（一）跃迁之路

尽管增长是绝大多数企业都在焦虑和困扰的问题，但是对于2C企业，不管是品牌商还是零售商，这一点尤为明显。特别是在这个数字经济时代，互联网对于流量的渴望和焦虑，某种程度上也放大了2C企业对于增长的执念和欲望。

不过当我们着眼于当下看得到的增长时，需要清醒的意识到，增长一定是一个系统性的工程，其涉及到企业的各方面能力与结构，并且在不同阶段呈现出不同的情况。从本质上来讲，企业追寻增长就是迈向一条成长跃迁之路，只不过当走上这条路时，需要关注的不只是脚下的路，也包括这条路通往何方，以及如何避开路上可能出现的坑。

我把这条2C业务转型升级的跃迁之路用一个模型抽象表达出来，大概就是下图这个样子，我管这个模型叫“货场人品”。尽管名字有点搞笑，但我认为按照两个维度划分出来的四个阶段，能够代表2C业务的发展路径，不仅包括当下，也包括未来。

                                                                         （二）跃迁之路的两个维度

首先需要回答的就是为什么会是客户关系和交互频率这两个维度，这两个维度跟2C业务的转型升级和发展路径有什么关系。

因为企业发现以往的经营策略现在越来越难以奏效，钱不那么好赚了，营销推广以及促销活动往往只能带来一时的收入，但是难以持续，就像吃补药一样，药停了业务也停滞了。

这背后的逻辑是，在过去供小于求的时候，因为基本上只要能够生产出来，可以把货得出去，能够触达到客户，就不愁卖不出去。而中国的经济增长红利和人口红利又让这个市场足够大，可以容纳众多的企业和产品，以及支撑起这些企业的扩张。

但是供需关系并不是静态的，而是在动态变化中，随着经济增长和人口红利的消退，加上竞争者越来越多，同质化竞争之下，只能是“内卷”。

当品牌商和零售商都在思考如何避免陷入“内卷”时，开始意识到，需要从关注“我有什么”，转向关注“客户要什么”，因为在这个数字经济时代，运营客户的能力已经成为了企业最核心的能力之一，这也是任何业务的起点和源点。

怎么样去运营客户，或者说怎么样评估运营客户的效果，简单来说就是企业与客户的关系究竟如何，是弱还是强，理论上来讲，企业与客户的关系越强，客户的忠诚度就越高，企业在客户那里就越难以被取代。如何衡量企业与客户的关系，除了像复购率和客户评价之外，就是看企业与客户之间的交互频率是怎么样的，这种交互可以泛指内容交互、营销交互、社交关系交互等，一般而言，交互频率越低越难以建立密切关系，就像如果企业与客户之间除了一次交易转化之后就再也没有任何的交互行为产生的话，很难说这个客户还会产生复购。

                                                                    （三）跃迁之路的四个阶段

以交互频率和客户关系两个维度，可以勾勒出增长之路的四个阶段，也就是企业的跃迁之路。

需求驱动：企业存在的意义就是为客户创造价值，如何让客户感知到企业为其创造的价值，关键就是提供什么样的产品满足客户什么样的需求，这个需求不仅包括客户当下明确的需求，也包括客户可能没有意识到的需求。

既然需求是跟客户相关的，运营客户是业务的起点和源点，那么需求驱动当然就是跃迁之路的第一阶段。尽管是第一阶段，但很多企业从这里就开始走偏了，“以货为核心”不是“以卖货为核心”，卖货只是手段不是目的，在卖货之前需要思考的是，这个货到底是不是客户想要的，或者说在某个细分领域里面，是不是可以创造出客户需要但是现在又没有的货，或者提供比现在更好的货。

营销驱动：营销大概是大多数企业都重点关注的，但这里的营销不仅仅包括营销推广、促销、流量转化这些，而是如何更大规模低成本触达足够多的客户，能够在哪些地方触达，不同的客户适合什么样的触达场景，这是我认为在这个阶段企业需要重点考虑和构建的能力。

通常意义上是把营销的行为和支出视为费用的，既然是费用，那么大家都会去算ROI，算着算着很容易就走向另一个极端，即营销就像割韭菜，只要割了这一茬，管他下次还能不能割，大不了换个客户接着割。

如果把客户视为资产，把跟客户相关的营销也视为资产化的一部分，那么就不能只考虑一次投入一次产出，而是如何一次投入带来持续产出，割韭菜当然就行不通了。

服务驱动：从交互频率和客户关系两个维度来看，前两个阶段其实并不能对这两个维度有很好的提升，因为只是卖货的话，不管卖的再好，也很难跟客户有什么太多持续的交互，更别说关系了。

为了增加跟客户的交互频率，不少零售商都在转型服务商，因为只有服务才能带来差异化，才能够增加客户的黏性，而服务也比产品能够更好的让客户感知到价值。

只不过企业需要思考的是究竟提供什么样的服务，关键是以人为核心，不同的人对于服务的需求和偏好是不一样的，应该给什么样的人提供适合的服务，以及如何提供服务。好的服务可以加分甚至增值，而不合适的服务相当于自黑。

信任驱动：对于任何一种关系，不管是人与人之间，还是企业与客户之间，信任基本上可以算是终极目标了，当企业与客户之间建立起了信任关系之后，就意味着客户已经是这个企业的死忠粉丝了，当有了信任关系之后，很多时候不需要企业做什么，客户都会自然而然选择“买它买它买它”。

这种信任关系的背后实际上就是企业的品牌能力，只有当企业的品牌具备这样的影响力的时候，才可以做到让客户指名购买。只有当解决了怎么样客户选择你不选择别人，才能够真正避开价格战、促销装、流量战这些“内卷”打法。

品牌就像罗马一样当然不是一天建成的，而是需要从一开始就系统性去思考和规划，品牌不仅是传达给客户“我是谁”，更重要是站在客户的角度告诉客户，“为什么是我”，因此虽然是跃迁之路的终极阶段，但实际上是贯穿整个跃迁之路的，因为源点就是从客户出发。

“跃迁”这个词其实来自于量子力学，指的是一个能量态从另外一个能量态的变化过程。对于企业而言，经营发展之路其实就是一个不断跃迁的过程中，从低水平、低能级、低阶段，通过不断的转型升级，向高水平、高能级、高阶段的非连续性变化，这些变化带来的不仅仅是业务的增长，更重要的是企业能力的增长，唯有如此，才能称之为“跃迁”。