如果我开花店，我想这样开花店……

一、整体思绪

一直想去看看媳妇开的花店，昨天上午意料之外地有机会去看，就前往了。

这是开在比较有档次的大型商场的公共空间区域的花店，面积不大，大概十个平米？这个公共区域都是比较简洁时尚的装修，在媳妇的花店的二旁，分别是发型工作室、头皮养护工作室、亲子教育机构。从这个比较空旷的公共区域来看，有一个花店来装饰，真是一个很好的主意。

我很关心媳妇的花店开得怎样，我想作为关心她事业的家人、想作为客户、甚至作为挑剔的客户来看看她的花店的方方面面。

我很在意她的花店的整体形象、造型、摆放、给人的整体观感；我很在意她请的店员的形象、脸上表情、接人待物的态度、话语、身体语言、对待这份工作的精神状态、服务精神、她们在店里的心身感受；我很在意媳妇的鲜花店的服务到底做到了怎样的一个档次。

当天看到，整体感受、整体印象大概打85-90分。

那么，这个心理感受评分，花店哪些方面得了分，哪些方面还没得分呢？或者说，满分100分的话，是哪些方面得了分？哪些方面扣了分呢？

这家店，整体形象有美感和有设计感，店里的鲜花陈设摆放给这个公共区域带来了生机、生动、活力和美感，但也还是有可以提升的空间。

我如果是一个客户，一个正想要买花的客户，我在欣喜发现这里有一家有档次的花店的同时，会有点遗憾地觉得这家店的鲜花可选择的种类不够多，还有二盆花给我的视觉印象好像不新鲜了（后来我被告知原来其中一瓶就是干花，另一花瓶里的那株植物是因为商场一夜关门没通风，鲜花缺了养分，需要到下午才会醒过来）；如果我是一个来逛商场的人，在看到有一家比较有审美有档次的花店的愉悦的同时，会有点美中不足地觉得这个店的鲜花品种、数量、店的氛围还没有给我惊艳、视觉和心理很享受的感觉，好像还缺了点什么。

我媳妇的理想很大，要做成全国连锁的服务高端人群的鲜花事业，鲜花店要遍布深圳各个区、全国各个城市。我对此很点赞。同时，我也在想：什么样的鲜花店会普遍地到处受到人群的青睐？令人印象深刻到受到很多人的口口相传而使连锁生意兴隆？

我在久久地想：到底为什么要开花店？花店意味着什么？她的价值是什么？要带给人什么？

鲜花的特质，就是生机、生命力、美和情谊，给人带来心的柔化、温馨、希望、快乐、慰藉和祝福，是表情达意、传递和平、温暖、慰藉、情感和鼓舞的使者。所以，鲜花店，要直指人心，人人都需要慰藉心灵，需要美、生机、生命力、爱、问候、关怀、祝福的滋润滋养。为此，鲜花店的开店，从鲜花本身的种类数量品质、摆设布置、店容店貌、店的精气神氛围、店员的心态表情话语身体语言服务精神接人待物想客户之所想急客户之所急、鲜花包装、鲜花订购、鲜花配送、鲜花养护等等都需围绕如何直达心灵，慰藉心灵来进行。

这样说来，开花店，就不仅仅是开花店，开花店，其实是在传送美、生命力、关怀和祝福，使美、生命力、关怀、情感和祝福不断地送达人们的心灵，是专门、专业做美化人们的生活、慰藉人们的心灵的事业，所以，花店的一切都是需要美的、好的、美好的，开花店的初心是美好的，花店的宗旨和企业文化是美好的，花材是美好的，店的布置和氛围是美好的，花的包装和传送是美好的，店员是美好的，店提炼的墙上的形象语言是美好的，花店还不断想着如何给买花的人们创造更多的附加价值，美化和慰藉、方便他们的生活、人际、心灵，如果是这样的话，我相信这样的鲜花店到处受欢迎，连锁开在深圳的每个区的许多地方、连锁开在全国的各大城市乡镇都是非常现实的，生意兴隆的。

