6月13号，武汉江威汉城店CEM进入第二年。Connie教练的第二次访店。我作为field mentor去shadow visit 2的第一天。
这家店开店时间很长，有近十年的历史，管理层和员工在职时间比较长，很少流动，队伍稳定，彼此关系不错。但产生一个弊病：缺乏突破和创新。
另外，与Connie沟通后，我们发现不少店都有一个共同关注点：六月是福特检验上半年业绩、若达成要发大红包的时间，有可能要靠这一个大红包来填充上半年的亏损，所以管理层给员工的压力也特别大。所以老总们普遍希望CEM能够以团队建设、激励士气为主。
基于此，Connie这次V2的日程安排是第一天主题为创新工作坊，第二天为TMES解读和讨论。
参加创新工作坊的有18人左右，包括老总、各级经理和一些主管。课室的布置非常有新意，正面墙上贴着第一次拜访的讨论结果，每张桌上放有三五件玩具，大会议桌上摆放着各色彩笔。一进去就有豁然开朗、活泼兴奋的感觉，这为创意工作坊设置了很好的空间。
工作坊以破冰游戏开始。Connie请每位参加者选中一种调味料来代表自己，一开始时只能描述味道、色彩等，不能说出名称。通过自己口头描述，其他人来猜，这样给头脑做了体操。然后两两组合，讨论这两种调味料组合起来可以做什么菜，再把这道菜画出来，再向全班介绍。这个游戏是围绕创新点子的，也可以让参加者互相更加了解。
工作坊的第一部分是引导。Connie通过发散再收敛的方式，确认客户体验的关键接触点。Connie先让他们用图画的形式画出与客户所有的接触点，分成三个阶段：售前、售中、售后；然后再用投票的形式选出对大家来说最重要的三个点。
工作坊的第二部分是培训。接下来，Connie对参加者培训了品牌营销的一些基础知识：五感（视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉）营销方法。整个培训过程中，Connie充分展现营销女神魅力，展示了大量的例子，用video，用故事，娓娓道来。俘虏我的是Connie把Jo Malone的玫瑰香水和栀子花香水潇洒地喷洒在课室四处，让参加者体验香水所代表的品牌形象，也神一般地展示了嗅觉营销的魅力。
工作坊的第三部分，Connie继续用引导的方式。每个小组从第一部分的讨论结果中选择一个接触点。Connie用“反转”的手法，先把这个接触点变成一个问题，再把此问题变成一个反面问题，然后让大家头脑风暴写出解决这个反面问题的答案。这个过程大家的头脑经历充分震撼，不合理，好玩。最后，把这些答案再次反转，正面的点子水到渠成地涌现出来了。刺激创意的很好的方法。
第四部分，Connie又转入培训。她介绍了12种品牌个性（我就不详细介绍了，但很酷）并要求学员找出不同个性的汽车和非汽车的品牌。这还不是重点，重点是告诉学员，我们需要为选定的品牌个性设计与之相配的客户服务手段（包括场景布置、人员服务方式和流程）。
第五部分，创意大爆发。事先准备的一个可爱的毛公仔作为顾客代表被请进了课室，进入每一小组。每个小组成员通过与这位可爱的顾客的对话、聆听，对自己选定的服务手段进行评介，再作修订和完善。
最后部分，Connie邀请每个部门派员工代表来到课室，让管理层自己来引导和培训员工，为员工做了一次mini版的工作坊做，Connie从旁协助和补充。员工投入、积极参与，管理层也非常认真和投入。这个环节把团队建设、员工与管理层的沟通，和客户体验很好地融合在一起，并让管理层立即复习，学以致用，是个很好的办法。
很欣赏Connie的工作坊设计，丰富、生动、有趣，我有几点要点赞：
1）把客户服务与品牌营销结合在一起，让参与者体验客户的情感感受，也提供一个框架让参与者去思考我们应该提供什么样的服务。
2）把员工参与巧妙地融进来，让管理层与员工在教与学中加强互动，增加信任，也让基层员工接受到培训。
3）把培训与引导结合起来，上下贯穿，即学即用
4）Connie的灵活度很高。总经理的时间临时有变，Connie及时把原定的计划做调整，以客户为中心，高度配合。
4）Connie非常认真负责，考虑很周到，为了准备这个创新工作坊，她从台湾背了大量道具来，她还成功地激发了CE经理发送群众找来玩具和公仔，创造了活泼、有助于大脑活跃思考的空间。Connie的敬业和全情投入，为经销店树立了全情投入的榜样！
5)Connie的创意很多！点金之笔就是那只公仔熊，哈哈！
谢谢Connie的付出！也恭喜工作坊成功！（Connie还计划在第二天补充一些内容，我这里就不记录了。）教练在CEM的过程中播下一粒粒有益的种子，相信有一天会开花结果的。
在此，祝每位教练快乐访店！
