最差的解决方式能有多差？

昨晚快8点了，小侄女忽然电话我，说，想吃螃蟹。

我去二哥家接上父母和她，就更晚了，再去搜索有螃蟹可吃的餐馆，可选择的不多，我们驱车去了一家，这家是定量套餐，按照位数收费，一人400+，套餐内是一只螃蟹，加上其他乱七八糟的一些贝类。

剥开其中一只生蚝时，发现生蚝坏了，一盒子污泥，弄得满手都是。

我叫来服务员，把生蚝拿下去，擦了手，就把这事儿给忘掉了。

然而就在我买完单要走的时候，服务员忽然端上来一根拍黄瓜，说是补偿。我才想起来坏生蚝的事儿。

我说，我都要走了，真吃不下了，能退给我生蚝的钱么？

她说，生蚝一只就十块八块的，而且也退不了了，都结账了。

他们家不标注食物的单价，我说，这个8块怎么定出来的价格？

她说，这是市场价。

我心想，这会儿你知道提市场价了，你们家没一样东西是符合市场价的。

我心平气和的跟她说，如果退不了，好歹给我补偿一个让我觉得超值的，最少也同价值，为什么不和我商量一下，就给我上一根拍黄瓜？

她说，黄瓜也很贵，在我们这儿卖18.

