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来自《第七章 习惯四 双赢思维》

P248

双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

「I，重述知识」（可选）

解释双赢过程四个步骤。

「A1，激活经验」 （必选）

过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。

有一次，我住的房子变压器出问题，导致我的电脑适配器等设备等被烧坏了，固找二手房东理赔。希望等到妥善处理。

在一开始沟通是，我说明了部分设备被烧坏的事。

二手房东：这是因为变压器问题导致的，房东说这个需要自己处理，他也没有办法。

我：（表示理解他的处境）我也知道您做不了主。但是您也知道，如果是我的原因，导致房子的其他公共设备损坏，你们肯定也需要我这边赔付，现在是由于这栋房子的变压器导致我的设备损坏，你们应该也有责任吧。是否可以可以帮问一问房东，看看如何处理？

第二天，再次找到二手房东。

我：xxx，之前提到的事实如何处理？

二手房东：其他人也有设备损坏，他们也都自己处理，你这边可以先拿去修一修，看看，只要不是太贵就行。

我：（了解特殊情况的处理方案）如果，修不好呢？比如我的电脑适配器，一般都是无法维修，需要更换才行。

二手房东：你先拿去修嘛，还没有修就说修不好，修也不能太贵，100以内这样还行。

我：（对方只是顾虑费用太高，所以换不换都可以）

结果：拿到了部分赔偿，自己也掏了腰包。

并不是一次很完美的谈判。

分析：

从对方角度：理解二手房东做不了主，给予一定压力，并让他征求房东意见。

认清重要问题和顾虑：可以理赔，但是不能太多，100以内。

确认大家都接受的结果：费用不超过100就行，记得拿发票。

实施途径：我拿去维修和更换，用发票报销。

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来自第八章 习惯五 知彼解及

P260

如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”

我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知识」（可选）

用图示方式展示听的五个层次。

「A1，激活经验」 （必选）

请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？

上司：2

父亲：3

母亲：3

好友甲：3

拆友甲：3

举一个例子：

上周，领导过来询问项目情况，他说的第一句话是：那个什么环节好像有点不太好。

好吧，当时具体说了什么我已经记不太清楚，但是我预设性地认为，领导想要了解项目情况。难得过来询问，当然想好好表现一下。

接着就一股脑地把项目展示给他看，一边展示一边滔滔不绝，而且尽量挑选亮点部分，重点展示与说明。

事后，回顾，能感受到，领导不是很在意我的展示。

方案：先确认对方需要什么，可以采用的方式是问对方：你的意思是xxx？你主要关心的模块是？

所以，如果回到当时，我会问领导：我没太听明白，您是想看看效果吗？还是？