营销套路-别为客户抹去所有的痛

排队时间太长,背景音乐太响,公司能接受的支付卡有限……可是,消除所有这些不满之处就真的会让客户满意吗?根据研究,这样做并不能提供有效的客户体验,因为如果忽略了客户真正看重的以及企业的特点,就容易创造出与竞争对手同质化的体验,而且这个过程不断要求企业投入资源,结果适得其反。

用情感曲线理解客户体验。一个突破传统的方法,就是使用“情感曲线”,以体验为纵轴,以自然时间为横轴,列出影响客户情感的主要子流程与属性,量化客户在每个体验接触点上的喜与痛,同时结合每个接触点对客户的重要度和对企业品牌价值的重要度,找到体验的关键时刻,有目标地分配资源。

创造差异化品牌体验。看到情感曲线揭示的客户不满意点,你要区分各个子流程的重要度(包括对客户和品牌价值的重要度),根据痛点重要度的不同,进行资源投放。

找到影响客户体验的关键点。体验作为客户的一种主观感受,有它的规律性。要创造卓越的客户体验,就要根据这些规律找到资源投放的关键点。

1.最大化喜痛差距;企业应该允许痛点(即客户不满意点)存在。任何满意和不满意都是相对而言的,如果一个体验中都是满意点,那么客户反而感觉不到重点或突出的品牌价值点。

2.优化峰终体验;根据心理学上的“峰终定律”,人们在每个体验中,印象最深刻的除了“峰点”,还有“终点”,即体验的结束点。如同曲终的旋律往往萦绕不去一样,体验的最后一点也总是让人印象深刻。

以客户为中心并不是不假思索地接受客户反馈,而是要分清哪些是他们真正看重的,哪些是和你的定位与能力相吻合的,同时还要找到体验过程中对他们的看法影响重大的关键点,作为资源投放的重点,最终建立差异化的品牌,实现目标绩效。

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