今天从书上看到一个故事，挺受启发的。
话说一位乘客要吃药，在飞机起飞之前，他就向空姐要了一杯水，空姐承诺待飞机平稳起飞后马上给他送过来，但这杯水一直没有送过来。
可能是跟空姐提出各种服务要求的人太多了，她就给忘了。
这位乘客非常生气，于是按响了服务铃。
空姐一听到铃响，马上意识到了自己的失误，就把水送过来了，并微笑着说：“对不起，先生，由于我的工作疏忽，耽误了您吃药的时间，非常抱歉。”
然而乘客并不买账，还说要投诉空姐。
事后，为了弥补自己的疏忽，空姐每次经过这位乘客旁边的时候都会微笑着问：“您是否还有别的需要？”
乘客一直板着脸，不予理睬。
飞机快要降落的时候，这位乘客让空姐给他意见本，空姐这时候有点害怕，以为要投诉她。
乘客下机以后，空姐打开那个意见本，发现上面写了这样一段话：
“你在整个过程当中表现出来的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，我决定不投诉你了，而是表扬。你的服务质量很高，如果还有机会，我一定会再次乘坐你们的航班！”
这位乘客还说，当空姐第二次向他微笑的时候，他还认为这种道歉是应该的，没有什么感觉；当她第三次微笑的时候，他要投诉她的决心有点动摇了；当她第四次向他微笑的时候，他已经彻底原谅她了。
对人抱以真诚的微笑很重要。
有的公司教育员工要微笑，但是光掌握微笑的动作要领不行，那只是技法的问题，那种职业化的微笑一下子就看出来，员工有时也觉得自己是在卖笑，因为微笑不是发自内心的，员工自己都觉得别扭。
这种并非发自内心的微笑会让人感觉是皮笑肉不笑，甚至是一股凉意。如果想让员工散发春气，那就必须让他们内心感到温暖。
欲解决问题，请从真诚的微笑开始。
要知道，当一个人伤害你的时候，你不要想着怎样去报复他，实际上他在伤害你之前已经受到了很多很多的伤害。
只有一个内心不太健全的人，一个心灵遭受着各种煎熬的人，才会无端地去伤害别人。这个时候如果你的心量足够大的话，你看到他时就会生起一种怜悯和慈悲之心。
这种感觉有点像母亲对待孩子，孩子犯错误了，母亲不会厌恶或痛恨他，多数时候，她的心里会说：“哎呀孩子，你怎么能这样呢？”
真正的仁是面对别人的异常甚至是破坏性行为时，能够感受到那个人的痛苦，这也是敏感意义上的仁。
什么叫好的服务企业？
除了技法之外，还有心法。企业员工能否从客户的抱怨里感受到他们的苦呢？如果企业员工都能这样的话，这个企业就有一种不可战胜的能量。
从内心微笑，应该是这种状态：“我见青山多妩媚，料青山见我应如是。”只有内心温暖了，你才能感知到青山妩媚的美景。