二、建议

鲜花店鲜花店，需要从建店到鲜花送达客人手中，自始至终都是正心诚意地发心和服务，每个环节都在创造美好。目前的这家店，是第一家店，可以从建店、布置店到鲜花最终送达客人手中的整个过程，各环节都进行一个审视、优化、提升。为此，我个人觉得以下几方面都需持续下足功夫，并且不断地审视和优化：

一、明确鲜花事业的初心：形成明确的宗旨、企业文化，形成文字表述；（茫茫世间传递美，慰藉心灵，大概这样的意思，文字在温馨、诚挚、美化）

二、明确及向公众传达张静鲜花事业的专业形象：形成一句画龙点睛的语言，作为张静花店及张静鲜花事业的象征；形成张静花店的LOGO、二维码、名片、宣传画册、视频；形成张静鲜花事业的“每日花语”汇总，面向客户群普及鲜花知识（微信和实体店面每日更新“每日花语”），传递专业度和对客户的关怀；进行有规划、多渠道的宣传，有实体店面展示、店面电视介绍、微信公众号和短信、短视频、抖音、宣传册、口口相传、转介绍、沙龙发布会、演讲、展览会参展、与婚庆公司等机构合作等渠道，介绍张静鲜花事业的宗旨和企业文化，介绍可以体现张静鲜花事业的专业度的介绍，如如何选择花材、如何确保鲜花品质、如何送达鲜花、如何严格各环节的质量、审美和服务，为美化生活和关怀心灵做的各种活动展示；形成专业的本公司鲜花事业及业务与合作的PPT介绍，方便拜访客户；

三、优化实体店面的整体设计、摆设、墙面，充分及合理利用店面空间，增加精神、心灵、文化和情感等人文元素，店内加入悠扬的音乐、香薰、书籍、展示屏等点缀，代表张静花店和鲜花事业象征的一句话语，贴在墙上、印在花束的卡片上、工装上等各种合适的地方，既表达张静鲜花店发心初心，同时，也拨动张静花店所在商场来来往往人们的心，吸引他们驻足、前来买花，给他们的生活带去美化，给他们及他们的亲朋好友、合作伙伴等带去情感和心灵的慰藉；

四、增加花材，开辟增加花材的来源，在控制成本的前提下尽量想方设法增加花材品种、数量，出于成本考虑，背景是不是可以考虑使用一点仿真花、仿真树，鲜花就一定要确保鲜花品质新鲜，仿真花或仿真树背景、鲜花，共同使店面有浓郁旺盛的鲜花生机氛围，成为商场那一片公共区域极为醒目、吸引人、滋养人的心和眼的一个区域，也令花店二边的发型工作室、头皮头发养护工作室、亲子教育机构都欢迎张静花店的旺盛发达，带来更多的客源，他们也想就近与张静花店合作、为你做宣传，当然商场更加欢迎本花店的入驻和发展，如此，进一步形成张静花店的口碑；

五、不断精益求精优化花束的包装，增加更多型包装；同时，从店面要让人知悉可以提供多种类型的花束、盆花、花篮、场地设计等服务；

六、拓展客户来源：客户面尽量拓广，拓展对象包括机构：银行、保险、婚庆公司、医院、月子中心等机构及个人客户，与花店所在商场及花店二边的商户都建立良好客户关系，尽快形成客户名录一览表、客户拜访日常计划，明确2021年12月的拓展工作安排、2022年年度客户增长目标，细化到每个季度、每个月和每周工作目标和工作安排，形成客户拓展计划、客户维护计划和方案；明确拜访客户的指导思想、怎样跟客户进行表述，形成拜访客户、开沙龙、参加展会、发布会的介绍文字资料；

七、重视做好客户维护，汇总形成客户信息一览表，进行及时更新，收集客户及家人朋友、事业伙伴的重要日子信息，信息问候、鲜花知识普及发送、节假日的鲜花赠送、多种形式（活动）的增值服务，从客户维护中进一步挖掘客户拓展的潜力；

八、健全财务管理，及时做好细致的收入、支出记账，下功夫做2022年财务规划，形成负责任的2022年的财务指标、公司的财务管理制度；老板要会看报表、懂税务纳税知识；

