联通多年的工作经验告诉我，真正的销售只有两个步骤：
第一：用心了解对方的心愿和担忧。
第二：运用我们的知识、产品和服务完成对方的心愿，拿走对方的担忧。
1
参加某健身沙龙的联谊活动，去之前就听说此次主办方是个很厉害的女孩，经常组织不同平台的联谊活动，传播健身理念，同时也为大家结识志同道合的朋友提供平台。想来，该是那种开朗活泼、阳光明媚的样子。可惜主办方迟了一个多小时才到，而且首先不是道歉或者自我介绍，而是拿出繁复的表格让大家填，内容庞杂甚至要求每个人写清自己的社会关系，理由是你们不好好填表就没资格进我们的健身沙龙。姑娘，你的戏过了。况且，原来你主办此次活动的目的居然是为了卖酒。
2
在某电商买了一台热水器，安装后一直漏水，只好在线上申请退货或者返修。提出申请后继续排查原因，终于找到端倪并成功解决。想起售后人员可能会白跑一趟，于是联系电商客服，有了如下的对话： 我：“您好，我的订单号是***********，我申请了退货或返修，目前的订单状态是等待售后人员上门服务，但现在我的问题已经解决了，可以帮我通知售后人员不用过来了吗？” 客服：“您好，你可以在订单返修结束后在订单备注中写明问题已解决。” 我：“现在线上没有选项可以改变系统状态，可以帮我通知售后人员不用过来了吗？” 客服：“您可以等见到售后人员后通知他。” 我：“你们没有售后的联系方式？？” 客服：“售后是由产品原厂派出的。” 我：“那你们也该有联系方式吧？” 客服：“没有。”
……
3
另一电商服务平台。 手机收到短信：“您的登陆密码因输入错误次数过多而被锁定，如非本人操作请留意账号安全。” 打电话给客服：“您好，我收到短信我的登陆密码因输入错误次数过多而被锁定，请您帮我查一下最近几次登陆时间与登陆IP，谢谢。” 客服：“我们查不到最近的登陆时间与登陆IP，您可以尝试登陆看看账号是否被锁定，如果没被锁定那么短信不是我们发的，如果账号被锁定请通过网站提示步骤进行解锁。”
……
也许因为身在通信运营企业，所以总是对劣质服务的容忍程度很低。每每遇到上述情况，都有一种拍案而起的冲动。
卖酒的小姑娘，我承认你以传播健身理念为平台接洽各种团体非常了不起，但我依然建议你如果有机会去感受一下HP、DELL、微软等大公司销售，那些区域经理、产品经理、售前经理，那些无论严冬酷夏都西装领带、神采奕奕的人。我告诉你，他们不是冬天不冷夏天不热、体内自带恒温装置，他们也不是装X，他们那样叫专业。销售的形象直接影响购买者对于产品的感受，销售的业务水平代表着公司的专业程度。
人们对于热衷安利营养品的阿姨常常不屑，不仅仅因为传销的模式令人对产品生疑，更加因为这些阿姨本身对产品科技的知识储备不够。售前推广售后服务，是擅长将产品理念产品科技深入浅出解释、淋漓尽致发挥的一群人。
做服务，就是这个样子。
所以我发自内心地不能接受电商说他们联系不到售后人员，查询不到账号登陆IP。
很难吗？
有多难？
是难是懒还是管理不到位？凡事总有原因吧？做不到到底为什么？ 聊到这估计已经有人要离席了，吹毛求疵咄咄逼人小题大做这样的字眼估计也要招呼过来了。
可是，身为一个IT人、身为通信运营企业的一员，早已学会自动解锁这些初级问题。再繁琐的系统、再庞大的数据、再复杂的网络，离不开比特、字节、帧、路由，怎么来怎么去，怎么容灾怎么回溯，没有大概好像可能，1就是1，2就是2。专业，容不得任何疑点。如果某个银行的客服回答你几个不知道，你试试看自己会不会抓狂。
在现有的交易种类中，我一时还真想不出有比通信服务更复杂的计费过程与结算方式。几十种套餐，百余种产品，N+X的组合方式，不同档位的语音优惠包、流量优惠包，上千种第三方的增值业务产品，无论你选择怎样的组合方式，一旦业务受理成功就表明你与通信运营商达成书面协议，在得到相应服务的同时，每个月也会出具一张仅针对你个人订购产品的账单与详单，消费金额可查、话单时长可查、流量明细可查、结算规则可查。
“劳驾，我想把自己的手机和我家宽带、我爸妈、我爱人孩子的手机号捆绑到一起，互相之间打电话免费。整体费用每个月不超过200块钱，您给我出一个流量最多的套餐方式，再出一个语音最多的套餐方式，我选一下。”
“劳驾，我要办个0元拿手机然后参加存费送费业务，你们可选的8种机型都可以，请给我选个交费最少返款最多的业务。”
“劳驾，我是联通的号码，下个月想先转到移动去两个月，第三个月再转回联通，您给我办一下。”
“劳驾，这是我公司的50个号码，1-17个选择A+X套餐，18-41个选择B+Y套餐，42-50个选择C套餐，都以9999999999999999为结算账号一并结算，您给我办一下。”
上述过程，可以说都比电商的交易复杂，可是联通、电信、移动，哪个通信运营商的客服会简单的只回答没办法？
通信运营商的IT技术人员都知道接到系统告警时一种什么体验，CPU占用率过高告警、内存占用率过高告警、机房温湿度告警；系统压单告警、错单告警、超时告警，每一种告警都是一种噩梦，不分节假日、不分白天还是凌晨，看到告警就处理，做IT服务支撑的技术人员都是7*24*365，随时待命的工作状态。
而对于用户的各种投诉，则更是兢兢业业小心翼翼，追根溯源一查到底。千差万别的产品订购也有千差万别的产品规则，有的互斥，有的叠加，有的继承、有的受限，作为客服人员无一敢不做好解释工作，而对于处理时限无一不是严苛要求。回复用户不仅要及时，而且还要说清楚为什么会这样以及以后会怎样，同时向用户提供其他产品优化选择，供用户参考。
在通信企业很多年，我看到的是:无论软件还是硬件、前台还是后台；无论高层还是一线、销售还是维护，从来都是在关注用户需要什么、用户还想要什么；从来都是在挖掘我们还能做什么，还应该优化什么。从领导到员工，不敢怠慢每一个需求每一个投诉。对于程序的优化以及对于提升客户感知体验的追求，更是诚惶诚恐兢兢业业。没有人觉得这么做不应该，大家都在关注哪里做的不够好以及怎样做可以更好。
so，做服务的形态有很多种、规格也有很多种。虽然在什么样的公司任职没法随意决定，但是选择什么样的服务水准决定权却在自己。选择更高的目标，亲爱的，你可以更加卓越。
