很多时候我们会犯一个错误，就是盲目的自信。相信顾客告诉你的，却很少会自省，比如顾客通常会在消费后说“挺好的”“很满意”等之类的让你听了心花怒放的话，而后我们又会焦虑---上次明明说满意的，为什么顾客却不再来了。
顾客不再来，换一种说法就是顾客复购率低，留存率低或者转化率低，无论哪种说法，其表达的意思是一样的。当顾客说满意的时候，不一定真的就满意，有可能的中国式的人情表达方式。一部分人，体验的好与不好出于人情都会说好。那作为美容师来说，作为门店来说，我们关注的满意度的重点在哪呢？主要有三个方面。
服务/技术/超预期
服务：很多人说，服务我懂，而且我一直在做。但是有没有做好呢，有没有做出品质呢？是否有严格按照公司制定的标准和流程操作呢？服务是从标准化到人性化的细节过程，往往细节才是评判服务质量的重要支撑，比如：进门敲门，关门轻重，机器产品是否提前备好等等。可能在操作的过程中花时间出去找机器找产品，关门彭彭响，端水端杯口，这些都会降低顾客对门店对美容师的认可。
技术：大部分顾客是有需求导向才到门店消费的，而皮肤管理对于需求的核心是：是否有相应有效的项目满足需求，虽然很多项目是不易一次达到满意的效果。但是过程是否有让顾客感觉到预期效果呢？这点很重要。操作时是否每一个项目步骤都标准化呢？操作时产品讲解是否能让客人一听就懂呢？操作时仪器是否操作得当呢？操作时客用毛巾是否干净无味呢？这些都是决定顾客预期满意效果的加减分项。顾客的项目体验大部分并非首次体验，但是对于新客，在我们门店可能是首次体验这个项目，差异化和精细化技术的体验感必然会增加满意度。
超预期：是否做出让顾客感知价值更高的服务，是顾客满意的标准之一。很多人对于体验顾客会做差别服务，有些人还会根据自身对顾客的主观判断来服务顾客，如果是这样的情况下，标准化从何而来？完全是以个人导向为基础，这样的结果肯定是顾客每次的体验感会不同，将加速顾客的流失。
那在我们已经最好以上基础满意度的情况下，顾客还未到店是什么原因呢？
门店通过各种引流促销方式获得的的顾客一般分为三种：“羊毛党”“尝试型”“需求型”，羊毛党不谈，对于尝试型和需求型顾客不能复购的原因，一个是顾客满意度并未达到，另一个是顾客和自身心理预期有差异。很多人会简单的以为是因为价格的因素导致顾客不在进店，然而，价格虽然是顾客会考虑的因素，但绝对不是第一要素，是否可以带来价值体验才是顾客更关心。
*做好体验后跟踪服务
在顾客的消费旅程中，店内服务只是其中一部分，良好的延续性体验服务是更重要的，因为人对记忆的体验感是有周期性日期的，在短暂的店内好感随着时间推移会慢慢淡化，而对于美容项目来说，本身有现场体验和家居护理，所以更应该在顾客离店后，主动和顾客产生链接。
*多触点场景
售前通常是顾客对于门店认知和初步信任的基础，从内容到咨询响应到预约到店的细节化体系，顾客到店后从场景到服务到体验的消费过程中会有多个顾客接触点，比如：体验细节，店内气味，店内整洁度，店内环境，项目流程，细节感知，项目效果，沟通方式等等，而每一个触点都很好的按照制度规范的操作好了，是可以极大的增加顾客好感的，可以有效的减少顾客的消费决策。
最后，顾客很多时候要的不只是项目体验，而是通过项目体验达到愉悦感和需求满足，从而达到心里变美的期待，服务行业的核心就是赋予更多的感动和体验感，提升顾客满意度，最终促进顾客产生重复性消费行为，成为忠实顾客。
