片段来源：《沟通的方法》

片段：我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。你需要跟我做个反向叙述。

首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗?我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪:“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，-句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就-句: “我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认:“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思:我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准?”这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了:“罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢?就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说:“稿子给得晚，您能给我一个 大致的时间吗?往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗?”

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一

步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”。

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

l重述：

what：

这个片段讲的是反向叙述。反向叙述指的是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍自己获得的信息，请对方做个确认。具体的方法有三步，第一步是响应情绪。点破和接纳对方的情绪；第二步是确认事实，把自己理解的跟对方描述一遍，确认自己理解的有没有不对的地方。第三步是明确行动。把对方的期待转化为具体的行动。用这样的方法可以帮助我们获得更多有效的信息，从而帮助我们进行有效沟通。

why:生活中我们常常因为不会沟通，不知道如何沟通而苦恼，甚至很多时候找不到对方为什么生气？为什么会很不开心？其实是因为我们不懂得如何倾听，没有踩准对方的情绪点和期待。学会反向叙述可以帮助我们进行有效沟通。

how：1响应情绪。

点破和接纳对方的情绪，比如：我知道，你现在很着急。

2确认事实。

把自己理解到的跟对方描述一遍，跟对方确认正不正确，正确的话对方会给予肯定，不正确的话对方会补充信息。

3明确行动。

综合前面的信息，把对方的期待变成可实施的行动，让对方对你感到放心。

where:适用于处理售后、老板交代的事情、家庭关系；不适用于平常的聊天，比如与朋友聊电影、韩剧；不适用于自己的情绪处于暴躁的时候。

A1:案例：

昨晚孩子奶奶与爷爷视频的时候，奶奶对爷爷说：“我觉得大宝是吃了牛奶、饼饼才肚子不舒服才住院的。”

爷爷也跟着回答：“那些东西少拿点给孩子吃，吃了本身就不好。”

“我回去的话要把那些牛奶都丢掉，也不知道是不是因为过期了所以孩子吃了才吐。”奶奶拿着手机对爷爷说。“孩子也是犟不听话非要吃。”

“医生并没有说是吃了牛奶、饼干引起的哦，结果都还没出来，不要乱猜测嘛！”我忍不住插了一句。“再说了，如果是牛奶的问题，那为什么弟弟头一晚先吐，姐姐后一晚吐，难道不该一起吐吗？”

“有可能是体质问题，有的要先表现出来，有的靠后一些。”奶奶说。

“浪这个时候那么多孩子都出现了呕吐问题，难道都是吃了牛奶引起的嘛？怕还是有季节的原因哦”

“我说一句，你回十句，你咋那么嘴硬！我们只是在那猜测！”爷爷在视频另一端发火了。

“猜测！你这是明确下了判断了，不希望孩子吃牛奶就直说，何必借用生病的借口。”我回答。

“我们只是在这摆龙门阵，一家人聊聊天没什么大不了的，一家人可以什么都说说的。”奶奶出面打缓和。

“孩子前段时间就已经检查出来有些营养不良了，把牛奶戒掉孩子营养更跟不上，她本身平时就不爱吃饭。”我也有些气愤道。

“你觉得你妈没帮你带好吗？”

“她到没这么说！”奶奶解释道。

“平时弟弟吃奶粉，姐姐要吃都是给了的，只是过年时收的牛奶不想给孩子吃了，要吃就吃好一些的吧。”

………

反思：1没有觉察到爷爷奶奶关心、心疼孙子的点，没有确认他们的感受。

2没有把自己理解的简单的跟长辈沟通，确认事实。

A2：

目标：在一周内用反向叙述的方法与上级领导进行有效沟通

背景：接了一个领导的单子，但并没有告知领导什么情况，领导打电话问我这件事。

行动：1响应情绪。“双姐，不好意思，忘记通知你了。我知道你现在比较着急，事情是这样的…”

2把客户的一个大致情况描述一遍，跟领导确认自己有没有了解清楚。

3告诉领导以后会在接待顾客后及时与她沟通。