对于中国人来说，家有着比较特殊的意义，是每个人背后的支柱，是漂泊者的港湾，是结束一整天工作拖着劳累的身体放轻松的地方。而家庭的装修，色彩，风格等等因素决定着我们在这里住的舒服与否。对于普通人来说，装修有着低频，花费大，时间相对较长，不懂，坑多等基本特点，相关的资料在网上都可以查到很多，这些也不是我们今天需要讨论的主要内容，今天主要总结自己在装修日记社区建设方面的工作经验。主要分为社区简介，用户维护两个方面。
1装修日记社区
1.1 简介
在现在社群，社区等概念大行其道的情况下，很多互联网公司都希望能够有跟自己产品相关的社区，比如随手记有自己的金融社区，51自学网有自己的学习讨论社区等等。为了让广大的装修业主能够找到自己的社区，更容易的找到系统的学习资料，了解别人在装修过程中遇到的一些问题，借鉴别人的好处，解决自己的疑问等需求。同时更够更好的增加用户的粘性，用更多用户产生信任。公司建立了一个装修论坛，里面主要分为装修日记，装修交流，服务反馈三大板块。其中装修日记主要是记录业主在装修过程中的点点滴滴；装修交流主要是交流装修过程中的疑问，服务反馈主要是给用户提供一个相关的反馈渠道。而这次主要讲的是用户在装修日记板块的UGC。
1.2 用户输出的理由
前期的话，社区的内容并不是很多，很多用户在装修的过程中其实很累，有的一边要兼顾上班，一边还要兼顾工地跟家具建材的购买，这是一个非常耗费人力物力的过程，想必装修过房子的人都知道装修的艰辛。在这个时候要让用户在网站上坚持打卡，写文章，发图片很多人是不愿意的。除非能够给到他们一个理由，这个理由必须具备装修相关，对用户有吸引力，用户每天花费时间少，参与成本低等条件。综合考虑以后，而我们采用“写装修日记，送免费甲醛检测”这样子的活动。当用户的文章符合要求后，在装修结束可以申请一次免费的甲醛检测活动。
1.3 参与
考虑用户参与的成本还有后期审核的方便性，每个想要参与的业主只需要在活动期间内，把文章的标题+链接回复到规定的帖子下面就可以参加了。
2 用户维护
对于用户来说装修一般可分为两个阶段：对比装修公司，装修进行时。对于一个互联网装修平台来说，就多了一步，让用户接受跟你安排的公司沟通。其中对于装修日记社区来说，目标用户所处的阶段是装修进行时，当然，前期在对比装修公司阶段接近尾声，要确定装修公司的时候，有一些基本的材料需要购买，这个阶段也可以开始记录自己的装修日记。
这里主要从维护工具，用户标签，用户性格这三方面进行展开。
2.1 维护工具
在维护用户的过程中，我们使用到的工具有三种，QQ,微信，电话，不同情况，不同的业主用的工具不一样。
2.1.1 QQ或微信
qq跟微信的功能基本上差不多，都是一个非即时通讯工具，具体选择哪一个工具需要根据用户的使用习惯来切入，如果用户是一个普通的上班族，每天上班的时候优秀在电脑上面挂着qq，每天大部分的工作时间都需要面对电脑，那么用过qq维护相对来说会好一些。如果用户的工作是一个销售员，每天需要在外面跑来跑去，用手机的时间相对来说比较多，那么维护的时候通过微信相对来说会比较好一些。当然，有一些业主在最开始的时候就会告诉你平常那个工具会多一些，我们这个时候见机行事。或者如果业主没有说的时候，我们在前面多问一句，很多业主都会告知的。
2.1.2 手机
跟qq，微信不同，手机是一个及时通讯工具，在维护用户的过程中只有遇到比较紧急的事情，才会给用户打电话，比如马上就要给用户寄送礼品的时候发现没有用户详细的寄件地址。不过一般的情况下我们不建议用手机，首先打电话有可能会影响到用户的工作或者休息，其次打电话成本也要高于其他。
2.1.3 备注
对于维护用户来说，一般遇到比较紧急的事情基本上很少，大部分时间还是我还通过qq或者微信来维护。这里有几个小建议。
1） 在逢年过节的时候，发一条祝福。在看到用户空间，朋友圈，发现用户发了结婚照，领证了，发一条祝福。说一句恭喜，早生贵子，白头偕老之类的好话，对维护用户有一定的帮助，用户对你的印象也会好很多。偶尔在用户发表的状态下点个赞，说一句夸奖的话，对于维护都会有或多或少的帮助。
