【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时，避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你，解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

（成功的经验）

【事件】公司要求每月25号前在系统中报工资报表，时间到了会关闭接口。5月时我审核上报情况，发现有个单位还没报。

我：你的报表还没报，系统快关闭了。

她：我出差了，无法使用内网登录。找过几个人帮忙，都没空。

我默默的帮她填报了系统后，并给她发了以下文字。

我：系统报表我已经上报了。但是我感觉很不好，有些生气（感受Z）。如果你能提前跟我说一下，你努力找人了却没找到，所以没能完成（行为X），我可能会好受一些，并且也会有心理准备，能提前安排时间报上去。可是到头了我才发现你的报表没报，我不得不打乱我原有的节奏，放下手上其他工作，优先安排上报你的报表（结果Y）。希望下次有特殊情况时注意积极沟通。

【结果】：此后的每月报表保值按时上报。

（失败的经验）

【事件】刚买完新车，按老公老家的习俗，要“挂红”求平安，婆婆希望他能开新车回老家绵阳挂红。周四我就告诉老公，我就不陪他回去了，周六去给孩子确定早教中心，周日我要加班。周五晚上，老公问我，你明天要一起回去吗？我瞬间原地爆炸：我不是早就告诉你我的安排了吗？怎么又说这个事情？你都不把我的话放心上吗？老公一听，也生气了：好好好，我自己回。我们各自生气，都不说话了。

反思：这个拆段是教我们如何处理沟通中产生的冲突，用XYZ模型去表达，能有效避免因个人偏见、情绪等引起的误会和冲突，或害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或不满。相比陌生人，或是同事，对待亲密的人时，我们更容易情绪失控。在这个失败的经验中，我先入为主的认为是老公没有把我的安排当回事，然后就进行了发泄不满和指责，如果我能指出他的这种行为让我不高兴了，就能避免这场冷战。

再来一次，我会说：亲爱的，周末两天我都有其他的安排了，不能陪你回老家，并且也提前告诉你了，你现在又问我这个问题（行为X），让我觉得你不把我的事当回事，有种被忽略（感受Z）的感觉，我很生气，我都不想跟你说话了（结果Z）。

【A2：我的应用（目标与行动）】

适用对象：亲密关系。

适用场景：沟通中，即将出现冲突、矛盾、误会时，不要急着表达情绪，先陈述客观事实。

目标和行动：

1、听完对方的话，不打断；

2、沟通语句用陈述句、肯定句，严禁使用疑问句、反问句。

3、说明引起问题的前因后果（行为和结果），最后强调带给本人的感受（感受）。

奖惩：相互监督，以周为单位，周末总结：记录“打断对方说话”和“疑问句、反问句”的次数，次数少的一方胜。胜方可以要求输方一件事。