i一‘【训练片段4】P68~72

  姓名： 柴虹  导师：牛慧芳

【I理解部分】：

本片段针对如何包装吸引人注意的主题，给出了三个原则，一个选择矩阵的方法。

【A1案例部分】：

请具体描述一个自己方案或者会议或者讨论的案例。根据知识点，拟出更具有吸引力的主题

  本月是单位的服务质量月，在上一个服务质量月中，我们的工作主题是‘’微笑使人温暖‘’，面带微笑服务，让被服务者有如沐春风之感，但是，在实际工作中，我们与被服务者的矛盾问题依旧没有得到更好的解决，后来，我们发现，其实矛盾的根源是员工急躁、耐心不足不懂得聆听造成的，我们只重视了对员工表情和语言表达的要求，忽略了被服务者真正的内心需求，为达到让服务质量上新台阶的目标，在单位办公会上建议本服务质量月新主题是"聆听是最优秀的教养”

    【A2行动改变】：

自己一个月后，要做汇报或者会议或者沟通，拟订个主题

    接下来，在月底我会做一个矩阵总结汇报，通过一个月来这项服务宗旨的执行结果，相比较之前，让大家知道与被服务者关系有了哪些改善，投诉率减少多少，表扬记录增加多少，用成绩说明服务不是浮表的微笑和机械的亲切问语，它来自我们内心对被服务者的尊重与认同，将之前的"微笑使人温暖‘’的主题改变为"高质量的服务源自内心__让爱滋养自己"