编者按

大部分人可能每年只有“3·15”这一天，才会有一丝维权意识，这种忍气吞声的事情，想想真委屈……

今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，铺天盖地的侵权案例袭来，你是不是也深陷被侵犯的困境？

2016年全国工商和市场监管部门共受理消费投诉166.7万件，涉及争议金额40.6亿元，为消费者挽回经济损失18.2亿元。

从庞大的投诉数量和涉案金额均可看出消费者的权利保护意识越来越高，但是，仍有不少消费者有着“多一事不如少一事”的心态，对通过“12315”进行维权感到陌生、甚至是畏惧。

了解下面几点，你就会知道法律离你并不遥远，维权也没想象中那么难。

要对“霸王条款”说“不”

/ 什么是霸王条款？ /

“霸王条款”往往出现于“格式条款”中。“格式条款”是一个法律概念，通俗来讲，即当事人为了便于重复使用，在订立合同时不和对方协商，预先拟定好的条款。

在生活中，我们每个人都常遇到格式条款，比如在银行办理业务，通常都是在格式条款上签字；订购很多服务或者产品的时候，拿到的也都是所谓“公司通用”“不可修改”的格式文本。

“霸王条款”是颇为常见的现象，但是大家常常觉得：如果我不接受条款、那么就不能享受服务，既然要享受服务，那么就势必要接受条款，而且那么多人都签字了，我搞特殊也没有意义。其实，这类心态并不可取。

“这是公司的固定模版，这个改不了！”

这是真的吗？

使用格式文本是被允许的，不少行业为了规范行业内企业的发展，还会出具内容较为完善、严谨的格式文本建议企业使用。

事实上，根据《合同法》的规定，在采用格式条款订立合同时，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定双方的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意那些被免除或者限制责任的条款，还应该按照对方的要求，对该条款予以说明。

然而在日常生活中，不少商品或服务的提供方非但没有对格式条款予以说明，反而会在消费场景下告诉消费者：“你不用多看了，我们公司就是这么规定的……”该行为显然是有违法律规定的，都是在侵犯消费者的权益。

/ 什么情况下最容易遇到霸王条款？

如果签署了霸王条款一定要忍气吞声吗？ /

“霸王条款”在签署旅游合同、金融产品合同、中介服务合同等场景下时有发生，消费者在签署前应当仔细阅读，遇到问题大可询问，从而明明白白消费。发生纠纷后，也不要仅仅认为自己当初签署过白纸黑字的合同里就只能忍气吞声。只要格式条款的提供方有违公平原则、未尽解释义务，或单方面免除了自身的责任或者加重了另一方的责任，作为消费者就依然可以据理力争。

谨慎购买「预付卡」

/ 预付卡是怎么回事？ /

购买预付卡也是一个常见的消费场景。如今，不少经营者为了绑定忠实用户，都会建议消费者购买预付卡，消费者可能由此享受一定的折扣或优惠。这本是一件可以让经营者、消费者双赢的举措，但往往因为经营者的不规范致使消费者权益受损。

/ 购买预付卡可能会遇到哪些陷阱？ /

常见的预付卡陷阱包括：消费者在购买预付卡之后，经营者的服务质量降低、肆意变更预付卡使用规则、或者单方面调整经营模式等；更有甚者，可能出现经营不善、卷款而逃的情况。因此，消费者在购买预付卡时务必理性，对于经营者提出的违背法律规定的内容要严厉指出。

/ 遇到购买预付卡引发的纠纷，该怎么处理？ /

预付卡纠纷中往往会出现格式文本，如前文所述，对待格式文本，消费者需要警惕。

2014年，最高院公报案例中有一则孙女士与某美容公司的纠纷案。孙女士与某美容公司签订为期一年的服务协议，约定由孙女士支付人民币10万元购买预付卡，协议期间，孙女士享受的项目疗程均按单价的85折从预付卡内扣减。

此后，孙女士因对美容公司提供的产品效果不满，希望美容公司退还款项。但是美容公司拿出当时与孙女士签订的协议，其中写道：“（消费者）单方放弃服务的，余款不退。”

对此条款，法院认为：

在消费者预先支付全部费用、经营者分期分次提供商品或服务的预付式消费模式中，该类格式条款违反我国合同法、消费者权益保护法的相关规定，应属无效。

而且在预付式消费中，如果消费者单方终止消费，即使经营者并无违约或过错行为的，也应结合消费者的过错程度、经营者已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。

面对虚假广告不手软

/ 什么是虚假广告？ /

社交媒体发达的今天，虚假广告随处可见，无论是朋友圈的微商们，淘宝的小店，还是网络上众多的医疗广告，随时随地我们都可能接触到虚假广告。

Tips：

虚假广告一般有以下具体表现：

1.广告主介绍的商品、服务本身即是虚假的

2.自我介绍的内容与实际不符

3.对产品、服务的部分承诺是虚假的，不能兑现的且带有欺骗性的。

/怎样判断自己是否遇到了虚假广告？

遇到之后怎么办？ /

网购是最容易产生此类纠纷的场景，举一个身边的例子更方便大家理解。

此前我们的一位同事在某网站上购买了一副专业耳机，准备作为朋友的生日礼物。由于生日礼物具有时效性，所以同事对物流速度特别注意，其之所以在某电商购买正是因为该电商在产品网页上特别强调了其物流优势，明确写着：可以做到同城当日到货、江浙沪地区次日到货。

严谨的同事还专门与电商客服进行联络，客服也确认该物流速度并请同事尽快下单。然而，所谓的“次日到货”最终是三天后才到货，同事的朋友早就过了生日，而同事也是无奈在好友生日当天再临时赴商场购买了礼物……

简言之，迟到的耳机对于同事来讲已经毫无意义了。此时，同事不仅要求该电商做退货处理，还保留了电商的网站页面和客服聊天记录作为证据。

依据《消费者权益保护法》中的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍……”，从而要求电商进行三倍赔偿。

但是，电商方面还不断狡辩，希望以赠券、赠积分的方式草草了结。

这种不赔偿、反要套牢消费者的做法显然难以让人苟同。经同事与12315联络，电商的客服部门开始正视此问题，承认其网页宣传确实与实际情况不符、客服的允诺也并未兑现，我们的同事也考虑到该电商的物流确实受一些客观因素的影响，所以双方最终达成了退一赔一的约定。

12315，你不拨打，它永远是串数字！

消费者维权意识的增强是各行各业积极发展的关键动因，作为经营者，应该以健康的心态看待消费者的合理维权；而作为消费者，也不能仅仅将12315视为一串数字，这串数字更是保护大家权益的盾牌与利剑。

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