新手网络咨询师和心理热线倾听师都面临着一个困惑：刚入驻心理平台，没有接线的经验，该怎么办？
一般热线倾听的接线时间都比较短，只有30-60分钟的时长，这么短的时间内要弄清楚对方的需求、给到对支持能让对方感到有些许收获是很有不容易的。而接热线的倾听师大多是新手咨询师，处于入门期和成长期，基本功不够深厚，有时候会被来访的倾诉内容带走。所以新手倾听师在接线过程中可以参考以下的一个框架：
1、 确认对方的动机：
接线开始时要及时确认对方的行为动机，为什么会打这个电话？同时在接线的过程中也要积极关注来访者所描述的各项行为背后的行为动机是什么？
2、 探讨对方的需求：
他想获得怎么样的支持？想通过这些支持，满足其它的什么更深层次的需求？
3、 设立规则：
允许出现的：
由于情绪激、崩溃或对倾听师的愤怒而发生的挂断行为
由于哭泣、羞耻感、情绪波动、对接线员失望而发生的沉默行为
不允许出现的：
闲聊、针对倾听师的骚扰、无端的辱骂或者严重的操控
需要转入危机干预的：有自杀风险的
4、 胜任力：
我是否可以满足对方的需求？是否有能力处理这一困难情景？
胜任力范围内来电的应对措施：
鼓励来电者，肯定他的勇气
适当的给与其空间、再询问
陪伴、支持
不打断有意义的沉默
及时化：谈论失望的情绪、并澄清立场、看到愤怒背后是什么
给与来电者时间空间、过几分后再打过来
允许来电者不挂断、不说话、沉默
针对来电者希望延长热线时间的电话可以温柔坚持的挂断并请他下次再打过来。鼓励来电者在有限的时间内讨论应对策
针对骚扰或辱骂电话应镇定且坚决、不慌张，适当的面质与挑战或坚决的挂断
胜任力范围外来电的应对措施：
转介给危机干预
转介给长程心理咨询服务
以上只是热线倾听的部分框架，供大家讨论。
