网站一般会直接发取消订单到后台，我们可以选择拒绝取消的。

一般客服就会联系酒店问能否免费取消，所有能否取消订单的决定权在于外网接电话的那个人，可以取消就可以，不能取消就不能啦。

遇到这种情况我们可以分为3种办法来处理的。

第一种：（旺季推荐代卖，淡季推荐延期）例如：客人因为自身原因要求取消订单，本来订单是不可取消，帮客人开房代卖（推荐此方式）。卖出退全款。卖不出去扣全款或者给客人顺延时间期限，下次入住。

第二种：修改取消，跟客人协商扣除30%-50%左右违约金，看客人是否同意，在客人同意情况下让客人联系平台处理，平台客服跟酒店电话核实情况，酒店要求客服备注“取消扣除违约金30%-50%”，发送修改订单过来即可。客人不同意在视情况给客人处理订单。只要双方协商一直就可以了。

第三种免费取消，让客人联系平台处理发送取消单，点击确认即可，不过这种是一般的处理方法，我们还可以有更高级的处理取消单的方法。

第一次和客人沟通：您预订的是不可取消的房间，是不可以取消的，您加一下我微信，我帮您争取下

第二次和客人沟通：老板说只能退一半，我觉得对您来说有点亏了，毕竟您来不了，我再去帮您争取争取，但不一定能争取下来，您耐心等候一下哈。

第三次和客人沟通：我帮您想了个办法老板同意了，而且只要扣掉我们给携程/美团付的佣金就可以，相当于可以给您退90%，您明天下午2点之后帮我们发一个5分好评，把5分好评截屏给我，我去给老板看，然后给您退90%，微信上转给您。

做法的好处：

1、满足了让客人退。

2、还加了客人微信。

3、还获得了一条5分好评。

4、还贡献了一间房的佣金收入给OTA，有利于提升排名，并且这个佣金收入实际上是客人承担。

之前的第一种方法：只是维护了商家的利益，容易得到顾客的差评。

第二种方法：平台取消单也会有一定几率导致差评（修改单有的是有点评分权限），但是顾客心理和商家心理和利益都比较好接受。

推荐第三种。更好的维护了客人还把客人就在了自己的私域里面。下次预订我们还可以承诺给折扣的。

就算是第三种佣金我们酒店承担了，全额退款，一定要见到5分好评，因为特别是携程的好评是越来越难做啦。