本篇笔记从《值得信赖的顾问》第28页—第29页

第四章——如何提出建议

原文（P28）：对许多专业人士来说，向客户提出建议是一个基于专业知识和技能的理性、客观活动。但实际上，它从来都不是一个完全可以通过逻辑进行理性推断的行为。与此相反，向客户提出建议这一行为几乎必然是一次充满各种复杂情绪的“二重奏”，由顾问和客户双方一同演奏。如果不能学者察觉、处理并回应客户的情绪，你永远无法成为一个高效的顾问。

笔记：在我刚成为保险代理人的时候，看到身边的老姐姐们没有很专业的技能，但人情世故练达，每月成交颇丰。自己心底总觉得我们应该以专业致胜，花了很多时间在钻研保险原理和保险条款上。结果当然很打脸，入职8个月时间竟没有卖出一单。我师傅是一个情商很高的女性，在一次次碰壁后，我试着从她身上去找寻“情感”对客户的重要性。一次陪访中，我很诧异她竟然与初次见面的客户完成签单。虽然单子不大，但“情感”的威力着实给了我一棒。从那以后，我试着在保持专业的同时，去理解和反馈客户情感反应。到现在虽然这依然是我的弱项，但已不是死啃条款的老学究了。

原文（P28-P29）：作为专业顾问，仅有正确的意见还不够，顾问的职责是为客户提供帮助，因此他还需要锻炼一种能够让客户心悦诚服地接受建议的沟通技巧，不但要让客户承认他们的做法有错误，还要让他们能够欣然接受他所提出的改进建议。向客户提出批评和建议是一种需要去赢得的权力。证明某人的错误也许能够获得智力上的满足，但无论对客户还是顾问都不是最有成效的结果。

笔记：保险的顾问总是很顺从客户。即便客户的观点严重错误也很少反驳。其实，人和人交往的时候，如果一味顺从不但得不到尊重，甚至让人反感。提出反对意见，有时是在表达你做人的原则、底线。如果你坚持的是普世的价值观，对方即便嘴上不同意，心底已开始尊重你。不过，奉承从有文字记载有之，那它一定有存在的空间。昨晚看的央视电视剧《东周列国·春秋篇》最后一集，吴王夫差亲信小人伯嚭最终亡国。王，夫差尚且如此何况草根。

原文（P29）：正因为如此，分析和解决客户问题一定要考虑客户的环境，仔细分析和考虑事情有多敏感，客户的情绪会受到怎样的影响，牵扯到哪些办公室政治等。无论涉及的领域技术性多么高深，提出建议的关键归根结底取决于深入了解问题涉及的每个人，并且能够根据不同的对象找到最适合的沟通方式。

笔记：我们常说“事在事外”大概就是这个意思。专业技能只能是完成客户服务的基础，甚至可能在全部服务中只占一小部分。大部分的时间和精力在于沟通技巧。曹雪芹的《红楼梦》第五回中一副对联可以作为总结：世事洞明皆学问，人情练达即文章。

客户视角

原文（P28）：要理解客户在聘请专业人士时所涉及的感性因素，只需要站在客户的视角想想他们要为自己所做的选择怎样负责任即可。

笔记：想想确实如此。顾问提出建议，客户提出异议，顾问解决异议，客户再提出异议……一来一往中最终达成目的。客户买单即意味着将自己的信任（风险）完全暴露。客户最担心你能不能站在我的利益考虑。我们常说，把客户当自家人也是这个道理。我们给客户设计一份保险方案时，试着想想如果要我来购买，这个方案该怎样做？我见到的大部分保险代理人只是为完成公司目标、自己收入而给客户设计保险方案。当然这里也不能全怪代理人，保险公司的价值导向即如此。

原文（P29）：客户经常要在工作中面对紧张和犹豫的情绪，因此他们真正要找的时能够使他们安心，帮助他们克服恐惧，并且激发他们信心的人。

笔记：如此沟通技巧才如此重要。

原文（P29）：很多顾问要花很长时间才会明白，锻炼人际交往的能力是他们工作的核心之一。关于这一点，传统教育，甚至很多专业机构显然都没有教给过我们。

笔记：我们接受的教育都是“技能培训”，即掌握某项技能而获得生存的权力。从学校进入社会才发现，技能只是获得工作的必要条件，如果要有更好发展，懂得人情世故必不可少。可惜我们家的饭桌教育缺了这一环。

记于2022年3月6日（周日），连铝大厦