倾听要学会用开放式问题，what  where  how  why  让对方用一大段话来讲的问题。那什么是封闭性问题呢？是不是，对不对，会不会，等回答的。被问封闭式问题感觉是上下级关系。用开放式问题提问，被问的人觉得被关心，被尊重，他在用大脑在思考，可以获得更多信息。日常中封闭式的问题，比如你做完了没有？听懂了吗？明白不？有没有信心？还想不想干？

倾听的目的是建立关系，建立感情。做服务工作一定要学会倾听，聊开放式的问题。

倾听的第2个步骤是复述。比如日本人布置工作说5遍。

如何减少把观点听错，减少失误信息？能够用自己的语言来总结领导的意思，得到确认。复述是减少事实层面的问题，总结是减少观点层面的问题。

倾听的最高层次：在对方情绪很激动时，能够描述对方此刻的情绪，比如我知道你很生气，你很失落，你很委屈~~~反应情感。

反应情感：关于此事你看起来很心烦？你听起来很沮丧，是吗？看起来这件事让你有点生气，是吗？这件事看起来让你感觉很激动……

你不认同他的观点，但是你可以认同他的情绪。管理者的基本功是倾听，只有学会倾听才能正确的做反馈。一个优秀管理者的素质是倾听，激发他人的热情首先要能够重视他，理解他，愿意倾听他。

给予和接受反馈：表扬和批评是单向的，带结论的，谈话的。没有一个人天生愿意当一个烂苹果，在一个组织中伤害最大的是推理。被他人推理会很伤心，很难过。推理的成本使沟通的成本很大。我们用反馈就是减少生活中的相互定义。

反馈：做对的时候。积极性的，鼓励性的，可以帮助树立信心，强化持续做一件事。让员工再接再厉，让员工由要我做转变为我要做。

做错的时候：纠正式的，调整式的。为了帮助我们提升能力，以要求的形式，分享如何能做好？为什么要做的更好？例如：停止做什么，加强做什么，减少做什么，是因为什么？

当我们是员工。自己做对的时候，老板最糟糕的是什么也不说。0级反馈。员工会感觉失望，不被重视，泄气，无价值，怀疑，是不是老板不喜欢我？

你是否给员工0级反馈？你为什么这样做？作为员工你多么渴望得到老板的肯定，老板多么吝啬对员工的嘉许！

一个公司处理好4个关系。股东，员工，客户，社会。

客户：一个好的公司特点是我可以把一个东西卖的贵，但是大家愿意买。

股东：连续5年不分红，股东也愿意坚持。他看到长远价值。

员工：员工并没有赚到全市场高的收入，但是愿意来上班。

0级反馈会带来职业倦怠感，因为我们每天的工作就是重复。

1级反馈：给予赞扬。不鼓励用奖励金钱方式激励员工。有本书《金钱不能买什么》，金钱的2种属性：衰减和腐蚀。金钱会让这件事是去本身的意义。有时候员工加班不是为了要加班费，是为了把这件事干好。员工要的是意义。人生有什么意义？的确没有意义，追寻意义这件事本身很有意义。动物不知道意义，人知道，努力去寻找，这是人和动物的区别。

二级反馈：赞扬并说明为什么？比如责任感，卓越，有担当，主人翁等。你不说别人永远不懂，二级反馈的好坏和老板的水平有关。孩子是父母的语言塑造出来的。二级反馈是领导力的分水岭。只有他自尊水平提高的时候才更有改变和行动力。

二级反馈的主要任务是塑造他人的行为。最有效的方法是在他做对的时候立刻做二级反馈。有3个难点：

1.你看不到他的优点。（试着给你身边的人做二级反馈）

2.为什么取决于你的价值观和水平。去表扬过程和动机。

3.不要说“但是”。

寻找亮点比纠正错误越来越重要。让一个人成长是复杂体系，人类进化的历史是不断的把好的留下来，找到成长和前进的方向。

OKR:

在公司，老板觉得员工做的不够好，员工觉得自己已经全力以赴。因为大家没有统一目标。

1清晰的定义需要做什么？将公司目标和个人目标保持一致。

2.将老板的期望和员工的期待保持一致。华为老总每年给员工写一封信来定目标。因为员工能力很强，目标不一致很可怕的。

3.绩效回顾的依据。

4.为工作调整和学习提升提供依据。

4.为个人满意和赞誉提供基准。

一、OKR是什么？

OKR的前身是德鲁克发现一个人把目标专注在个人专业能力提升，不为公司做贡献风险很大。所有管理者评价员工是专业能力，其次才是业绩。因此研发了目标管理体系，只要能为公司做贡献，不仅仅看专业能力。

okr的初心是用目标进行管理。而不是对目标进行管理。前者强调过程，后者强调结果。过分强调结果会让所有人为了结果不择手段。扭曲了目标管理后，应该解决2个问题：1.目标  我要去哪里  2.对过程的控制，以什么样的节奏。

OKR它是一种战略目标任务体系，是一套由英特尔公司发明的明确目标并跟踪其完成情况的管理工作和方法。

O是目标，激动人心的结果。KR是量化的，具体的，数字的。

二.如何设定一个好的OKR?

1.一定要和公司的愿景使命关联。

2.可以激发做事激情，让员工更有动力。

3.能识别完成最大目标。（50%的目标的标准来完成okr可以用翻倍的思维来指导你的工作）

okr可以挖掘团队潜力，所有人聚焦目标，因为是自下而上的层层传递，自上而下的层层分解。

员工参与目标更有责任感，使命感,提高全员参与的积极性。

1制定okr前先明确企业愿景。

2.制定目标要自下而上，自上而下。

3.如果不是拥有多条生产线的企业，目标不要多于一个，一次只做一件事。本季度的目标是什么？

4.设定目标后，对目标设置3-4个可衡量目标是否实现的关键结果。

5.给每个关键结果设定一个初始信心指数。（50%）

原则1：目标明确，方向鼓舞人心。

原则2.目标要有时间期限，确定截止日期，有有助于目标实现。

原则3.独立团队来实现目标，执行的主体必须清楚。

举例：

O 目标：产品性能达到某知名公司标准。

KR 关键指标：1.90%的正常运转  2.小于1秒的响应速度  3.90%的客户加载为立即。

三  如何运行你的OKR？

执行前的心理建设。

1有了OKR之后需要反复传达给所有人，目标让更多人知道了解，给所有人一个承诺，想尽办法去实现。

2必须对花80%的时间来实现OKR。

3做好失败的准备，从中学习经验，并重新尝试。

4不要中途修改OKR。

5在制定关键结果时，千万不要以此作为绩效考核标准，这会让人们制定隐藏实力的关键结果。跟钱挂钩会降低标准，不能激励人心。

6关键结果全部未达成或达成所有关键结果，但是对企业成长没有影响，都是失败。

十字象限一周两次，周一团队一起盘点OKR，明确本周具体负责完成哪些工作和具体任务。用1/4的时间来讲述进度，剩余时间一起讨论下一步计划，落实每个人本周职责.

周五召开总结会议，让每个团队都可以展示本周的成果，并准备酒水点心，庆祝这些成果。

造成OKR无法实现的原因。

第一设定多个目标没有给目标设定优先等级。

第二，缺乏充分沟通导致其他成员没有准确理解目标。

第三，没有做好具体落实目标的计划，空谈目标。

第四，没有把时间花在重要事情上，做了许多和目标偏离的事情。

第五，轻易放弃，更多人难以坚持周一周五的事情。

（未完待续）