夏天的中午，我窝在沙发上，虽然满脑子都是挣扎，想着起来再看一眼电子书，完成今天熊猫书院的任务，但迷迷糊糊的困得很，眼睛像拿胶水粘在一起一样，怎么睁都睁不开。
“妈妈，妈妈，哎呀，好疼啊！”丫头片子撒娇似的哽哽叽叽声像用手扯着我昏睡的神经。
这时候，如果这个丫头片子是你的女儿 ，你的第一反应会是什么？
“哎呀，宝贝怎么了，怎么了，让妈妈看看！”你飞跑过去，捂着她受伤的腿，一个劲儿地揉着。一种妈妈这样做。
“宝贝，怎么了，我看问题不大，你看妈妈正忙着呢，自己的问题自己解决，你真棒！”你一边干活儿，一边举着大拇格。一种妈妈这样说。
“这算什么呀，不就是跌倒了吗？爬起来，让妈妈看看？”我强撑着起来走到她的身边。
“我不起来，就不起来，都赖你！谁让你不管我让我摔倒的！”她便哭起来，而且越来越委屈，一开始是小声哭，跟蜜蜂嗡嗡一样，然后是像滚烫的开水一样，最后就涕泗横流了。
这时候你的第一反应是什么？
“就是，你看这地儿滑的，要没这滩水的话，咱根本滑不着！咱们踢它！”你啪啪地在地上跺上两脚，她就笑了。一类妈妈会这样做。
“怎么还赖上妈妈了，是不是赖妈妈生了一个漂亮的公主，而且这个小公主还会很勇敢地解决自己的问题呢？”她也许会很愉快地从地上爬起来，骄傲地走到你的面前，仰着头看着你笑。另一类妈妈可能这样说。
“铮铮，妈妈知道你疼的，以后小心点，但是这点伤不碍大事，你看，妈妈的胳膊，伤了好久了，到现在——”我以身示范。
她继续哭，并不理会我的坚强。
你第一反应是什么，就体现着你的性格，或者你做事的态度；你第一反应是什么，就体现着你是以什么角度介入这件事的。从服务者的角度来看，第一类妈妈的做法永远是对的，她永远在第一时间给服务者最舒适的感受，帮她卸去所有的应背负的责任，甚至通过转嫁失败，去博得被服务者的满意；从管理者的角度来看第二类妈妈，你的处理永远充满着智慧，你非常善于创新性的化解矛盾与纠纷；第三种就如我这样的，永远让事实的真相存在着，并用真相解释处理着真相，但结果却也如真相一样让你伤心。你的坚强别人不一定认可，你可以坚强，但你的坚强不一定是别人必须效仿的理由。
女儿在遇到事情的时候，首先想到的是要找一个理由，来解脱自己的痛苦，在她看来，只要有责任人存在，她就可以由此减轻自己的痛苦。
这样的事，紧接着就在图书馆里发生了。
前段时间，我们学校的优秀读书会员发了一张图书奖励卡，面值不等。跟女儿讲故事的时候，突然想到了这笔“巨款”，喜不自胜地去翻包，找来找去却一无所获。
是你，第一反应是什么？
解决问题呀，去找图书馆问问，看看有没有存根，能不能找一个证据证明自己拥有这笔“巨款”。你会这样建议我，对吧。
解决问题呀，问问学校，发票据的时候，有没有相关的手续出示，证明你拥有过这张票据。你或许会这样想。
哎，这哪找去，不就是张图书票吗？找不着就算了，只当掉了钱了，你又不是没有掉过。老公这样对我说，其实，我也这样想了想，隔了天又想了想，突然今天下午，我临时决定再去找一个解决问题的途径。
“对不起，我是位老师，前段时间我们学校有没有在你们这儿开了一批图书票据。我的票掉了，怎么办呢？”我走至前台，两个年轻的姑娘一个靠着柜台边一个坐在柜台里，还有一个走在前台外边的空地上。
“你只能再找找，我们是见票给书的。”靠外坐着的那个姑娘答话啦。
“我知道，但是我找遍了也没找着。我确定了没掉在外边，没有人会捡拾起来，有可能是被我整理票据的时候当垃圾扔了？没有人会拿着票来领的。”我解释着。
