1、物业的产品是服务，服务对象是业主，沟通很重要。但要在明确自己工作职责与原则（自己负责的工作内容、公司规定）、合法（法律规定）为前提下进行沟通。
2、物业服务的基本内容要熟记：共用部位、共用设备设施、协助公共秩序消防交通管理、卫生绿化、车辆停放、装修管理、档案资料管理。（可以用来回答物业管理费收取后提供哪些服务呢？无论物业管理费高低，这7个服务内容都要做到，不能多也不能少。）
@其中共有设备设施的维护费用特别高，所以人员做维护时可以组织业主来参观或拍照反馈业主群，让业主知道费用的去向。
@公共秩序消防交通一定要说协助，因为主体部门是相关政府部门，而不是物业。
3、物业管理中业主自治，要知道最终的决定者是业主，我们要摆正这心态来工作。以下图两例子，说明明白了原则再来工作的重要性。
4、一个项目里只能有1家物业公司，专项服务可以外包给专业服务企业，但不能全部物业管理都一并委托给他人。
5、物业管理费收取坚持6个原则（如图）：
6、沟通工作重要一点：说对方想听的，听对方想说的。沟通和对人员管理是作为领导的必备能力，沟通对于成功占比82%，所以这也是述职报告这么重要的原因。
沟通如何有效？如图，另外重要的一点：沟通过程中留意对方的脸部表情反应。
7、物业客服沟通分5种形式：1、上门沟通（针对专项问题或作做回访）2、电话沟通（最常见）3、意见调查表（可墙上公示来填或电子表发群）4、随机访问 5、处理客户投诉（应正式投诉，不回避，做出合理解释）
8、沟通管理：1、建立定期客户沟通制度2、建立跟踪分析和会审制度3、采用先进手段和技术管理客户（有一个系统叫CRM，很多物业公司在用，输入客户投诉问题就会有解决办法或合理解释推荐出来，对应的法律法规也会出来，就像百度一样，非常方便。）
9、处理业主投诉的基本方法，如图：
10、客服沟通的4大禁忌，如图：
11、物业服务分类有3项：1、常规性公共服务（我们现在大部分处理的）；2、专项服务（家里维修类，付费服务，目前是工程部独立操作，正常是公司明码标价操作）；3、特约服务（老人家推轮椅或带宠物狗狗到店之类的，付费服务，目前通常是叶队会去做，正常公司可以去谈并签协议。）
12、物业管理分3阶段管理：早期介入（未收楼）、前期物业管理（收楼后，我司目前属于这种，原有合同因情况有变或可变化或废止）、物业管理（成立业主大会后）。
13、物业管理员主管客服板块，一线对客户，说话要很小心，以下图例告知我们明白原则再沟通的重要性：
以后不到关键时刻绝对不要说：“我不太清楚，你可以问下主任”这句话，原因是显得你不够专业同时把难题抛给了上级，上级会变得被动。
14、原始记录资料非常重要，一定要保管好。文件归档前叫资料，归档后叫档案（通常归档要盖档案章），ISO9000或ISO14000内审经验指的就是有档案整理经验与能力。
15、物业工作分三大板块：工程（电工）、安防（保安、安全员）、客服（客服、绿化、清洁）。
16、带电梯的高层一句话透露了哪些信息？如图：
17、实际操作接收和形成的档案有：业主档案（反映的主体：业主、使用人即是租户或住户、探访者、业主大会和业主委员会）、物业项目相关档案。分别具体包括哪些资料？如图：
18、资料归档的注意点，如图：
