《话说服务缘起》:千古“活结”为哪般？——百谈服务经之来龙去脉1

古诗云:“人事有代谢,往来成古今”.如果循着历史的长河追溯,似乎我们的祖先并没有留下过有关“服务”的文字,以至于给今人造成一种错觉:服务,那是西方人创立的.其实不然.

话从2001年,江南某地挖掘了一座汉代古墓说起.考古学家在惊叹大量珍贵文物重见天日的同时,还发现了一个细节——墓中所有捆绑物品的绳索、绸带等打的全部是活结,连极为纤细的丝线也不例外,有的轻轻一拉便能解开.按理说,随葬物品不可能再重新打开,捆扎时打活结或死结都已无所谓,再留下什么便捷也无关紧要……由此可见:这一“为人且为己”留下方便的服务意识与精神古而有之,那时候就已经成为古人做人的行为准则和日常生活的习惯.

尽管这些良好的服务习惯,华夏自古从未见诸以“服务”一词来表达.我只是在《论语》中找到类似服务记载:“子夏问孝.子曰:色难/有事,弟子服其劳,有酒食,先生馔,曾是以为孝乎?”.意为子夏向孔子请教关于孝道的问题,孔子回答:最困难的还是态度(颜色、脸色),有工作,晚辈来提供服务,有酒食,前辈(父母)享用,这就是孝道么?这里“服”其劳,即提供体力上的服务,在古代,服字本身就有服侍、服务的意味.别忘了,《论语》可成书于战国初二千五百多年前啊！

国人血液中早就完全溶入了这种服务精神.不信你再瞅瞅流传至今的那些成语,诸如——宾至如归、体贴入微、嘘寒问暖、和气生财、和颜悦色等等,还有救死扶伤……

就说“救死扶伤”这句成语吧:相传清代有位讲究服务医徳的名医唐介庵,他在为一贫穷病人开方后,药到非但没病除反而加重了.后来得知患者疾症加深之因,是源于自个儿好不容易积攒的十两白银,放床边失踪而寝食不安.于是他再来行医时带上十两银子,暗地放在患者枕头底下.次日晨,病人发现白银还在,喜出望外,病情也就随之痊愈.

还有一个成语“无奸不商”,完全被误读:只因一些奸诈商人投机取巧而败坏了名声,就成了如今的这个“奸”.其实它的本义是一个“无尖不商”的售后服务习俗.即指古时买米以升斗作量器,卖家在量米时会以一把红木戒尺之类削平升斗内隆起的米,以保证分量准足.银货两讫成交之后,商家会另外在米筐里氽点米加在米斗上,如是已抹平的米表面便会鼓成一撮“尖头”,以示尽量让利,久而久之约定俗成.那时但凡做生意,总会给客人一点添头,也叫生意的噱头.这一小撮“添头”,很让客人受用.再比方去布庄扯布,“足尺放三”、“加三放尺”;拷油拷酒都有点添头;往日十里洋场的上海,在王家沙吃小笼馒头免费送蛋皮丝开洋清汤;“老大昌”称糖果奉送两根品牌三色棒头糖……

说明了什么？中华文化,源远流长,博大精深.当欧洲人的祖先还穿着兽皮,拿着木棍,跳跃在森林里追逐野猪的时候,我们中国人的老祖宗就已经开始研究“产品售后服务业务”了.不过服务两个字,作为一个独立的词出现在中文里,是近代从日本“泊来”的.日本自明治维新后较早的接触西方技术和思想,且在把英文词汇翻译成本国词汇方面,也就早走了一步.日本人一开始的做法,是尽量把英文单词,按意思转译成中文(日文汉语).这样“服务”一词,也就飘洋过海来到了中国,在它的真正老家,找到了叶落归根之地……

至此,或许有人对鄙人讲起古代那“打活结”区区小事,竟然会上升到服务精神的“战略高度”之褒誉,会感到嗤之以鼻.且慢！这决非是耸人听闻.下面咱们一起来温故而知新吧！

它山之石可以攻玉.美国就有一家“学习‘打活结’的好榜样”沃克尔礼品公司.其连锁店几乎遍及全球各地,生意红红火火,成为世界驰名的企业.“秘诀”是什么呢？就是将中国的“打活结”服务做到了家.他们在一次售后服务和客户回访中,发现打死结的礼品盒,顾客打开时非常麻烦.于是,立下了一条硬性规定:顾客只要拨通该公司的电话,他们就会按要求快捷地将礼品送达.客人接到礼品发现捆扎的绳、带打的是死结,只要投诉,负责这件礼品的相关员工就要下岗.原因是:给顾客增添了麻烦.它赢就赢在这么一个看似微不足道的“打活结”细节上.

现如今,若是你到农贸集市仔细观察一下,但凡生意兴隆的商户都是那种传承了老祖宗“打活结”便利服务的大嬴家.例如你每天必去的菜市场,这样的服务随处可见:卖肉的把猪肉做成肉馅、肉丝、肉片;卖鱼的帮顾客,扒鱼鳃、去鱼鳞、破鱼肚、分鱼块、赠葱姜蒜;卖熟菜的帮顾客将肉切成薄片、配上调料等,宁可自己多辛苦,不让顾客回家难.他们何必如此辛苦？

请注意:鄙人,发布服务的“第一铁律”:服务即把麻烦留给自己,将便利予以顾客！

回眸历史,20世纪后半叶在欧美兴起了一场“服务变革”.发生了什么？且看下回分解.�Օ����