“那没什么办法吧，要是你把书领走了，再有人拿着那张票来领书，我们是给还是不给呀！我们可是什么顾客都见过的。”另一个姑娘也走过来。
“要不这样吧，你查一下100元的一共多少张，我在群里问一下，看看都谁领了，然后再统计一下没领的名单，最后剩下的那张一定是我的，你们剩下最后一张的时候，再通知我来领可以吗？”我本着解决问题的思想想着一时想起来的办法。
“那怎么可以呢？要是人家拿着票来领书，我们又不认识——”她们万分焦火。
“我把名单放你们这儿，领过的打勾，没领过的再领让她们打对号可以吗？这样不就能证明这最后的一张是我的图书票了吗？”我觉得自己表达得已经够清楚了。
“那要是还有人来领呢？我们是让她领呢还是不领？”她们又问，而且其中一个已经站起来了，态度很激动。
你的第一反应是什么？遇到这样的情境。
掉了就掉了吧，你看看人家这态度，表明了是不想不愿帮你而减损了她们的损失了，不给你解决，人家可能还有收益呢！算了吧！你说，对，我也曾这样想过。
什么掉了就掉了，100多元也不少了，能领好几本书呢，这个问题你的想法就不错，可是关键谁能帮你解决这个问题呢？
你们以前遇到过这样的问题吗？你们是怎样解决的？顾客有问题找到你们的时候，作为服务者，你们第一反应应该是什么？应该是别着急，咱们看看有没有合适的办法？你们虽然开的是书店，但是你们也要讲究效益，没有好的服务怎么会有长期的惠利？我是这样跟她们说的。我说过后，那个年轻的姑娘，脸好像红了。因为她的声音明显降低了许多。
很显然，她们几个第一反应是维护她们图书馆的利益，如果有人冒领了图书，她们就会第一时间受到损失，有损失当然不是经商的所期望的。所以，她们从她们的角度想出了好多不能解决问题的理由，当然最好的结果就是没人领她们也不退，直接收益多好啊！她们的理由和我女儿的理由多么酷似啊，有别人的过错在，就可以转嫁她们有可能受到的损失，她们为什么还会主动地帮助我来解决问题呢？
我突然想到，作为教师，当学生有问题找到我们的时候，我们通常是怎样做的？课间操学生气喘吁吁地来请假，而那边学生会要检查，我质问过她为什么不在第一节下课的时候就来请假？学生迟到的时候，我们有没有板着脸去冷落他然后责问他，为什么不早点安排好自己的时间？两个学生打架，我们有没有各打五十大板，而没有考虑到受尽委屈的孩子是如何痛心疾首？教育是服务行业，我们有没有在他们需要我们帮助的时候，把最生冷的语言化作寒风吹凉了他们爱我们的心；教育也需要经营，在说服他们的同时，也从他们的角度为了他们的需要去解决问题，真正地将教育经营成事业！就像我因自己的粗心丢了票据，难道就因为这个过错，找不到一个路径解决问题了吗？学生犯了过错对他自身来说本已是一种损失，他内心本来就已经受到一种惩罚，再因过错错过本该属于自己的受教育的权利或丧失应该受到的起码的尊重，到这种地步，教育也就是不再称其为教育了。因其不知所以教，因其不懂所以育，沉下心去为他开辟一条能解决他问题的创新的路，才是教育应该做的事情。
就像图书馆一样，三百六十五行，哪一行遇到了顾客找上门的问题，第一反应不应该躲避问题逃避责任，而是首先应该从被服务者的角度理解他的处境，同情他的遭遇，帮助他想尽一切可以解决问题的方法，用最正确最善意的服务赢得人心，获得最长足的利益储蓄。当然如果遇到就蛮不讲理胡搅蛮缠的主儿，我们做到我们该做的，他们领受不了我们的好意，也自有途径解决该解决的问题。
你该怎样做？你怎样做了？你的第一反应告诉了我们，有关你的一切秘密！这秘密有关性格，有关智慧，有关修养，有关道德，有关情怀，有关人性中最美好的一切！
