开学的前几田，发现10086隔几天就会发短信提醒我该交话费，但是我真的是才交没几天。打开APP一看，发现话费上涨了，我记得自己的套餐打折后是50多块钱，但是发现七月和八月话费达到了100，马上打电话问10086是怎么回事，因为自己的确没有收到短信提醒。我的诉求是能够将差价补给我就可以。第一次通话，那端的客服告知我需要等待申请，会在48小时内进行回复，但是我上课的时候两次电话都没有接听到。我再打回去，将套餐进行了变更，又询问了费用情况，得到的回答是需要我再打电话。几日过去，音信全无。我再次打电话，这个客服很给力，告诉我需要申请，但是是在不挂断电话的情况下，感觉只有几秒钟的时间，我就收到了话费到账提醒，将近80块钱的话费到账。
三通电话，同一诉求，结果却如此不同。流程移动公司应该是熟悉的，但是为什么结果不一样呢？
客服指南可以规定流程，话术模板能够统一应答，但最终承接问题的，是电话另一头的人，他们的需求是不同的，但是对于客服而言，无论什么需求，他们都经过统一的培训。
我想造成不同的原因大概是因为客服人员对于规则的理解不同吧，或者他们的情绪今天不好，第一位客服的谨慎，第二位客服的回避，第三位的爽快，未必是谁对谁错，可能我也无法评判谁对谁错，只能说他们对于规则的理解不同而已。
我不由地想，教育的现场何尝不是如此？
拿我们老师最关心的评职称为例，其实教育局拿到的名单是谁，这个名单上的人员是如何进入的，他们不在乎，他们在乎的是结果。对于中心校而言，在政策的基础上进行细分各个条目，那就是中心校领导对政策的理解。所以，自然各个镇的解读又不一样，大家排队的规则就会不同。
在课堂上，其实我们老师就像那三位客服，不同的教师也以迥异的方式回应着学生相似的求知渴望。有的严格遵循教案，如同执行无可指摘的流程；有的却能敏锐地捕捉到学生眼中的困惑，愿意停下既定进度，额外点亮一盏灯；更有一些老师，以近乎慷慨的智慧与热情，打破常规的框架，为学生打开一扇未曾预约的窗。这种差异，不是失误，而是教育作为“人对人的唤醒”本质中最动人的部分。
但教育比客服通话承载着更沉重的使命。它关乎灵魂的塑造，关乎未来的可能性。因此，我们既应珍视教师作为个体所带来的独特光芒，也不能放任因个人状态、能力或意愿的落差而造成不公。我们需要的，不是将教学变成机械的流程复制，而是努力构建一个支持性环境：让每位教师获得持续的成长、充分的资源和同侪的互助，使他们有可能、也有意愿，作出最温暖、最有效的“回应”。我们所能做的最美好的事，就是让每一个这样的“人”被看见、被支持、被信任——使他们能够以自己的方式，发出独特而温暖的光，照亮每一个年轻的求知者。