我说，不是18还是20的问题，是我不想要这个黄瓜。

她说，那给你补一个生蚝也不可能了，厨师都下班了。

我说，那我可以不要拍黄瓜吗？

她说，别的我也没权利给你补。

然后她叫了经理过来。

经理是一个精干的大小伙子，看着就处理过很多场面事。

上来就跟我解释，说海鲜类的又不能打开看看，坏了也正常。

我表示同意，坏了是可以接受的，但是处理方案是什么？

他明确告诉我，我已经结账了，什么都退不了，只能给我补偿吃的。可以给我补偿两个生蚝，或者补偿一个椰子。

一来，已经强调了很多次，我们真的吃不下了，最后怕浪费已经硬塞了很多，椰子点了大家也不爱喝。

二来，我们也要走了，来的就晚，一顿饭吃到十点多，孩子要回去睡觉了。

所以他的方案，根本不可行。

经理想出了第二个方案，他很大方说：一个生蚝8块钱，给你补十块，零头让给你，财务那边入账没法弄，我给你直接发个红包算了。

由于他说这话时的语气，显得过于“慷慨“，一下惹恼了我爸。

我爸说，你这生蚝打开弄一手污泥，我们也什么都没说，账都买了，也没有打算讹你们，你这话怎么说的，一顿饭快两千了，你让两块钱给我们，我们稀罕占这个便宜么····

经理说我爸，我跟姐（对，姐就是说我）解决问题呢，你在旁边一直说一直说。

我说，他是我爸，也是顾客，为什么不能说话？

其实本来，我和服务员说的也是这个意思，你爱退几块退几块，完事我们就走了。

只是对方说，要私下给你发红包，然后再多让你两块，这种形式，再加上那种让着我们的语气，在这个关头，好像也变得很难令人接受了。

以上过程，我只用了几百字写完了，一只生蚝，就算不是市场价，也超不过20。但双方交涉过程，持续了将近10多分钟。

在这段时间内，几乎都是经理在说话，说了一大堆我早就表示过不需要的方案之后，他就让我自己提，除了退钱打折（他一再强调财务无法操作），让我说想怎么解决？

我其实也想不出来什么解决方案来。

其实一上来我们就发现生蚝坏了，那时候及时换一个就行了，可是服务员到用餐结束才上了黄瓜。

最后，经理提出一个特别离谱的解决方案，他说，要不这样，把店长叫过来，我们一起给您赔个酒，咱们喝个酒完事行不？

不得不说，这经理真是鬼才，我怀疑他就是店长派来恶心客人的，反正你已经结账了，早点走人吧。

这种江湖黑社会化的解决方式，在别处可能是真的有用，但是在我这里，恰恰是我最厌恶的一种方式。

世间已有许多灰色地带，可以不论原则，不讲道理，不认法律，但其实我们付出了最大的代价，是拿了自己的尊严甚至人格抵价去交易，这本是无奈之举。

在商言商，本来就有原则可以讲的，法律对于食品质量问题规定的清清楚楚明明白白，这代价又不是付不起，何必？

这经理是怎么想的？

他的解释是，服务员出去之后和他说的，我们没什么要求，就是想把坏的食物退掉，让出两块钱也不是羞辱我们的意思。

可能是我们全程态度温和，看起来太好处理了，他就说话很随意。

3个吵架方法，分享给你

我总结了一下沟通中几个值得优化的地方。

1、沟通时需要做的第一件事，不是解释，而是找到对方的诉求。

我和服务人员的冲突发生了，经理第一时间给我的就是一个解释，说是海鲜产品谁也不能保证没有坏的。

这个时候很容易让对方不耐烦，因为双方都在等待一个方案，上来就花很多时间去解释，它不是对方想要的东西。

我的诉求表达的很明确：不需要补偿食物。

除食物之外的其他补偿方式，我相信餐饮行业的从业人员，有很多可以解决的方式，回到家我也想到了一个，他可以给我们优惠券啊，或者给一个不用当天就吃掉的东西，平衡一下用户心理就可以。

但是这个经理，他不听你的诉求，他就自己一直讲一直讲。

前几天我在群里看到一个冲突案例，合租的两个女孩，说好了一人打扫一天卫生，可是其中一个总是忘记，另一个很生气。

这一个，就一直解释，越解释，对方越生气。

可以解释么？可以。

在回应了对方的诉求之后。

比如这个忘记打扫卫生的女孩可以说，确实是我忘记了，很抱歉，我马上就打扫，并且接下来一周可以都由我负责，或者漏掉的几次我来负责。

然后再去解释，我最近工作太忙了或者状态不好。

这时候双方就能达成谅解了。

2、工作的事情要先用专业解决，再用人情说话。

有很多人都像前面这位经理一样，喜欢上来先打情感牌，来解决问题，上来就是叫哥叫姐攀亲戚。

不是说东北人不好的意思，只是大多数东北人性格都有些自来熟，加上这位经理用词又有些轻佻，显得格外不专业。

先前公司来过一位实习生，在和其他人协作的时候，总喜欢用撒娇的口吻喊哥哥、姐姐帮帮我什么的，搞得后来同事们提到她就皱眉。

要解决专业问题，再谈哥姐关系。

毕竟不是所有人，都吃感情牌这一套的。

3、让对方做决定，不要让对方去接受。

这一点，也是我和商务同事提过最多的。

平时我们接的广告，所有的文案都是由客户提供的，所以有些夸张、不合理的部分需要修改。

之前我们的商务同事总喜欢把这些地方挑出来，然后很僵硬的扔给客户说，这些不行，要改。

结果碰一鼻子灰，搞得双方都不愉快。

我和他说，你不要给客户一个方案，让他去接受，你应该把决定权让给他，让他去掌控，这样他才会舒服。

比如你挑出来之后和客户说，这些地方不太合适，会给咱们的推广造成影响，您看是我们自己来改一下，还是您那边同事帮忙修改下呢？

即便修改了对方的文案，也可以做出两版，让对方去挑选。

人的心理很奇怪。

我看过很多亲密关系的冲突案例。

表达自己的需求，和答应对方的提案，都是很难说出口的事情。

之前我朋友，要和丈夫离婚，原因是对方总是喝到两三点，到家之后吵醒她和孩子，屡说不改。

闹了一大场之后，丈夫妥协了，”我以后早点回来行不行？”

其实朋友要的就是这个，可是她不会说，好的老公，我马上和你和好。

她说，我不需要。

然后丈夫提了各种方案之后，无奈的说，那你说怎么办吧。

她说，我不是说了么，离婚。

她不会说出心中的答案。

这时候你要说了，这朋友太作了。

可这种场景太常见了，其实这种冲突时的自我保护，当气氛已经紧张了之后，立刻和解和提出需要被满足的条件，都会另一个人处于被动和弱势。

这是一种很微妙的心态，所以如果想要快点息事宁人，千万不要问对方，你说怎么办。

应该给出选择，由对方掌握主动选择权，再稍微示弱，令对方感觉安全。

老公可以说：我很需要你，离不开你，所以我想了两种方案，你来决定怎么做，我听你的。

这种表达，听着就舒服多了。

以上就是我的一点总结。

那我最后怎么解决这个问题的呢？

我没解决。

眼看时间快要到15分钟的时候，我及时喊停，我跟那个经理说，你别再说了，我也不要你这个赔偿了，我得走了。

我浪费不起这个时间，想着有这会儿功夫，回家写篇关于沟通的文章吧。