互联网尚未普及的年代，人们多数的决策支撑来源于亲朋好友推荐。随着信息通达度、个人独立性的提升，消费者做决策时开始惯于寻求外部讯息的帮助。其中，更具真实性和可信度的买家评论无疑扮演着重要的角色。从2009年亚马逊增设买家评论板块，到近年大众点评、美团的兴起，网络评论对大众消费决策的影响力正在不断扩大。

书中数据参考：82%的消费者做出购买决策前会查看网络评论 ；有顾客评论的网站，其客户转换率和购买率将提高3%～4.6%；餐厅评分每增加1星，其营业收入会有5%～9%的增长。

一、 评论经济对商家&消费者的益处

1. 对商家而言

1）获客新渠道：过去，新客户数量与商家的广告投入/品牌建设预算正相关，实力越强大的企业越有优势。网络评论则开辟了一条不受资金限制的获客渠道，能不能获客很大程度由产品和服务的质量决定。

2）完善的市场反馈：根据消费者评价、行业榜单、竞品情况等讯息，完善自身产品&服务，提升竞争力。

2.对消费者而言

评论经济的驱使下，商家产出更优质的产品与更走心的服务。更透明的交易环境，帮助消费者做出更明智的决策。

二、 消费者为什么发表评论

根据撰写评论目的的不同，可将评论者分为以下几类，商家可针对性采取措施以提高评论产出。

1.利益驱动型：受商家/平台福利激励的消费者，或谋求商业变现的内容创作者

2.社群互动型：通过评论、点赞、参与点评网站活动融入社群氛围；愿意与品味相同、爱好一致的人玩在一起

3.地位追求型：通过点评提高账号身份等级以获得身份认同

4.助人为乐型：1）助商家-明白好评的威力，愿意帮助好好招待or有交情的商家；2）助消费者-希望自己的实践所得，能够帮助其他人作出正确决策

5.自我表达型：1）发泄者-释放自己内心不满；2）客观者-以自己的评论为骄傲，每个人都拥有被看到的权利；3）肯定者-强化自己作出英明决定的良好感觉

三、 如何让评论助力生意发展

1. 完善点评网站上的品牌基础建设，保证信息的透明、准确，树立专业形象

2. 热爱自己所从事的事业，对服务客户怀有真正的热情

3. 将好评率作为经营目标，提高员工对网络评论的责任意识，满足符合企业经营目标的网络评论要求

4. 客观的认识&处理负面评论

1） 你的产品/服务不可能满足所有人的需求，差评必然存在，适度数量的差评可以提升评论的可信度

2）无关紧要的差评，反而可以提升业绩

消费者浏览差评的时间是浏览普通评论的4倍，并且浏览差评的消费者的购物量是平均购物量的1.67倍。

3） 针对差评提出的客观存在的问题予以改进，提升消费者满意度

4） 巧妙利用差评与消费者互动，提高品牌声量，如：1） 德尔菲娜比萨餐厅在主流评论为4至5星的情况下，将言辞最为激烈的差评印在员工T恤上，获得NPR采访且生意兴隆。2）博尔特理发店将1星差评打印出来，放在等候区供客户阅读。在门店悬挂标语“我们在yelp网不招人待见“。挑选差评发布到社交媒体，让粉丝帮忙想如何回复。

5. 通过超出预期的服务，提供评论素材，如：

1） 为生日的客户购买蛋糕庆贺；2） 为打包剩菜的用户额外加赠菜品

6. 管理网络评论，与客户合理互动

1） 尽可能多的回复评论且避免使用统一性语言，让点评者感到被尊重

2） 回应差评的五个步骤：感谢差评并显示积极改进的决心、解释始末缘由、捎带经营宗旨、公开/私下提供联系方式以便进一步沟通

四、 对评论经济的五大预测

1. 竞争白热化，搜索引擎、社交媒体等纷纷进军网络评论市场

2. 买卖双方可以互相评论，商家也可选择是否提供服务

3. 评论泛滥，需通过算法分析消费行为，优化评论展现

4. “水军”更专业，需提升算法识别、剔除欺骗性评论

不同平台、品类对评价的运维方式必然有所不同。本书旨在通过客观的分析与案例，解析点评网站运作系统。相信在竞争激烈的商业环境中，关注消费者声音，愿为五星好评而加倍努力的企业将是最终的赢家。