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1-客服的本质
我在一个国企上班，不小心在这里的客服岗位工作了13年。公司里的领导非常强调窗口单位的重要，尤其客服是窗口中的窗口。但是很多人聊天的时候还是会表达，自己是看不起这个岗位的。包括那些说这个岗位重要的一些人。
我有个同事曾经有个两情相悦、爱到骨头里的姑娘，第一次见姑娘家长的时候，姑娘的父亲说，你一个臭接电话的，能有啥出息？
后来我那位同事做生意身家过千万是有的了，可惜他也没娶到那个喜欢的姑娘。
有趣的是，当你遇到解决不了的事情的时候，你第一个个会想到的是打客服400电话。比如你家的电器坏了，你会打一个400电话，你家跑水、发生火灾、有急病的人，都会直接去拨打一个客服电话，有的客服电话甚至是能救你性命的。
也许那些看不起这个岗位的人是觉得他们没有技术含量，没有有更大的发展，不能让赚到很多的钱。现在看一个人的地位，大都是看权力和钱。但是在每个人的日常生活里都是离不开客服的。
客服的本质是什么呢？
我并没有专门的去研究过相应的东西，但是从我工作13年的经验来看，客服的本质是一个可以以最快的速度连接用户并解决他们的难题。
在这个过程里，你要给用户清晰的解答和方案，还要注意安抚他们的情绪。比如一个事件的解决，在不在保修范围，需要付费还是不需要付费？如果我有紧急的情况，要怎么进行紧急的处理？
当然作为一个客服的部门，在很多公司里属于一个调度中心。它不具备维修的功能和解决问题的功能，它是作为一个联络点存在的。它能够帮用户连接到公司相应的资源部门去解决问题，这些不是用户能看到的。用户看到的客服代表了整个公司。客服的服务如何，往往也给用户一个最直接的体验。所以客服可以说是一家公司、机构的名片。
2-如何做好客服？
我是在2007年进入我所在企业的客服的，那时客服热线刚刚成立一年。可以说一切都是简单原始。我和老员工学习的时候，也没有得到系统的培训，他们只是告诉你大概会遇到什么情况，甚至连排班都非常混乱。我甚至成为了一个没有纳入倒班系统的常日班的人。工作量也因为各种原因成为NO.1。
在那几年里，对我个人的生活也造成了很大的困扰，但是也是因为这些困扰，迫使我个人去进一步学习，也进一步的成长起来。
如果你想所受的苦不白受，那就需要一些总结和学习。下面我就聊聊，怎么做一个靠谱的客服。
2-1有稳定的人格
我在这里面说的一些话可能是我这家公司的一些领导不愿意听到的，因为他们会认为是抱怨。我在这里作为我的体验和客观分析来说，不包含抱怨成分，尽量如实记录。
从我客服的工作体验来讲，这是一个很具有挑战性的工作，也非常的容易在这样的环境下成为一种应付工作、满腹抱怨的人。大部分的人也的确在熬时间。
很多打电话过来报修投诉的人都带有一股怨气，甚至有上来就骂街的人。当然这些人占一定的比例，不是全部。哪怕你遇到一个这样的人，就够你喝一壶的。一个在客服岗位上的人也是一个人，他有自己的性格，有自己的尊严，当他被挑战的时候，如果自己没有一定的修炼，可能他一天的心情都会受到影响，这个也是我自己亲身的体验。
我在工作的前几年，有一段时间是内外交困的，我作为常日班的人员会比倒班的人员工作量大很多。初期的时候，我所在的地方对于倒班人员的管理是比较松的，而且因为我自己个人的性格原因，把自己搞得很狼狈，很多事情都是我来做。所以当时的心态很不平衡，搞得自己非常的不开心也很累。
2012年末，我开始接触心理学并深度的学习。我发现了一个新天地，知道了这种面对大量抱怨和挑战的工作，是需要一个稳定的人格做后盾的。
