一、何谓关键对话？

关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大的差距；（不同观点）

对话存在很高的风险；（高风险）

对话双方的情绪非常激烈。（激烈情绪）

二、掌握关键对话

  当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。-------马丁.路德.金

在面临重要问题或者对自己预设目标的结果会产生影响的问题时，如果沉默，那就是断送了此次对话的意义。随之把主动权交给了对方，任由对方发展，后续想“带队”就基本无法实现了。

在双方无法在关键问题达成一致时，首先要思考是否双方的“已知信息”一致？这是实现协同效应的前提。

三、从“心”开始 如何确定目标

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。------安布罗斯.比尔斯

展开关键对话前，需要重新审视自己的观点是否正确，是否与对方的观点相违背。要通过对话来解决双方的问题，需要先改变自己的错误观点，因为只有自己可以控制并改变自己。

在对话时，要先明确自己的目的与动机，这个目的是对话的核心，不会因为对方的引导或陷阱而动摇。

准备开展关键对话时提出这些问题：

  我希望为自己实现什么目标？

  我希望为对方实现什么目标？

  我希望为我们之间的关系实现什么目标？

  想要实现这些目标我该怎么做？

四、注意观察 如何判断对话氛围是否安全

没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。------韦达

留意对话气氛

“双路处理”能力即同时关注对话的内容和对话的气氛两方面。

关注三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现出沉默或者暴力倾向），以及你应对压力的方式。

学会识别关键对话

学会关注安全问题的信号

只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言，抵触对话是因为人们失去安全感，问题的关键并不在对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。因此我们要观察对方的安全感是否出现危机。当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼。

注意，不要让安全问题把你引入歧途。

五、保证安全 如何让对方畅所欲言

一句话说得合宜，就如金苹果在银篮子里-------《圣经箴言》

双方共同的目的是对话的核心，所有的对话都因围绕双方的诉求点展开。而在对话中，“安全感”是对话可以顺利进行的前提。要让对方感受到我们一起在为同一个目标努力，让对方感受到你在关注他们的目标，从他们的动机或利益点出发思考问题。

六、控制想法  如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

世事本无好坏，皆因思想使然。------韦达威廉.莎士比亚

想法是我们判断事物的基础。控制想法的技巧：想办法放慢节凑，然后控制自己的行为方式。

留意三种常见的“小聪明”

A受害者想法——“这可不是我的错”；

B大反派想法——“这都是你造成的”；

C无助者想法——“这事我也没办法”；

D为什么会产生这些错误想法

它们符合实际情况，它们能让我们摆脱困境；它们能为我们的言行不一提供借口，这些错误想法的产生通常源自我们言行不一的举止。

七、陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

对话中密切关注自己的状态及想法，如果出现了尴尬的气氛或者感受到触及了对方的“安全区”，就需要尽快调整自己的心态，可以从其他非重要的话题来缓和气氛。等气氛平静，对话可以继续进行时再回到话题当中。

遇到类似事情，我会与对方分享我的相对敏感或者认为对方会感兴趣的话题。当然这里要注意不可涉及企业不可对外公开的敏感话题。这样不仅可以快速拉近我们的距离，同时讲述对方不了解的信息时，我的自信及状态会在稍后的对话中起到至关重要的作用。

八、了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

在对话中，对方心态失去平衡，如何让对方走出阴霾，继续沟通呢？可以试图引导对方来分享想分享，或者乐于分享的话题，其目的就是让对方敞开心扉。在这期间，我们要做好倾听者，做到真诚、好奇、坚持、耐心，在愉快轻松的氛围中，找寻机会拉回对话中。

九、开始行动 如何把关键对话转变为行动和结果

项目前期的想法很丰富，并不能保证接下来的是正确的。当团队对某个问题有很多想法时，但这种情况往往很难转化为行动。通常有两个原因：对如何决策缺乏明确期望；做出决策后实施不理想。

在对话中，最危险的时候是开始和结束。开始阶段要营造双方的安全感氛围，要不就会没有后续。结束阶段要注意区分“结论”和“决定”，否则在后期执行阶段会出现预期不一致的问题。