九、健全店员管理：形成店员岗位职责、一日工作流程、年度和季度、月度、周、天的工作指标、福利待遇及晋级和奖惩制度、员工关怀、职业生涯规划、培训制度；

十、优化整个花店、店员礼仪

总之，张静的鲜花事业和张静实体花店，要胸怀张静鲜花事业远景、立足当下，踏

实做好各方面工作，发心为茫茫人海里的人们诚挚送上美和温馨、问候和关怀、希望和鼓舞，开有档次、有品位、规范、美和人文关怀的鲜花事业和鲜花实体店，美好各个环节。

三、礼仪

这里重点说说关于张静花店的礼仪。

一家发心诚挚地给茫茫人海的人们送去美和温馨、问候和关怀、希望和鼓舞的花店，

应该从里到外，从老板到店员，从鲜花选材、到鲜花照顾、到鲜花包装、到送达客户手中，从拓展客户的发心到店面的对客户的接待，从接受客户的付款到进一步改进服务品质、做好客户维护、为客户增加更多有价值的增值服务，都要贯彻着鲜花事业的初心，即“给茫茫人海的人们送去美和温馨、问候和关怀、希望和鼓舞”，这个初心、这个发心，就是张静花店礼仪的来源和去处。

什么是礼仪？礼仪，就是你从心里想礼待他人，想尊重他人，想关怀他人，想温暖他人，想为对方好，站在对方的角度思考，想使对方从看到的、听到的、心里感受到的等等都感受被礼待、被善待、被尊重、被周到地照顾、被滋养、被鼓舞，从而自己也得到了提升和升华。

张静花店的礼仪，想来应该包括几大方面：

l 鲜花事业的初心、宗旨、企业文化

l 店面布置的整体和每一个细节

l 对鲜花的照顾

l 花店老板的境界、胸襟、教养素质、形象、言语、对店员和对客户的态度、接人待物和身体力行的服务

l 店员对待工作的心态、每天日常表情、对客户的态度、在店面对客户的接待、在没有客户时店员在店内的作为、在送花途中的言行、鲜花送达客户手中的仪式感及其语言、对鲜花的照顾、对店面的照顾

l 每日工作复盘，优化工作的各个环节

总之，这以上每一个方面、每一个环节，都为了一点、都体现了一点，那就是：时时事事处处对客户的尊重，为客户着想，包括对店员的尊重，为店员着想，我个人以为张静鲜花事业、鲜花店要的是这样的礼仪。

四、店员礼仪

在此，重点就店员礼仪展开写一写。

店员从入职开始，就需要在心里绷紧“礼仪”和“客户意识”这二根弦，因为张静要打

造的花店是有温度的美和高品质服务的花店和鲜花事业，是要传递美和关怀。店员在花店是另外一朵鲜花，是鲜花店移动的亮点，花店有温度的美和高品质的服务主要要由店员来完成。

店员是张静花店礼仪的代言人，店员通过她的个人仪态、发型和服饰、她的笑容、她阳光而谦恭有礼的心态、她的站坐行走的美、开口说话的温暖得体、对鲜花的专业了解和表达、对接人待物的谦恭和从容，勤勉周到的服务，视来来往往的所有的人、视左邻右舍都是客户，对所有的人都善待、礼待，而使整个张静花店令人如沐春风，获得非常美好的感受。

店员礼仪，发端于心、形成于外，需要从店员的内心心态、对这份工作的态度、个人文化教养、职业修养、人生愿景、外在的形象、接人待物、迎来送往来塑造。所以，店员礼仪需从这几方面来打造：

第一部分，店员内在的部分，即店员内心的心态、对这份工作的态度、勤勉度、周到度、

责任心、忠诚度、个人素质、职业素养，通过对员工的尊重、关怀、合作、职业生涯规划、读书学习、岗位职责、一日流程、薪酬福利待遇和奖惩来打造和规范。

在此重点说一下如何为店员做职业生涯规划、如何带领店员进行每日的读书学习。

职业生涯规划，周末工作坊方式进行：

第一步，请店员写出详尽的“我今生的愿望清单”；

第二步，从店员事无巨细的“我今生的愿望清单”中同店员一道进行归类、整理，分析形成她想成为一个怎样的人、她的人生目标组合、任务清单、实现的途径、需要做哪些学习和哪些行动、实现的时间计划、需要哪些协助支持、目前的花店工作对实现她的人生愿望清单可以起到怎样的作用、如何从当下的工作和学习通往她的愿望清单的一一实现，建立起她的人生路径和从当下通往目标现实的桥梁。