比如心理咨询师是需要一个督导的，督导就是心理咨询师的心理咨询师。如果你的人格不稳定，而你又遇到一个非常疯狂的来访者，有可能引动你内心的一些东西，把自己逼成疯子。而客服有的时候也是一样的，前几年在网络上也有一些爆红的关于客服的段子大家可以参考。
我学习心理学让自己的内心有所成长，让自己的人格更稳定的时候，当我再去面对那些挑战的时候，就淡定了很多。我学着划定自己的界限，调整以前不合理的部分。虽然很困难，我做的也不完美，但是的确有一定的改善。
在具体的工作中，我会先界定自己的身份是一个提供客服服务的人员，同时我也是具有自尊的人。我是有尊严的为你提供服务，如果你跨越了界限，我当然有权利拒绝。
虽然这些话很简单，但是真的体会到走过来，还是走了很长的一段路的。
2-2 熟悉你的专业领域
无论是哪个行业的客服，你都要非常了解你这个行业的知识体系。最少你要有一个非常完整的认知，同时那些集中需要处理的东西，你要能够清晰的为别人解释。
你也需要非常了解你的公司，在面对各种用户需求的的时候是怎样的一个流程，以最高的效率去帮助用户牵线搭桥，帮助他解决难题。
上面这些都是最基本的，作为一名好的客服你还需要一些基本的素质和基本的技能。
首先从发心上来讲，你是一个愿意帮助他人的人，有慈悲心的人。这个时候，你所提供的服务是有温度的，别人也能够感受到。
我记得，在电影《7克》里，当男一号希望把器官全部捐赠的时候，他去考验一位接受他眼睛的盲人客服，无论他怎样辱骂那位客服，他都很耐心的回答，甚至自己哭泣了，也不愿意反过来去攻击男一号。这位盲人其实是有完善的人格，而且他也是愿意服务于他人来实现自己价值的。
其他的通用技能，包括了你的演讲和沟通的技能，会帮助你更好的进行沟通。
逻辑思维能够帮助的方向就更多了，它能够优化你的沟通模式，也能够让你更快速的掌握新的专业知识。
你还需要精力管理，因为客服虽然更多的是在电话和电脑前，但真的很挑战你的精力。你没精神，自然干部好活。你要不断的和人沟通。
如果可以学一点心理学的基础就更好了，可以帮助自己调节情绪。下班了，如果你再把上班的情绪带回家，算算你的工资，你可能就亏了。
其他的一些通用技能也包括了普通话，礼仪的基本规则，都是平常经常提到的，我就不多说了。
2-3灵活创新
在工作中会有一些重大的事件，要求工作人员要有一定的敏感度。
越是这样的事情，越要更好的和上层领导进行沟通，妥善加以处理。不然后果会很严重的。比如大区域的停电、停水和停燃气。说句比较现实的话，如果赶上这些区域里面有一些高层的领导，一般情况下是那些公司领导比较重视的，内部逻辑不用我多说你们应该懂的。
你要考虑到系统的平衡，不仅要提供优质的服务，你也要考虑到自己的状态的调整。其实你能找到一些比较节能的方式去帮助自己更好的完成工作。如果你是一家公司的高层，甚至是客服的领导，甚至可以考虑加入电脑程序、AI等方式来减少客服人员的工作量。因为在客服工作中有很多工作是非常重复性的，完全可以使用机器来替代的。
我不认为工作上干的多就一定是干好了，干的多也可能是笨，干的少又能有效果才是好样的。
比如电费查询，其实就可以接入到APP查询，甚至是电话系统也可以查。而我所在的公司查询费用，还是没有这些方式的。发了费用的短信后，用户打客服电话问，客服也不能查费，还要再给收费部门派单，再回电话。甚至事情太多会让用户自己打收费部门的电话，那里一直都是占线的状态。
所以这一部分工作量，真的让我感觉很遗憾也很冤枉。除了我自己作为一个客服工作人员切身的感受希望能够降低工作量，也从更系统的层面来看，当你保证一个客服人员更好的状态的时候，它所提供的服务也是更优质的，他可以把精力用在更有代表性的一些事件上。那些便利的方式，也会给用户提供更多的便利。
