关于“细节”这个话题，其实很久之前，在生活中就有这方面的发现，并且思考和老婆探讨过；最近呢，照顾儿子期间几个小事例，再次触动了我内心关于“细节”的思考。
“细节决定成败”这句话，相信各位读者都很耳熟能详。可是真正要把这句话付诸实际行动，还是没那么简单。不光是我个人，在中国这个大环境下，企业也是如此。
春节期间，不满周岁的儿子不慎感冒了，和儿子妈妈一起去医院求助医生；医生很认真负责的诊断：病毒感冒。于是给开了三挤药（具体药名这里就不详述），分别作用是：退烧、杀病毒、中药复方口服液；其中退烧药是西药复方制剂，呈液体状；杀病毒的是颗粒包装，中资企业生产；中药复方口服液是液体单瓶包装。在回家给儿子喂药的时候，发现一个很有意思的“细节”。退烧西药是国外厂家出品，使用说明中非常详尽的说明了各年龄段的用药剂量，并且包装中提供了一个精准的药量测量器具，让家长给小孩子喂药的时候，可以很准确的提取药量，从而保重了用药剂量的准确性、安全性；尤其是针对三岁以下的儿童用药。但是，反观国产口服液药物的使用，虽然医生明确了使用量：半支。当然这个剂量呢，在瓶中能够直观的看到，所以家长也可以方便预估半支的剂量。如果能够做的更好一点，在口服液瓶中加上刻度，那样就非常棒了。可是，杀病毒的颗粒装药物就有些难倒我们了。医生的医嘱是：2/5包剂量；整个包装是在铝箔纸内非透明，无法知道整体药物量，虽然每一个独立小包装上有具体克数标示，但是普通家庭根本无法用测量工具按照2/5的剂量来提取药物；此刻作为我本人来讲，只能按照个人“经验”来预估整袋药量的2/5量。此事虽小，但是确实让我很头疼。
我就想：很简单的一个事情，而且这药是针对“小儿”的儿童专用药，小儿个体很小，用药量对于治疗效果、用药安全的重要性相信他们比谁都清楚。可为何我们国产药企不能像西药厂商那样：在包装中提供一个“药量测量器具”呢？这个成本非常低啊。及时增加了成本，售价哪怕你贵2-5元，相信大部分家长都宁愿选择有量杯的此类药。
这个事例我们不是第一次遇到了；在几个月前，也是给儿子看医生后，也发现相同的问题。且惊人的相似：西药（泛指国外厂商生产）有提供此类辅助工具，国产药无此类辅助工具。这个细节背后呢，反映出了中西方企业做事情、做企业的态度。可能有读者会认为我这话题扯的有点远、有点大。但是，据我自己生活中的观察，这个现象在中、西方人群中确实比较明显（说明：实话实说，笔者屌丝一枚，目前未出国过，有此观点只是在日常使用中西方产品、服务的时候之观察结果；或许不准确，不喜可拍砖）。
记得在几年前，代表公司去参加一个研讨培训班，具体主题不记得了；但在培训课程期间，讲师讲到一个例子印象比较深刻。讲师话说：中国人做事情讲究的是整体的把控，不太在乎细节的把握；而西方人呢，做事情喜欢事无巨细，清清楚楚，一板一眼的行动。比如：你今天在西安任何两个肯德基餐厅去吃汉堡快餐，在味道上你几乎分辨不出到底是哪家食物；同样，在中国任意两个城市吃，普通消费者同样也体验不到差别；再扩大范围，在中国西安吃、北京吃，和在纽约吃相同肯德基套餐食物，还是味道一样。这是为什么？因为肯德基背后有一个完整、细化的程序在保证这个口味的一致性；诸如：食物加工使用的是相同的菜单、制作程序；做汉堡的食材、调料各取量多少精确到克；食材储存、运输的方式方法等等。有这一系列的细节程序，才决定了它食品口味的一致性。反观中餐，今天你在西安钟楼附近吃了一个鱼香肉丝味道很好，但是，假如你到高新区这家餐馆的分店去就餐相同菜品的话，味道肯定不一样。因为厨师不一样。难道只是因为厨师不一样吗？肯德基也不是一样厨师不一样嘛？的确，厨师不一样只是表象，内部真实原因是：我们中餐无法做到标准化的操作程序，而肯德基可以；比如：调料的取量、火候的把控这些细节，各个厨师都是按照自己的“经验”操作：取适量。这个词在中国的餐饮书籍上榜率最高。菜谱中经常这样写到：取食糖、盐适量；加水适量；适度加热等等。没有一个统一的制作流程、标准，所以就无法做到产品的标准化。这个事例呢，也同样反应了一个细节问题。
以上两个实际例子，是笔者自己在日常生活中遇到的；诸如此类事例还有很多，在此不再一一罗列。相信各位读者，肯定有遇到过相同的情况。无论是否标准化，还是为了给客户更好的使用体验；如果我们做事情、提供服务的时候，也能够把这些细节地方做好、做扎实，让用户使用产品和服务的时候，有超乎想象的“客户体验”反馈，那么我们的产品、服务就更有竞争力。何尝不会有更多的客户呢？
笔者也正在创业的路上，深深感觉到“客户体验”、“细节”等环节的重要性。所以有以上体会，分享出来。还记得去年在给一位客户写感谢邮件的时候，文章的最后我这样写到：在这里，你一定可以享受到“你是真上帝”的感觉。这也是我们一直在践行的服务承诺，只要我们提供服务，就一定坚持。
声明：此处只是个人心得分享，仅仅代表笔者个人；不代表所服务的机构和组织观点。同时，文章中出现的任何商品、商标、品牌只是叙述所用，无任何营销意图。
