背景：芝加哥当地时间4月9日下午18点左右，美国联合航空公司发生了一件强制乘客下机事件，随后该公司CEO发表声明“员工做的是正确的”。
我只想说，这CEO很可能是竞争对手派来的。
首先，我们说服务行业最重要的一点就是服务意识，而航空行业就属于服务行业。
现在的人凡是会坐国际航空的都不差钱好不好！非廉航的航空公司机票其实都差不了多少，所以这个时候各航空公司拼的就是用户满意度。
坐你家飞机我觉得很舒服，各方面都挺满意，那我下次订机票还在你家订，就这么简单！
如果坐你家飞机，搞得我不舒服了，那我下次绝对不坐你家飞机了，我还会告诉我所有认识和不认识的朋友也不要去坐。
以前，我们觉得某件东西不错或者不好，我们就只能跟身边的人说说，小范围传播下。
而现在，在互联网时代，在人人都可以发声的时代，表达变成了一件很容易的事情。我们可以尽情地表达自己的喜欢与不满，然后通过社交媒体发布，就很有可能被几亿的网民看见有木有！
这个传播的效应是巨大的。所以这也是为什么说企业的形象很重要。一旦企业的形象在民众面前倒塌，民众就再也不会买账了。就像前几年的三鹿“毒奶粉”事件，现在哪里还有它的影子。
同样的危机公关问题，阿里在2011年的信息泄露事件就处理得非常好，直接将事件由负面扭转成正面事件。
要说美联航事件和阿里事件走向有什么不同，我觉得最大的不同就是企业的态度不同。不管是企业还是个人，都免不了会犯错，大大小小的错误。犯错这件事很平常，没有谁是绝对不犯错的。
但是犯错以后的态度，敢不敢承认错误，能不能知错就改，才是犯错的意义。
企业遇到危机公关问题怎么办？知错就改，想办法弥补，想办法重拾用户的信任。
暴力事件虽然不是航空公司内部人员所为，但是它也是在工作人员默认下的行为，也是因为航空公司的处理不当而导致的暴力，同时它还是发生在机舱内，美联航难辞其咎。但是其公司CEO的声明直接使民众的信任感降为零。
说真的，他说这话，还真不如他啥也不说效果好。
推及到我们个人，人的本质是一切社会关系的总和。我们生活在这个世界，就需要爱人、需要有人爱。我们需要被人认同、被人肯定，这没毛病。
而态度本身决定了我们会不会得到认同，获得尊重。
脾气差一点无所谓的，个性强一点也无关紧要。就比如奇葩说里的妖艳贱货，有天天撕逼的，有霸道总裁范的，有个性十足的，有咆哮式愤怒式的，还有鸡汤味的…
但是我们依然很喜欢遮挡网综节目，为什么？因为他们有态度。
无论他们如何表现，其本质还是态度够端正，基本价值观是正向的，所以我们喜欢。
为啥要强调态度呢？是因为我越来越发现一件事——态度比能力更重要。
能力这玩意是可以培养的，它可以通过我们后天的刻意练习达到一个很高的水平。但是态度是在我们自身道德观和价值观之上的，在我们成年的时候基本就定型了，除非有重大事故或转折，不然很难改变。
在这个人人都是自品牌的时代，要想获得更多的尊重及认同感，我们必须重视我们的形象，尤其是态度。
我们现在已经进入到陌生人社交时代，陌生人社交就是看态度有木有！三观合则聊，三观不合直接拉黑有木有！
我们是人，我们免不了会犯错，这不打紧的。但是如果犯错后不知悔改如美联航，这尼玛就尴尬了…
美联航事件会发展成什么样子我不知道，但是如果以他们现在的这种既蛮横不讲理又不知悔改的态度，我想说这个时代再也不需要这样的企业或个人。