你作为一名工作人员是没有权利去要求你的上层如何去做的，但是你依然可以用自己的创新能力进行一些改善。
我就按照这样的思路设计了一套完整的电话录音半自动应答系统。我把我工作中经常遇到的咨询问题模块化，每一个模块都会有完整的录音，用手机的文件管理APP存储起来，用我最好的状态录音呈现。
只要是系统内能解决的我都会用录音系统给用户播放录音，当他们有一些个性化的要求我会人工服务，帮助他们解决。
当我用我的录音系统帮助他们的时候，我自己的感受也更加好了，我可以得到更多的休息，同时整体上提升了我的服务质量。系统能帮助我降低工作量10%-50%，根据我的遇到的具体的事件不同而会有一些变动。于是我进入了一个正向循环。
其实我也曾经在淘宝和一些电商平台上，去寻找一些定制AI程序的店铺能不能帮我定制自动识别对话的人工智能系统，很可惜我没有找到。目前在做这一块的，基本上都是营销电话系统，效果也很一般。所以我才退而求其次，自己做了这个半自动化的客服问答系统。
这样的一个念头是源于我之前的一个小行动。因为我工作上时不时就会遇到大面积的突发状况，而客户打电话来，大部分是想弄明白怎么回事，什么时候能够恢复。所以我在情急之下直接录了一条语音消息放给大家听，大部分人都是能够接受的。也就有了后面制作一个整体的应答体系帮助我工作的想法。
真的不要看清自己任何一个小的应对方式，它们都可能长大变成一个很好的点子真正的帮助到你。
保持灵活和创新去工作会让你保持活力，保持一份好的心情，以及非常高的工作效率。
3-保持成长
在一开始我们说过，很多人是看不上客服这个工作岗位的，觉得没有什么成长空间。作为一个客服也真的要防微杜渐，需要让自己保持学习和成长。否则终会有一天你会被淘汰的。
作为一个一般的客服来讲，是没有壁垒让你不可替代的。有朝一日，我相信大部分的客服工作是AI能够替代的，这在技术上不是什么难事。你看我所塑造的系统已经能够帮助我完成一部分工作了。
我的建议是先做好本职工作，也能够享受其中。很长的一段时间，我进入到我的工作环境，我就会变得很低落，很容易疲惫。这个环境，已经成为了一个不开心的烙印。而我的同事们几乎也全是这样的。
无论是从事哪个行业，哪个岗位，都需要给自己留一条后路，这样是反脆弱的。即使有一天你被替换了，你依然有能力换个事业的方向，可以养活着急甚至生活的很好。所以你需要准备一个甚至多个副业，能够让自己感受到你的天赋和热情，能够让你有所收入。
比如现在我在学习写作，在持续的进行日更写作，也希望试着进入知识付费的行业，去测试有没有一条更好的路。
现在我的工作部门就有一个契机，整个部门要把人员全部换掉了。我在一家国企里面，尴尬就是需要不得不换一个新的岗位的时候，你都可能没得选。麻辣点说，要么你有点背景，要么你有沟通能力，要么你某个方面特别优秀。如果都没有，你就只能靠命了，是命运的命。
我觉得感受到痛苦不是一件坏的事情，一直没有痛苦才是很危险的。当你感受痛苦的时候，才可能有更好的改变发生。
4-总结
我所说的是我个人的经验，不包含现行的任何客服的知识体系。我也以一个客服人亲身的体验希望大家有更好的发展。同时，也把客服工作尽量梳理出一个思维框架，提供可能的跨界参考。因为很多行业和岗位，本质上也是解决用户的问题和沟通。
做一个靠谱的客服需要有稳定健康的人格，需要有专业技能和良好的发心，需要创新技能，也要持续学习保持成长。
文章写下来让我感觉哪个行业都不容易，不好好做都会被淘汰。只要用心，你就可以帮助到很多人。你给予的价值也终将以其他的形式回报给你。
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