站区窗口服务工作总结
现状与存在的问题
站长和当班值站对车控室，客服中心，站台等各岗位实行走访式监控和视频抽查形式。从客服检查记录表可知，以站长和当班值站为牵头式的检查小组对客服中心进行两次日均一小时的盯岗工作，对站台岗采取不定时走访巡视自查，对车控室则采取视频抽取式自查自检，还进一步对开关站的时间和具体操作进行视频监视。维持半个多月的窗口服务自查自检，情况相对可观，各岗位作业基本专业化，标准化，员工的工作态度端正，服务理念至上，着装标准，按章作业。
其中，会展中心站区将服务窗口的检查重点置于售票员岗位上，检查小组实行现场监控时，售票员整体表现优秀和微笑服务，有礼貌用语和唱票，手势到位。当检查小组实行视频抽查或是视频盯控时，部分售票员会出现些许工作疏忽，比如手势略低，提早填写客服中心交接记录本或是表情过于僵硬，还未真正实现嘴角上扬。由此可得，部分员工存在依赖式的工作态度、欠缺式服务标准、微笑服务理念尚未深入。
针对第一阶段出现的状况和存在的问题，本站区制定行之有效的整顿措施如下，
一、通过牵头带动式进行服务礼仪培训，增强服务理念，打造最美微笑。于2017年末，会展中心站区召开值班站长会议，将窗口服务大检查列为班组建设和评比之中，并要求各班组在交接班时进行窗口服务培训，使得车站员工将服务礼仪理念深入身心，行于举止。
一、制定员工自律自审自评表，将员工的工作态度、 着装标准 、微笑服务列入绩效考核中。通过员工的表现，评出每季度的微笑天使，使得微笑服务成为车站的标志，从环境和氛围潜移默化至每位员工。
二、建设微笑服务礼仪班组。值班站长利用交接班时间对车站员工进行服务礼仪培训，并着重温习窗口服务唱票四部曲，所谓温故而知新，让礼貌用语更具亲和力，让手势更矫健自如。
三、成立车站服务标准小组，进行互相监督和检查。通过视频抽查进行班组评比，将其纳入绩效考核中，并对作业不标准者进行相应的惩罚，对微笑服务和作业标准者进行加分奖励。通过奖惩制度进一步提高生产一线的积极性，一定程度提升服务水平，为实现标准服务化的同时致力于微笑服务行列中。
通过第一阶段的窗口服务自查工作，会展中心站区整体情况相对可观，但在员工微笑服务方面、员工整体素质和工作自律上还有待提高。而对于第一阶段存在的状况的问题提出的相应整改措施，站区会在第二、第三阶段贯彻落实，为实现标准作业化和微笑服务化车站而不断努力。
