题记：其实这只是客户服务不到位引起纠纷的一个事件，我如实记录。

端午小长假，本来悠哉悠哉地在风景秀丽的莫干山脉享受着我的假期。微信管理群里爆出业务员去与客户结款发生冲突，客户提出不合理要求，并不让他离开的恶劣行为，血一下子就涌上心头，一路狂奔到家，5分钟冲个澡补上妆洒上香水叫了快的赶了过去。

过去的时候，大家已离开事发现场。碰面时，血气方刚的业务员小郭一脸沮丧，兀自生气，我叫他打个电话给业主，他拒绝了气鼓鼓地说已经闹翻不会再打电话了，这事他不参与了。我立马叫上店长并叫一位男性朋友开车送我们，打电话直接约业主面谈。

业主开汗蒸馆，过去的时候先对着我们发飚，我递上名片，听她发泄完情绪，再次表示歉意，她拒不接受道歉，说要报警，说业务员的行为已经对她造成精神的伤害。这个时候，我预约了一位双方认识的朋友来到汗蒸馆打起了圆场。  

汗蒸馆老板娘逐渐平静下来，说了今天业务员小郭在要求结款未果的恶劣态度。还说了他们夫妻俩在朋友圈里的号召力及实力，说到因装修过程中铝合金工作不到位几千元的货款赔了他们四万多块钱时我背冒寒意。我再次道完歉后要求去她刚装修的家看一下情况，具体有哪些不到位的地方我们好考虑解决方案，然后我一直等到她九点下班后去新房子。

说真的，都是极小极小的问题，我一一承认自己的错，态度之诚恳语气之谦卑，我用一切的语言及肢体语言表示我们工作不到位的地方，并告诉她我愿意为此事承担一切应当承担的责任。

汗蒸馆老板娘被打动了。这个时候男主人一回来就指着鼻子骂，怒骂说你们还敢来要钱，我要你们以一陪十，我要你们关门大吉，你们肚子里几根肠子我都知道，哇啦哇啦，怒气冲天。

汗蒸馆老板娘一直拦着，他越说越气，我说我们会尽力弥补，他一听更来气，说我不要弥补，我家装的好好的你们又要来动一刀手术，我不同意！我回了一句，我们的服务确实有不到位的地方，但我们的产品没问题的，他暴跳如雷，把我们轰了下去。

那一瞬间，我鼻子突然觉得特别特别酸的。

汗蒸老板娘叫住了我们，说我今日既然带着诚意来去她汗蒸馆再坐坐。过去的时候，已经夜里十点多了，老板娘说起因为买这个产品所受的一肚子气，全都倒了出来，把跟我一起去的店长批的一文不值。还说她老公脾气暴，不过也不是一般的人，当过兵，是个党员，也有头有脸的人，曾经女儿在学校受伤时校长被她老公狂煽耳光而且最后还跪在他们面前认错的事情，这个时候我真的觉得摊上大事了。听她讲述完毕，我问她具体可有什么想法？她一定没上过什么谈判课，可她却知道谈判的时候谁先开口谁先死。逼我先开口。

我阐述了自己的想法，这个事情有两个处理方式：一、和平处理，二，法制社会法律途径。但我们都是生意人以和为贵，不到万不得已一定不会走那条路。我们所犯的错误我们全部承担下来，该减的减，该免的免，结款方式完全按照你的意思来，算下多少就多少。

然后汗蒸馆老板娘喊自己头痛，试探地说，我的意思么，就这样算啦。

我的个天，四万多的东西她想8千元搞定，我动之以情，晓之以理，态度明确地方告诉她我的底限为所有犯错的事情买单，同时也会把她对我们这边有异议的问题以她的意思处理，但一定不能这样。

知道了她想要的是什么，我也知道怎么去做这个事情了。我说，瓷砖是我的，钱是你的，但瓷砖最终是你们的，它要在你们家呆一辈子，我希望你每次看到它的时候心里都是幸福的。哪天等她有空，到我们公司去结一下尾款即可。

我把我的底限告诉她的时候她未置可否，说我的态度及面相都是有诚意的人。这个时候，她的老公上来，我马上起身告辞，在回家的时候，我们的小伙伴送我回家。说我们刚下楼的时候，他一直在现场听她老公不依不饶的痛斥，他忍住、摒牢，她老公气终于顺了，开始说所有的问题都是自己对服务不满意才找的事情，只要在价格上让步，一切都0k。瞬间有柳暗花明的感觉。

这个事情还没有完毕却给了我很大的教训：

1、做销售，没有信任做支撑，一切都会坍塌，在销售整个过程中珍惜客户的信任。

2、做人一定要有分寸感，与客户之间一定保持适当的距离，在销售过程没有全部完成之际，双方有利益关系时，你永远没资格做他朋友。

3、处理客户投诉一定要及时，把小火焰一开始就掐灭。

4、任何时候，不发怒，稳住内在。真正气的不行时，一定要闭嘴。永远记住自己是来解决问题的。场面上，永远不说不符合自己身份的话。

5、你的一言一行不代表你个人，代表产品，代表公司。慎言慎行。

6、不管遇到多嚣张的客户，首先也要保存一份深深的感恩之情。

7、不惹事，也不怕事，勇敢面对，事情不可以收拾的时候，可以申请仲裁机构介入。

8、处理投诉三步曲：第一步真诚道歉认同情绪，第二步：用心聆听客户真正要的是什么，第三步：让客户先亮牌再报自己处理方案，守住底限慢慢磨。