\ 文：@峰哥何峰 \

这两天我跟简单心理的员工说起，怎么去做用户访谈。这让我我想起了以前我在 Stanford 设计学院（d.school）曾经学习过相关的课程。我于是回去找到了以前课程中收集的材料，这里跟大家分享一下。

Stanford 设计学院总结了一套方法论做用户访谈。他们管这套方法论的叫 interview for empathy。这个翻译成中文可以说成是，以同理心来做访谈,或者说，访谈来获得同理心。他们会把这个标准的访谈的过程分几个阶段：刚开始是自我介绍，然后介绍项目，再之后是建立跟来访者一个信任的关系，再之后呢是让来访者讲述他的故事。但最重要的一部分是，一起去探索用户的情绪。

他们的方法论中的一个很重要的一个出发点就是为什么要做这个访谈？设计学院的想法是你去做访谈并不是针对某一个产品，不是某一个具体的行为，而是去理解访谈对象的他们的想法、他们的情绪和他们的动机。你才能够基于这一切的理解为他来做创新。如果你理解了被访谈对象他们的生活是怎么样？他们为什么做这些决定，他们的行为是怎么样？你才能够找到他们的需求，并且能通过设计产品来，解决这些需求。

我发的这两页截图那就是，设计院方法论的一个总结哈。我觉得非常有价值的部分是如何做访谈中的一些小贴士，小方法。

首先是：问为什么。即使你认为你知道有些问题的答案，你还是要去问一问你的采访对象。你还是要问一问你的采访对象他为什么去做或者说一些事情，答案经常有时候会令你感到意外。你不要过多地带着假设去进行访谈，而是要不断的去问你被访谈对象的动机，刨根问题直到问清楚为止。

第二点呢，就不要问笼统的问题。比如说不要问，你通常情况下什么时候用这个产品或者是，你通常情况下会选择到哪里购物。而要问非常非常具体的一个场景，比如说你最近一次购物或者使用这个产品是怎么样的？这样就有一种更强烈的代入感，对方能够说出很多具体细节。而你就是要知道这些细节才能够，真正理解你的用户是怎么使用的产品。

再下一点那就是你要鼓励用户讲述你的故事。用户故事并不说一定都是真的。但是即使这个故事不是真的，故事也反映了这位被采访对象是怎么理解这个世界。所以你要问他们的故事，即使这些故事在你听起来不是真实的。

你要找到用户不一致的地方，比如说他们言行不一致地方。比如他说他很不喜欢做一件事情，但是在现实生活中的他却反复的去做这些事情。通过找到用户他们言行不一致的地方，或者行为和行为不一致的地方了，你有时候反而会找到比较有趣的这个观察。

要注意非语言的这些信息，或者说肢体语言。用户在跟你谈的时候是越来越兴奋，身体向你向前倾，越来越靠近你，还是他离你的距离会越来越远让你和他之间有一个距离感。这是以身体语言的一种表现形式，身体语言往往能够传达很多言语没有表达出来的东西。这个也是可以跟被采访对象探索的一个事情。

不要害怕没有人说话。去做采访的时候经常会担心，（其实每个人在正常社交时候都会有这种担心）没人说话就觉得很尴尬，然后就没话找话，填补沉默。其实作为采访者你要在没有人说话的时候很舒服。你要给你的采访对象一个空间，让他们想一想他们刚才说过什么？

接下来有两点，我想把这两点结合在一起说，就是你要尽量问一些中性的问题，同时呢，不要有意无意暗示用户该怎么回答？比如说你问：去购物是不是一件很开心的事情？这个问题非常不中性。其实你已经在暗示，答案会是怎么样了。这往往会影响你所采访的那个对象。他们有时候可能会顺着你的意思去说说你想听到的东西，这样你就不容易能够听到他们真实的想法。

不要问非黑即白的问题。不要问那种让被访者只能回答 yes/no 的问题。而是想问去开放的问题，让他们能够跟你有一个对话，能够讲述他们的故事。

你要时刻准备着记录下来你们采访的信息。最好的方法那是两个人同时去做采访，其中一个人负责谈，另一个人去负责记录。如果两个人不能不能两个人同时，可以用一个录音机。一边去做访谈一边做记录做详细记录了是非常困难的事情。

以上就是设计学院方法论的一些总结。当时学的时候其实也不以为然。但是现在能在真正开始开发产品，做设计的时候，发现他们非常实战，非常有效，所以在这里跟大家分享。Stanford 计学院的有大量这样相关的资料，都是围绕设计而总结出来的一些方法论。我觉得真有经验的人他并不是拘泥的方法论，但是对于外行或者对于一个想迅速设计是怎么样一个过程的人来说了，方法论确实是一个很好的快速入手，标准化的一个工具。遵循的方法论你可能说不出特别惊艳的产品，但是已经能够比大多数的人会做的好很多了。以后我也会 d.school 相关的材料陆续跟大家分享。

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