本书以比尔与新任上司的沟通接受客服组绩效改进任务为主线，比尔与外脑迈克、人力莎拉共同探索GAPS模型并成功实践并取得成功的故事。来让我们深层次认识到绩效改的GAPS模型与相关关键要素。
这个寓言小故事主要有四个人物，分别是主人公比尔，他曾经是一名获得鹰奖的员工，也让我们产生疑问为什么他的辉煌不再？他自己也在思量为什么都是空降而自己却不能晋升，在读完之后我们就看到“驴子”踩着垃圾从枯井中走出来的画面在比尔身上实现了。他明明清晰绩效的差距，在新任领导的指引下获得成功。
安琪一位新官上任，她办公室的简洁让她和比尔之间的亲和建立起来了，她的谈话艺术也是值得我们借鉴与学习的。她对员工关注程度，了解到比尔的简历知道他喜欢什么运动才有了后边的故事。
莎拉是人力的负责人，最初她和比尔没有交集，因为新官的绩效问题迫使比尔找到她请求支援才有了他们的患难与共，她才真正地参与到业务中来，在绩效改进的过程中我们将相关利益方都纳入我们的项目组将更有助于我们绩效提升的实现。
迈克外离，新官的父亲，在这里他用教练技术与引导技术，同时擅长情景培训与比喻，深入浅出地让比尔对GAPS模型有了清晰地认识。
人物列表
思维框架与GAPS
