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由于今天星期五，工作结束后的闲暇时间较长，把《人性的弱点》第二章、第三章中卡耐基关于人际沟通的演讲内容通读了一遍。今天同样是从自身的角度思考和反省在外界蓄谋生产冲突、挑衅的沟通情境发生前，进行有意识的锻炼敢于认错，避免争辩的行为与品性。
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书中同样是从自身的角度出发，主张通过改变自身而赢得他人的好感和友善，降低矛盾爆发的频率，促成可持续发展的良好人际沟通效果。从自身出发，真正做到勇于承认错误，避免争辩，会让自己产生现场委屈感和无耐体验，但事实也证明，避免争辩的确能够在与用户打交道的时候节约宝贵时间，降低冲突，用宝贵的时间做更有价值的事情，提高工作效率。
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1.人的思想不是那么容易改变的。实习期间，遇到用户到厅办理宽带业务，用户本意是希望刺激厅内人员能够为其“开小灶“减免部分费用，从而能够少缴纳部分业务办理费用，于是用户对受理员说：”你们这里都没有优惠活动，XX运营商那里就有很多活动，如果你们收费这么贵，我就去他们那里办业务了。“这时的受理员并不会与其据理力争，证明自己的产品有多好，其他运营商的产品有多差，受理员反而顺应用户所言，对XX运营商的产品及服务进行了夸奖，最后使得该用户没有继续进行争论，当下在该受理员处依旧办理了宽带业务，也并未因为费用问题转移业务办理场所。
参与争辩或营造争辩环境，只会使自己失去宝贵的时间和金钱。只要发生争辩，即使支撑自己正确的事实铁证如山，争赢了其实也是输了。通过否定对方获得的胜利是空虚的胜利，这种建立在“不留情面“的指出对方错误基础上的胜利，必然造成对方对自己胜利的不甘与不满，有甚者反而会更加坚信自己的原有观念和态度，对于双方顺畅的沟通并无好处。
2.人难免犯错，用放纵自己的心态原谅他人的过失。“我拿证明来给你看。“这句话等于是说：”我比你聪明，我要用事实来纠正你的错误。“人们的观念是随时在改变的，十年前我认为对的事，现在看来却似乎也产生了怀疑和否定。再过二十年，我或许会对今天自己在此写下的言论和想法还是会产生新的认识，甚至是颠覆，对于所见所闻都不敢一尘不变。
3. 人际沟通不需要告诉对方他是如何的错误。当我们有错误的时候，或许我们会对自己承认，如果对方能给我们承认的机会，我们会非常地感激；不用对方说，极其自然地我们就承认了。如果有人把不那么随和的事实，硬生生的甩到我们身上，即使接受了，但并不心甘情愿。
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避免“不对“”你错了“”必须“等判断绝对词的使用，从沟通中找出一个自己需要改进的一处地方，包括行为、表情、声调、语速，比如着急时不容易被自己察觉到的皱眉、抿嘴等不耐烦的小动作。在工作中，遇到用户情绪发泄和抱怨、肆意挑起争端时，顺应用户的陈述内容，不与起争是非对错，避开争辩可能导致的冲突局面。
