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阅读书籍:
《什么是服务》《真情服务》《服务的品质》《民航服务、沟通与危机管理》《服务从心开始》
阅读目的:深入了解服务本质，找到提升服务质量途径和方法。
《什么是服务》提升服务意识——
有提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，主动做好服务工作的观念和愿望尤为重要，服务是发自内心的。当遇到问题时，能够第一时间去解决问题，并使他人满意。
《如何践行真情服务》践行真情服务——
企业应有准确的定位，服务型员工要找到准确的角色定位。遵循黄金、白金服务法则。服务时，要有眼力劲儿，为客人提供差异化服务，投其所好提供个性化服务，是客人感到舒适满意。管理员需要确定全流程、全方位的服务标准，通过培训使员工服务能够充分体现“真”与“情”。
《民航服务、沟通与危机管理》做好有效沟通——
想要有有效沟通，首先采取员工和客户层面的双向沟通，需要调整好心态，要有主动、包容心态。利用基本的沟通形式，这样才能达到应有的一个效果，注意沟通的时候要以倾听为主。
《服务的品质》体现服务品质——
所谓服务的品质，主要体现于无形服务中，以人为对象进行服务，也就是以人为本，打造结果双赢，是超出事前期待值的服务。遵循“三步走”的原则，所谓“三步走”就是首先要制定出服务标准，并在不断提高服务水准，根据情况制定预案。当出现问题时，化祸为福最终达到客人的满意。
《服务从心开始》将酒店式服务运用到民航服务中去——
作为服务行业的员工应该有自己的信条及主人翁精神，对于高端人才来说应遵循八心原则，打造自我品牌，拥有创新意识，时刻要有危机感。对于公司要有权利下放的意识，主动积极培养员工，最终目的是提升客户满意度。
相同论点：心、倾听、沟通、以人为本、主动、培养、标准、满意。
不同论点：危机感、投其所好、事前期待、创新。
目的报告：深入了解服务本质，找到提升服务质量的途径和方法。
对于服务行业的员工来说，想要得到客人对服务结果的认可，首先要做好角色定位，并发自内心乐于为客人服务。服务时应热情、周到、主动地为客人提供服务，注意倾听，与客人进行实时有效沟通。服务时要以人为本，为客人投其所好进行服务，要有眼力劲儿，遵循“黄金”、“白金”、“八心”的原则，拥有创新意识，打造自我品牌，为旅客提供超值服务，体现真情服务。员工还要随时有危机意识，要存有危机感等遇到问题时，第一时间勇于解决问题，努力提升旅客满意度。
对于企业来讲，首先要确定好“三步走”，也就是确定好服务标准，努力提高服务水准，对于出现问题时制定好措施预案。同时作为企业，更应做好员工的培训，要有权力下放的意识。刚出现服务问题时，企业应具有化祸为福的意识，领导需要主动出面解决，这样对于客人来说，更显为重视。同时制定出相应的措施和补救方案，避免再次出现类似问题。
对于一个企业来讲，最好的服务是实现双满意，正所谓员工满意与客人满意，这样才能够真正体现真情服务。