2） 备注用户的时候，有需要可以把用户的手机号码，装修进行到那一个阶段，性格等按照一定的规范备注上去。这样子可以针对不同阶段用户的不同需求，说不同的话，更方便维护用户；其次万一要是有人离职，工作交接，新人接手等方面也会方便很多。可以减少很多沟通成本。
2.2 用户标签
由于装修社区的维护是一对很多的维护，所以把用户打上相应的标签对于我们的管理会方便很多。我们的做法是给用户打上三种基本标签。一种是用户项目进程，一种是用户对于内容生产的基本情况，最后一种是用户性格。
2.2.1 用户项目进程
项目进展到不同阶段，用户的基本情况和输出的内容是不一样的。根据装修进程和用户内容的输出节点，我当时用户项目进程标签分为准备签单，水电，泥木，油漆，竣工，这五个节点。在这里没有考虑签单之前的主要原因是，这个阶段的用户的重点是跟装修公司沟通方案，了解装修公司施工队的施工质量，确定材料等事情，这个装修日记的内容输出关系不大。所以没有考虑，只能将用户标注为潜在用户。
1） 准备签单。这个时候，用户基本上已经把装修方案确定下来，效果图也看得比较满意，基本上准备签约，这个时候可以跟用户介绍签约的注意事项，在用户防备心理比较弱的时候，把装修日记的基本情况透漏给用户，并且介绍说在那上面可以看到其他业主提出的关于签约的注意事项，随便把日记链接发给用户，注意介绍的时候要突出付出少跟收获大的对比。
很多用户在这个时间段了解过后会尝试第一次的输出，而第一次的输出往往都是怎么确定这家公司的，这个设计师怎么用心，一些建材的购买，在上传一些建材图片还有效果图。基本上就是第一次输出了。
2） 往后的水电，泥木，油漆，竣工都只是模糊节点，标注这些节点主要是可以提前提醒用户在接下来相关节点的注意事项，了解前面工程完成情况，咨询在装修过程中有无相关问题需要帮忙协商解决的。看起来工作就是在重复之中不断重复。但是当真正用心的跟用户沟通，帮助用户解决问题，从一个毛坯房到装修结束。那种感觉，真的是很棒的。
2.2.2 内容的生产情况
在陪伴用户生产内容的整个过程中，也会碰到各种各样的问题。我一般把用户分为四个标签。分别是愿意写+图文并茂，愿意写+写的很少，写一半后面不写了，不愿意写。
1）愿意写+图文并茂，这种用户是我们的核心用户，是需要重点维护的对象，可以毫不夸张的说，他们的输出决定了整个社区的繁荣与否。对于这部分人的了解，以及如何维护是每一个运营人员工作和学习的重点。需要对他们的工程了解的比较清楚，还有一点是需要跟装修公司打好招呼，让施工人员做的用心一点，尽量少一些矛盾，因为像这种会写文章，高阅读的主，他能够把你写的天花乱坠，给你做很好的宣传，同时你要是做得不好，它也可以在网上把你写的一文不值。同时对于整体社区来说，好的帖子，愿意分享的人永远都是稀缺的。这些东西对于社区整体氛围的形成起到至关重要的作用。
2） 愿意写+写的很少，这部分人的目的很明显，为了得到免费的甲醛检测。他们中很多人不愿意写好一点的原因主要有两点，一点是以为不管写的质量怎样，结果都能够得到甲醛检测。另外一点就是他们真的没有时间，或者从心底抵触。这时需要根据他们的具体情况来对症下药，了解他们真正的问题点，逐步击破。这个区间的用户是很重要的潜在用户。
3）写一半后面不写了，有一些用户可能写了10篇，20篇，后面突然就不写了。这种情况很多，非常非常多。了解到的原因很多是因为要出差，很多是装修到一半，忙起来了，装修的事情交给父母或者其他人。这个时候需要了解用户主要的情况，如果用户出差，过几天就回来了。那大可不必担心，等用户回来以后在沟通，根据情况让他们继续产出就行了。但要真的是没有办法写的话，这边切忌不能强求呀。
4） 不愿意写，大部分用户其实属于这个区间，买得起房子，在装修的用户大部分都是在公司里面做重要职位，或者在经营自己的生意，平常都会比较忙，有些用户大晚上的加班，周末加班都是家常便饭，他们却的不是钱，而是时间，有一些人在装修结束后直接花一些钱找个团队检测以下就ok了。像这种用户，我们一般也不会重点花费很多时间去维护。
2.2.3 用户性格
作用户运营的时候，最重要就是见人说人话，见鬼说鬼话，顺着用户的性格跟用户沟通，往往能够避免很多不必要的麻烦，还能增强用户的粘性。我们是根据PDP测试法则，虽然这是一个人才储备管理测试工具，但是我们主要根据前期同用户的沟通情况，判断用户属于支配型、外向型、耐心型、精确型还是整合型，这样子后期可以更加方便跟用户沟通。
