在数字物流思考（一）里面我们提炼了数字化的几个核心理念，分别是“随需而变的业务和系统”，“关注客户旅程”、“系统感知能力”、“链接和平台思维”、“大数据和数据驱动”。（有需要详细回顾的可以在亮才公众号的历史文章里找到）
其中大部分的理念都不新鲜，感知、链接、大数据等等已经是很多物流信息产品的卖点。但是其中有一个词却显得有点生疏：客户旅程(Customer Journey)，实际上听到更多的词叫客户体验（CustomerExperience），那么这一节中我们就来针对性的研究一下客户旅程在数字物流中的含义。
在很长一段时间里，我一直认为，客户旅程与客户体验是相近的含义，而且旅程(Journey)这个词有点不好理解，难以想象他指的具体是什么？
不过上面这张图很好的解决了这个疑惑，客户体验（Experience） 仅仅是客户旅程的一部分，客户的完整旅程从发现（Discover）商品开始,然后进行评估（Evaluate），接下去下单购买（Buy）,最后才是产品体验（Experience）。就像在网上购物，先要在网上找到需要的产品，然后进行同类产品比较，选定之后下单付钱，最后才是等着商品上门来使用。
虽然大部分人关注的重点还是在于使用产品（Experience）部分，但对于产品提供方来说更应关注的是前三项，因为这三项决定了客户是否使用你的服务。所以客户旅程这个理念实际上表达的就是企业不仅要看重产品本身的体验，还要关注到如何让客户发现这个产品，在客户做产品比较的过程中如何胜出，让客户心情愉悦下单付账。回过头来想想，电商也好，新零售也好，关注的不也正是前面这三个环节吗？
说回到物流这个比较特殊的商品，当然他的客户也存在发现、评估、下单、体验四个环节，然而大多数物流企业却并没有做好前三点，客户能够方便的找到你的物流产品吗？客户能够清晰的比较你和同类物流产品吗？客户能够直接下达服务指令吗？大多数的回答可能还是不一定。每一个物流客户的达成实际都存在一个“类招投标”过程，客户先说明需要什么，物流企业来进行费用核算，然后报价并且讨价还价，最后确定意向签署合同。这显然并不是一个最好的方式。
那没能做好前三环节的原因在哪里呢？我们的答案是三个字：标准化。物流过程本身复杂度就高，如果你没有标准化的物流产品，似乎什么货都可以揽，哪里都可以去，什么附加服务都能做，那你当然也就不可能有标准化的价目表。没有标准化的服务和价目表，当然客户没法自助的进行选择和下单，那也谈不上客户旅程的体验了。
在这个时候你就需要有一个好的物流管理系统来帮助你提升客户旅程的体验水平包括：
支持物流线路和时效标准化工作；（发现环节）
支持各种定价条款及费用试算；（评估环节）
客户窗口自助下单或通过系统对接自动下单；（购买环节）
物流过程透明化，并通过微信号提供实时查询；（体验环节）
客户签收与服务评价反馈；（体验环节）
当然系统还只是辅助手段，真正提升客户全旅程体验的还是要有为客户思考的心和想把物流产品做到极致的激情。
