《服务的服务》高韬老师的先进客户服务学课程
高韬，就是高韬。
· 讲者、作者、思考者。
1967年生，学术年龄近三十年。
使命 | 让品牌更神圣
宣言 | teach different
个性 | 专精·独异
· 价值中国最具影响力百强专家
· 中国诚信品牌50强讲师（爱国、责任传道、优术）
· IBA国际品牌协会评审委员会顾问
· 中国管理创新研究院市场创新专家委员会高级研究员
· 众多纸媒网媒主笔、专栏作家、特约撰稿人和采访专家
· WBSA世界策划师联合会中国区理事会理事
· AIVCI美国国际职业认证协会特约讲师
· 2000年中华广告网华夏优秀广告人
· 国家银河培训工程特约讲师
· 福布斯中国研究院研究员
· 品牌中国产业联盟专家
· 师董会专家导师
· 曾在国家及亚太顶级专业刊物上发表文章63篇。
· 曾为众多企业和非营利机构提供培训和咨询。
· 曾为清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学授课。
纲 ————————————
开场音乐《Morning Has Broken》-开场影片《53年53秒》
第一章
转念
先进个案：10例
先进视频：04个
先进语录：12条
01节/007页
人们真正购买的是体验，而不仅是产品或服务。
绝佳消费者体验的十大法则
在错觉中经营
好十倍的培训才有效
[语录1] 比尔·卡波达戈利谈大多数公司的培训
我们要清扫共信的错误
[视频] 高韬的影片《擦了又擦》
21世纪的企业 vs20世纪的管理方法
[语录] 戴维·刘易斯：将科学注入服务，让企业保持惊艳
[语录] 芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目：当你掌握真理时…
我的追求：“无上正真”
人文：重视人的文化。人文主义为服务核心
一次
[案例] 我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验：“……祝您今天愉快”
[案例] [视频] “你不适合奔驰，买个奔奔就行了”
重新定义“惊喜服务”
顾客最期望两点
省力服务
[案例] [视频] 真实崩溃！《打客服电话的你》
客户体验金字塔
影响客户忠诚和不忠诚的客服因素
[案例] 河北移动 APP 12步签到
[作业] 不提倡“用力过度”式服务
讨好策略不划算
麦肯锡：有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍
一步，从优秀到卓越
[作业] [案例] 造句：前后两个句子让你一步提升服务品质
[案例] “欢迎来到世界上最伟大的银行”
[案例] 《日航哲学——树立高标准》
02节/027页
后面还有十五页（略）
