15年前，我们去了一家台湾知名连锁咖啡厅吃台式套餐。餐上来之后，吃了几口味道很咸，就和服务员投诉希望更换一份。服务员热情的回了一句：“不好意思，我们某某咖啡就是这样的”。瞬间我们都很尴尬，灰溜溜的买单走人去外边大排档吃。15年后，那个曾经全国知名的连锁咖啡品牌，早就消失的无影无踪了。
这两天，我们又被一句相同的话给“雷”住了，说这句话的企业，是一个有400年历史的知名品牌！
7月4日，广州一女士花700多元买了一把张小泉的菜刀，拍蒜时竟然拍断了。7月6日该女士就向张小泉京东客服投诉该问题，没想到张小泉的客服回答：我们的菜刀是不能拍蒜。
该女士就把“张小泉客服说菜刀不能拍蒜”放到了网上，很快的引发了众多网友关注。
针对此事，张小泉官方出函致歉并做了更换，本来处理的挺好的。谁知道公函里又画蛇添足的解释，客户购买的是“龙雀斩切两用刀”，不能拍蒜。这也就是把菜刀断裂的原因，直接归咎在购买者身上！在这里，我想弱弱的问上一句：刀出现质量问题，直接给客户换一个就好了。强词夺理的原因无非就是怕自己的品牌受影响吧？
接下来事情的发展更让人跌破眼镜！7月18日，张小泉的总经理夏乾良，这位复旦大学法学学士出身的人，竟然说中国人持刀的方法不对，为什么米其林厨师切的肉片和黄瓜片很薄，是因为前面有个支点。我们把刀前面的头斜过来就好了。
我由衷的给这个总经理点赞！没有厨师经历大言不惭指责厨师切菜！如此格局和言语，难怪张小泉每况愈下！面对网上舆情，总经理出面不仅不道歉，还冷嘲热讽的中国人几千年的切菜刀法，明目张胆的崇洋媚外，让人很不舒服。这分明是第二次为张小泉产品狡辩！
有位企业家曾经说过，企业“既始于人，也止与人”。这简单的一句话包涵着深意！企业正常经营过程中，出现问题很正常，被客户投诉也很正常。及时改正纠错就好，不会影响消费者对品牌的忠诚度。
就依车企为例，不管是国产车，还是德系日系车，一旦发现问题，基本都是大面积的召回检测维修！但所有车企的第一个做法就是道歉！
一辆车和一把菜刀的价值，我想谁都可以衡量。这两种不同产品对于客诉问题的处理方法，充分的折射出企业的态度和格局。可惜呀，张小泉这个具有400多年历史的民族品牌，在这些人的带领下可谓是前途堪忧，生死未卜啊。
傲慢的代价，就是被市场湮灭。狡辩的行为，就是被消费者唾弃！