2.3 社区等级
对于任何一个社区，建立一个完整的用户金字塔还有社区规则是最关键的一部分，装修日记社区也不例外。整个社区总共分为7个等级，每个等级的分数区间不同，等级越高，分数区间也就越大。
同时还有一套详细获取分数的规则，不过不同社区需要根据不同的情况来制定，这里就不发出来了。但有一点需要可以了解的是，如果社区已经很成熟，有很多人愿意在上面生产内容，想要获得积分，那把公司的新产品推广作为一个获取分数的理由也是一个不错的渠道。
2.3.1 等级与用户
根据马斯洛的需求原理，人的需求分为生理，安全，社交，尊重，自我实现等需求，其中社交需求，尊重需求在社区用户维护中占据重要的因素。我们主要从下面几点来说。
1）参与感
像用户在日常生活中扮演着父亲，儿子，妻子，朋友等各种角色一样，用户在网络世界也是有生命的，并且扮演着自己的角色。他们一样渴望找到跟自己有相同的兴趣爱好的人，渴望找到自己的社群和团队，渴望自己的发言，自己的状态能够被别人认同，大家一起在做的事情，自己也能够参与进去。因此，当我们在举办相应的活动的时候，每一个潜在用户都应该有被告知参与的权力，如果参与了，他们的文章，他们的状态值得被大伙关注，遇到什么问题，值得的大伙的关心，有好的情况，值得被大伙赞赏。
甚至很多文章发布之后没有人看到，工作人员了解到以后也要及时的互动，夸奖。
2）归属感
这一点其实涉及到社区的规则方面。每一个社区都有自己的调性，当确定自己的调性，制定相应的规则以后，就要严格职守，目的就是为了让社区有更明显的标识性，不会出现广告垃圾话漫天飞，在用户还没有进来的时候就把用户吓走。而需要让用户在进来的时候就感觉自己来到家里，里面呈现出来的所有东西都是自己想要的学习和了解的。让大伙感觉来对了地方。
3）荣誉感
这一点主要是针对那些核心用户，就是上面说的愿意产出高质量文章的人，他们的等级往往会比较高。我们需要做的就是通过一定的技术手段，把他们好的文章推送到首页，并且有特殊的待遇，比如标准上人气旺等字眼。这样子会让更多人看到他们的文章，会有更多的互动，同时也能够更好的让社区形成好的氛围。
4）物质激励
当然啦，对于一些认真输出的用户来说，奖励不能永远都是虚的鼓励。真正能够体现出一个人重要性的往往还是你愿意在这个用户身上花多少钱，当然这个过程看似你下了血本，但是其实最害怕的是没有用户让你愿意花血本。跟公司雇佣员工一样，一个能够拿高薪的员工肯定是因为这个员工为公司创造了很多价值，奖品换句话说只是拿员工创造的价值中的一部分来激励员工，同时激励大多数人一样。对于一个真正用心并且达到了奖励标准的用户来说，多大的奖励都是值得的。
3 总结
很多人说，做运营对待用户就跟谈恋爱一样。其实我觉得更像确定关系前追女孩子的那种情况，日思夜想的讨好女孩子，送早餐提水壶造惊喜等等都是过程。这里有几个关键点需要说的。
1）建立完整的用户模型跟社区制度。这一点是所有人维护用户过程中的指标与行事准则，非常重要。
2）有“区别”的对待用户，每个用户对社区的贡献都是不一样的，跟用户在沟通交流的过程中一定要有侧重点，要把80%的精力用于维护20%的目标用户。这样子会更加容易把社区维护好。
3）严格执法。有一些用户仗着自己跟某运营人员关系好，然后就开始炫耀，无视规则这种情况是随时都会出现的。这时候，为了大局着想，该怎么办，还是要怎么处理。不然后期没有威严，整个社区可能会风气大变。
4）点滴见真情。维护用户更多的还是在日常生活的点滴中关注用户，说句早安，夏天提醒注意中暑，感冒了提醒用户按时吃药。用户在朋友圈“秀晒炫”的时候点个赞，分手了安慰以下。等等等等，根据用户的情况来跟用户聊。点滴的付出，用户最后会回报你一片大海。
5）多总结。对于用户运营来说，没有任何一套固定的方法会永远适用，运营的过程更多的是靠感觉，就像一个跟你聊得火热，一个是新用户，两个人跟你说同一句话，那个含义可能都是不一样的。这些东西需要在实际的运营工作中慢慢经历，培养。唯一能够加快感觉的培养速度的就是在工作过程中多总结，比如一个前期很愿意写的用户后期因为你说的某一句话，不愿意写了，你开的玩笑大了，越界了。等等这些东西如果能够及时总结出来，进步会快很多。
