一.两个杠杆1.学会观察 观察什么时候安全受到威胁,以及什么时候谈话变得关键。2.建立安全的氛围 可以问问题和对别人的观点的兴趣重建安全形势。一个恰当的触摸,道歉,微笑或请求“”“暂停”都可以在事情变得危险时重建安全。二.对话模型 关键对话模型图 三.做准备指导表格