昨晚八点钟，接到客户电话，说是油漆开裂，有质量问题。电话里简单问了下具体情况，没有做过多解释，答应明天上午去现场看看情况。
做半工业品，最怕出质量问题，但又不可避免，唯一的办法就是马上调整好情绪，想想如何应对。
挂掉电话，马上咨询了公司负责投诉处理的同事，在电话里把情况简单做了说明，并且分析了可能的原因：板材含水率过高、胶水质量问题、漆膜太厚、配比不正确等。是否是产品质量问题呢？可能性比较小，因为该型号是常规产品，在全省其他地方多家都有使用，并未出现集中投诉情况。
今天上午，带着技术人员赶到现场，了解了详细情况，基本确定是板材含水率过高导致的。但是客户坚持认为是产品质量问题导致，因为之前使用其他家并未出现这种情况。
现场对出现问题的原因做了简单分析，并制定了解决及验证方案：
1、木工做好了之后，放在烘干房一周左右时间，让板材含水率达到标准后，再施工；如果仍然出现问题，证明是油漆问题；
2、如果时间来不及，需要在接缝处打码钉，增加接缝处的拉力，避免开裂；
3、接缝处避免油漆堆积过多，过多堆积会导致漆膜变脆，导致开裂；
4、严格按照产品标准配比施工，排出配比问题。
从这个案例中，我们可以总结出以下方法：
1、接到投诉电话，要详细询问具体情况，了解关键事实。事实越详细，越有助于判断，以便于提前做好应对预案。
2、了解客户态度及情绪，掌握客户对问题的看法及倾向；
3、未到现场查看，切忌轻易做判断、下结论；不要在电话里与客户争论；
4、现场查看后，针对可能出现的原因做一一分析，并且解释给客户，争取达成共识；
5、如果仍然无法达成共识，提供问题排出方案，一一验证；
6、客户需要的永远是解决方案，问题原因不是最重要的，让客户不再出现这样的问题最为重要。
7、方案制定后，及时跟进，严格执行，并评估效果。
