做生意的致命伤:客人不会告诉你的那些反感心理(下)

上一篇文章我们讲了让客人及其反感的6大行为,包括手指甲、打喷嚏、头发不干净、说话不中听、脸色难看等,接下来我们继续来盘点那些“客人不会告诉你的那些反感心理”

7、在角落发呆  反感指数:★★★

客人就餐时的有各种各样的需求,如果客人正在打算寻求服务员帮助的时候扫视一圈没见个人在附近,却看见你远远的在角落里杵着发呆,只能是气不打一出来:这老板也太不会管人了、这家店服务员也太懒了、这都是什么服务水平····


8、喊了听不见、招手看不见  反感指数:★★★

“眼观六路耳听八方”是服务员必须要练就的一项技能,因为是一对多的服务,所以必须要学会这项技能,保证照顾到每一位客人的需求。喊也听不见、招手也看不见,客人的火气蹭一下就上来了,遇见脾气火爆的客人立马就是一个麻烦事儿。“路怒症”往往就是这么来的:“你特么瞎啊?”。看看那些路怒症的人有多暴脾气,再想想客人在店里边被你逼出了“路怒症”有多难解决吧!

9、手脚不麻利,拖泥带水  反感指数:★★★

有的服务员上菜,他老是从同一个角落去上,半边桌子堆起来了,半边桌子还空空如也,客人不得不自己动手,重新把菜品摆放进行调整

聪明的服务员上菜,往往是从多个角度去上菜,而且考虑得非常全面:整体摆放的美观程度、荤素搭配摆放、大小盘搭配摆放、老人儿童就近摆放合适菜品等等,简简单单的一个上菜动作要想做到极致,需要我们去深入思考研究的东西有很多。

还有的服务员没有对自身的工作划分重心,眼看着是在店里跑来跑去,忙得气都顾不上喘一口,实际上并没有把由各种需求催生的事情分个轻重缓急。比如:客人吩咐他给小孩拿个儿童座椅,他却这里收拾个碗,那里收拾个碟,半天了才端过去,客人在等这个儿童座椅的过程中却一直处于半焦虑等待中,越是拖泥带水,越是让人反感。

还有一种情况是摆盘不专业,有时候菜品较多需要叠菜,有的服务员把盘子叠个歪歪扭扭,有的还会垮掉,让人看了就觉得业余得紧,细节当中见功夫,平时在底下多练习很快就可以学会的东西偏偏要等到实战的时候才用不断得罪客人的方式来慢慢学会,老板培养一名合格员工所付出的代价实在就有点大了。


10、交代了的事情忘的一干二净  反感指数:★★★☆

不管是因为人员配置不合理还是实在太忙,把客人吩咐的事情给忘得一干二净这种行为都是非常得罪人的,客人会觉得没有得到重视甚至是受到了侮辱,虽然也许通过事后诚恳的解释能让客人消气。但大家都在拼服务的今天,这个行为无异于拉大了自身和明里暗里的竞争对手之间的差距。

11、猛推销和不恰当的推销  反感指数:★★★☆

有的老板会给员工交代一句最近咱们主推什么什么菜品,于是很多做事不经大脑的员工不管客户实际需求,见人就猛推,得罪了客人不说还收效甚微。

举例来说:客人在纠结这道大菜点什么的时候,服务员A压根不管客人的实际需求,给不能吃辣的客人猛推:这道火焰山辣子排骨可是本店的招牌菜,推荐您尝尝。结果可想而知。

服务员B在给客人提供的时候,会先问清楚1~3个客人的关键需求再进行适当的推荐,并且针对客人的需求再安排一些话术作为推荐结束语,如:您看这道菜是本店的招牌,充分满足您清淡可口的口味,并且有养颜养生的作用,包管您尝了以后,赞不绝口。

两相比较之下,谁的成功率更高不言而喻。

12、忙着撤菜  反感指数:★★★★

生意比较好有人在排队的店,服务员往往会动点与他下班时间有关系的小心思:明明还有余菜的盘子忙不迭的来问客人是否需要撤掉甚至连问都不问就赶紧撤掉的也不在少数,这种行为让客人感觉是被催着赶着在吃饭,甚至有撵客的嫌疑。把客人得罪得一干二净,有的服务员甚至老板却还沉浸在这种小把戏屡屡得逞的欢乐中,短期来看翻台率有所提高,长期来看这种短视的行为无异于用一家店的生命周期换来当前的翻台率,哪笔账划算想必各位精明的老板心里一定有所盘算。


服务无小事,重在细节和用心,除了员工自身的素质提高,老板更应该从店内规章制度和流程合理优化多方面入手解决这些问题,不知道各位老板和员工从中领悟到了几招呢?

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