北国冬季供热乃重中之重
冬季供热取暖向来是北国人民的大事，每年到了供热开始试运行的时间，区长、书记往往会亲自前往供热站，督导工作的进行。而在天津，由于今年供暖煤改燃工作的进行，也都引起市长的重视了。这不，天津市的王东峰市长就前往了河北区第四供热站也叫建昌道供热站莅临指导工作，建昌道供热站今年刚升级的一套互联网+供热报修系统引起王市长的首肯，原来这套平台帮助建昌道供热站维修效率又提高了一倍，这也意味着建昌道辐射的近两万老百姓等候维修时间再减半。
时间减半，对老百姓来说意味很多
供热维修时间减半，对老百姓来说意味着很多。
这是你能做到的最好了吗？
记得《乔布斯传》里有这么个鲜为人知的桥段，但是苹果公司正在研发一台名为Macintosh的电脑，当项目负责人拉斯金志得意满得拿着工程机向乔布斯炫耀的时候，乔布斯只冷冷地答复道：“这是你能做到的最好了吗？” 乔布斯对这台Mac的开机时间过长不满意，用提问题的方式激励工程师，那么工程师们继续辛勤劳作，此后，工程师团队又将开机时间提高了几秒。听取汇报时，乔布斯不客气得打断了他们，说道：“我敢打赌将来会有500万人每天至少打开一次他们的Mac机。如果你们能把开机速度提高10秒，乘以500万用户，那就是每天5000万秒，一年加起来就是12个人的一生。所以如果你将开机速度提高10秒，就是拯救了12条生命。”当然，工程师们日以继夜的努力是不可磨灭的，然而，这却也是在乔布斯的不断鞭策下，我们才能应用这么好的电子设备。那么，供热维修，是维修工不努力，才使得老百姓们叫苦不迭吗？
打破供热维修瓶颈，还得靠趁手的工具
事实上，半小时上门维修的效率已经够高了。要知道，供热期内，维修工一天的平均工作时长往往在8~12小时，粗略计算，手艺比较好的维修工一天能处理40户，差一点的也能处理20户。那么，供热维修的瓶颈在哪呢？
打个形象的比喻，供热报修就像一场马拉松竞赛，只不过发令枪响了之后，数十人还要一起“挤”只有2~3个跑道的通道。首先，供热站的电话资源有限，这使得一大部分人就打不进去电话，而打进去电话的人，等师傅也等不来，还会反复打电话，电话通道显得“更加紧张”了。而发现问题，还得靠维修工去干活，一方面，他们需要取单子，根据工单干活，另一方面，他们也要接电话，因为电话资源不是紧张吗，将维修工的电话也公布。这样做，看起解决了堵塞的问题，实际上也带来了新的问题。
阶段性结论：资源有限的情况下，如何打好手中的牌尤为重要，君子善假于物。
分流之法，可取否？
管理者之所以做出这项决策，主要也和供热初期电话坐席人员短暂的“超负荷”工作有关。客服人员工作压力大，客服主管又无良好对策，因此只能向上提出“分流之法”。而这样做，的确只是“粉饰的太平”。“分流”的本质是分而治之，治是根本，倘若下游的维修团队不能解决消息不对称，哪基本上“爱哭的孩子有奶喝”的局面一定会出现。到时候就出现了维修工的电话也打不通，那时候老百姓就会采取去供热站堵门，当面报修的极端办法，而恶性循环（打电话——打不进去——等——等不到——堵门——其他人打电话）。而诸如优先级比较高的漏水可能会被延缓处理，给企业造成更大的损失。因此，顶层设计，优化来电体验和维修效率是关键，包括工单信息的流转。大量的重复派单和重复来电，也是消耗两方人精力的弊病，也会导致一些“该打进来”的人，打不进来。而事实上，从供热企业运营成本去考虑，客服坐席的席位设置多少为效能的最大化呢？400万面积，设置12个坐席合适吗？高峰期设置多少个坐席？实际上，高峰期的电话呼损一定很多，而管理者一定要在这一段时间内观察呼损量，而合理规划坐席，保证第一手信息能够“听”，多“听”就能多做。再配合一些对维修工的激励措施，比如高峰期接单量及维修效率双前5名，有什么样的额外激励，平峰期，维修效率和维修量双前5名有什么样的激励。最终的结论就是，每个团队专注眼前的工作，客服坐席电话接待，主管面接来访，督导坐席，而维修工，就着眼于最该先维修的工单，路径，效率，紧急程度，工单类型一系列复杂的公式，说这么多，好像有点懵了，这么复杂，能考系统解决吗？实际上，软件，就善于解决需要大量计算的问题，而管理者只需要将流程机制建设好，与软件匹配一下，即可监控重要指标，快速浏览关键数据。
阶段性的结论：想再突破这个瓶颈单靠管理手段的升级已经很难再有质的飞跃，有病乱投医可能还会带来新问题。
获得市长肯定，获得书记力挺的供热报修平台是如何开展工作的？
老百姓拨打同一个号码进行报修，借助呼叫中心技术，可同时接入多个报修电话，其余人进入排队模式。如果报修的人更多，那么会听到“嘟~嘟~忙音”。而已经排队却未成功接入的老百姓会收到一条短信：很抱歉没能接通您的电话，稍后会有工作人员与您联系，请保持电话通畅。若有该人的档案信息，此时企业的客服中心已经知道此人何时来过电话了。可回拨和快速创建工单，时间就是金钱。
接进来的人，还未开口，客服员就可与其确定，是不是住哪里？什么什么时间来过电，还有一张为处结的工单？哎呦？我还没说话，你怎么什么都知道了？因为从接入电话的开始，一张“病历单”就已经快速呈现在客服员面前了。此举大大解决了重复报修，其实他只是想催一下而已。殊不知，牵扯客服员和维修工很大精力的就是重复来电和重复工单。而工单一旦建立，维修工的移动端设备上就会弹出提醒，并根据紧急程度，催办督办等各类信息选择下一个修哪一户。不仅如此，维修站长、队长掌握全部信息量，方便调度，以求在争分夺秒的黄金十五天，解决更多老百姓的问题。系统的运营质量报表，工单和来电监控以及工单量和维修进展都可辅助决策者进行策略的调整和优化。甚至，连维修工24小时的轨迹，都可再现，这样，既能够及时表彰能干，善干的维修工，又能发现需要再培训再学习的新维修工，何乐而不为呢？
帮企业省成本，提产能，让老百姓安心，满意，难怪这样的系统连市长和书记都点赞。
结论：通过系统建立客户档案和流程机制，明确各部门科室的责任田，通过移动端把管理触角从客服中心延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供热服务管理的生态系统。让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。
