们哥俩喝了一整晚的酒，这样的表达对方会觉得遇到你是遇到了知音，甚至有想拥抱你的一下子的冲动。

       步骤六，向正确方向去进行积极引导。

       在我们帮助对方释放完压抑在内心的负面情绪之后，接下来，就要做一个积极的情绪引导，否则就你最多算是“倾诉情绪的一个垃圾桶”，称不上一个值得相守一生的良师益友。

        我们先应该去设想，对方当前的情绪状态下所对应的积极情绪是什么？对方向往和渴望的状态是什么？由此给对方一些能带来美好体验的场景的暗示，或者启发对方，从不同角度去看待问题，理解他人，又或是引导对方去关注解决方案，借此让对方走出负面情绪的阴影，而不是完全脱离对方的根本诉求。还是拿这位没有当上副总裁的客户朋友举例，通过他的情绪表现，我们可以知道副总裁这个岗位对他的意义很重要，这可能是他自我实现的终极目标，否则何必为此感到痛苦所以如果我们偏离了劝导的方向，比如您现在的待遇已经很让人羡慕了，儿女双全，妻子贤惠，开开心心过日子，还有什么不知足的，你得到的回应只会是对方一声苦笑，因为他会认为你确实是一片好心，但完全不了解他。用一句古诗形容再生动不过了。“小老弟，燕雀安知鸿鹄之志？”

       我们应该追求在这场情感共鸣谈话当中让对方得到成长和提升，这样对方就会感激你一生。比如您可以表示以后你会亲自把关工作质量，助力他在原材料采购质量达到别人难以企及的最高的品质或者暗示，这可能是领导对他有益的考验，反而应该拿出更好的工作状态，未来对他会有更好的安排等等。我想即便他不会表现出来，但内心一定会感激涕零的。

摘自《情与商》