一、课前复习

沟通的前提——倾听

➡️结构化倾听铁三角

———倾听事实、情绪、对方期待的行动

➡️注意点：

1.情绪对人的影响几乎是最大的，沟通切忌走神，时刻提醒自己。

2.都说正能量是可以传染的，良好的面部表情不仅留给对方最好的第一印象，也会让你更听得更仔细，也更能控制好自己的情绪。

二、三步确认法——对方的响应是对我的最大信任

➡️不管是上级领导还是下级员工，沟通时都需要记得这个方法！

这个方法简单——在倾听的基础上每一步做到确认

不管是心中的肯定还是响应，但是它又是很难做的

1.➡️有效确认 = 确认事实+响应情绪+明确行动。

2.如果对方输出给你的信息内容很多，你就更需要留心各种➡️情绪化️的语言词汇、语音语调、面部肢体表情，而对于大家公认的➡️事实️已经存在无法改变就不要再对其纠结过多（不过很多人很多时候对于既定发生的事实产生过度反应，既不能解决核心问题，最后就是产生更大的问题），事后没有后悔药。

之后需要在适当时候进行➡️回应，如果对方不留余地，你就等他说完，如果稍有停顿，你需要响应他情绪化的输出。

更重要的是准备做出➡️行动前的有效确认，有时候对方不一定立刻要你做出行动，这样会暗示对方你做出行动前也是经过了思维过滤。

3.➡️反向叙述法️的有效运用——对方的信息量很少

这就要用到➡️逆向思维方式，挖掘对方的➡️真实意图

好处：通过增加新沟通达到更高质量的沟通方式，双方都进行了➡️复盘式思考

4.➡️小tip️的灵活运用——给予双方说话前的➡️留白时间

急性子或者说话语速快的人让自己说话前停几秒，一段时间你会发现自己的改变！

有意识地给自己留白时间，不需要强迫，我也是这样告诉自己，你需要整理你的思路！

三、场景举例——非正式的特殊场景下如何沟通？

其实，我们大部分人的工作沟通环境很多时候都是非正式的现场环境，比如工程建设，特别是室外作业，环境嘈杂，施工人员之间如果由于沟通不畅产生矛盾不仅耽误工程进度、甚至造成经济损失、人生伤亡。现场管理人员就需要协调解决矛盾，我记得实习的时候看到很多时候都是需要携带对讲机沟通，这就从面对面沟通变成了电话沟通，很多时候听不出对方的语音语调容易产生误解。

并且，在这个时候没有办法依靠记录内容、反思总结这些沟通工具，现场有时候还得携带防爆手机。上岗前的安全教育培训很多时候都是形式，真正到了现场，任何事情意外都有可能发生。

这时候正确使用➡️“三步确认法”️太有价值了！

      如果不去确认，就会没有应答，万一出事就真的是大事了。

四、今日沟通运用

刚好今天出差在外，需要去和一些人士打交道包括司机师傅、酒店前台、饭店服务员、地方部门领导等等。

理解别人，学会换位思考：

我们需要体谅司机师傅开车不易，但是司机师傅还是经常有不好的脾气比如路上堵车，不同的司机性格也不一样，因为我们的命运是掌握在他手中，坐车能系安全带尽量系着，如果坐在附驾驶，多唠唠嗑让司机集中精力一些。有时候对方非常喜欢说话，那也需要倾听，有时候他们的话题会给予你写作的灵感，有的司机真的是个宝藏，讲段子能手。另外，坐车特别是打车时做其他事情好像也难于集中，特别是有点晕车的人坐车还挺煎熬的，这时候情绪特别影响状态。还有上班坐地铁公交或者开车时候如何利用好点滴时间呢？除了刷知识，看电子书，做个有心人，学会发现身边的小事，不妨分享给陌生人，这段时间自己就打算积累些小素材备着坐车时使用。

什么时候都不要情绪主义：

进入酒店餐馆等服务行业，如何点餐也是一门学问。我们往往喜欢说“随便”，其实是放弃选择的主动权，学会点餐和预订，体验服务员的服务态度，经过对比，发现更爱微笑态度好的服务员自己更倾向原谅对方，有一次住酒店房卡刷不了，本来一身疲惫，不过自己没有立刻情绪化，换位思考一下，出现这种情况不一定是我所认为的状况，很多时候就是一些鸡毛蒜皮小事，当然原则问题不能妥协。所以现在就算出门在外时感疲惫，也没有那么烦躁了，心静自然凉。

对方期待的行动：

我们在沟通时往往只是自我表达，有时候一不留神就会忽略。我一段时间情绪调整不是很到位时说话语速会比较快，所以和别人交流时候少去留时间停顿留白，漏听了很多话外音，当然不是讽刺挖苦之语而是希望去落实的行动方案，不过期待也才是开始的一小步，关键是正真去落实，发现问题不可怕，不去做问题永远解决不了。这是我最近在和同级交流过程中感受到的。

学习人：爱生活的越仔

#华山2班#