当对话时候的情况变得棘手时，人们会失去安全感，往往诉诸沉默（逃避，掩饰，退缩）或暴力（控制，贴标签，攻击）。要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或者暴力的应对方式，你应该了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。询问观点：表明你很有兴趣了解对方的想法。确认感受：我们应当扮演“镜子”的角色，客观描述他们的外在表现或行为，鼓励对方对此进行讨论。重新描述：当对方说出自己的看法时，你应该重述他们的表述，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。主动引导：当对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法和感受做出最符合情况的猜测。
关键对话014——如何避免冲突
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