为店员做她的生涯规划，一是帮助她明晰她真正要什么、要怎样才能实现、目前的花店这份工作能否支持她的系列目标的实现、如何从做好花店的工作走向她的人生目标的实现，二是这样帮助她认识和梳理的过程，是花店对她的关怀，是使她心更放在自动自发地、勤勉用心细致地做好花店各方面工作的方法之一，增强她对张静花店的向心力、融入感、忠诚度。

带领店员的每日读书学习：

第一步，选书：根据花店对店员的责任心、勤勉、忠诚度、吃苦耐劳、客户意识、高品质服务的需要，选这方面的书一、二本书；根据店员的“我今生的愿望清单”最关注的方面选一、二本书；根据花店需要的接人待物、迎来送往、接待等选择一、二本书；根据花店需要的对鲜花的认识、对如何开花店的认识、如何包花等选择一、二本书；

第二步，购书，协商读书有效方式：可以为店员购买相关书籍，也可以为店员购买同类别书籍的听书音频课程，同店员协商形成她有效学习的途径和时间期限；

第三步，组织读书会，做分享，设计读书分享及应用奖的奖励。

第二部分，店员外在形象部分，即店员的体态、仪态、站坐行走礼貌鞠躬、发型、妆容、服饰、表情、各种手姿（欢迎、鼓掌、握手、指引、递送名片、抱花、送花）、蹲姿，通过理论讲解和实际训练来打造。

这一部分，从目前的店还小，我本人和我媳妇通过重新拾起往日的形体礼仪训练，基本可以对店员进行训练。有了鲜花事业，我们也有了对我们自己的形象及礼仪随时随地的要求，形体礼仪的训练我们自己也会随之坚持下去，这就会使花店店员的形体礼仪方面的意识和每日训练会形成坚持的机制，可能还会成为花店的特色，店员及老板仪态体态心态的美好将成为张静花店服务客户之一道亮丽的风景线。

第三部分，迎来送往、接人待物、客户维护、电话礼仪、书面礼仪、接待礼仪，通过沟通课程、语言表达课程、鲜花专业课程来培训打造。

花店的沟通场景主要有：

l 对来到花店的客人进行问候、询问和介绍：您好！非常欢迎您的光临！请问我们花店可以为您做些什么吗？

一种回答：“我随便看看。”“非常欢迎！请随意！如果有需要我介绍的地方，还请

您跟我说，很高兴能为您做介绍。”

一种回答：“我想买束花，是想送给我的太太，她过生日。”“真是温馨的心意！您

心目中希望买什么花？或者您希望我做一些花和花语的介绍供您参考吗？”

店员要非常熟悉各种鲜花、配料的花语。

针对客户可能的各种回答，店员形成发自内心的诚挚服务的话语。

l 包花过程，客户等待期间：

l 接受付款时：

l 询问客户是否愿意留下联系方式：先生、大哥、兄弟、大姐、小姐、妹妹、姐姐、阿姨、奶奶等等（选择合适的、礼貌、尊敬或亲切的称呼），可以请您留下您的电话或跟您加上微信吗？我们花店希望能为您提供一些额外的服务，比如为您发送各种花的知识、花的语言介绍等，方便您合适的时候能派上用处，等等；

l 跟客户道别：非常感谢您的惠顾！我们的服务您还满意吗？但凡有不周到的地方，需要提升的地方，还请您留下宝贵的意见和建议，以后能更好地服务您！谢谢，再见！视情况决定是否还需说祝福的话：好运！万事顺意！等等，要收集汇总各种祝福语。

在送花过程中：

鲜花送抵客户手中：您好！请问是某某先生或某某女士（小姐）吗？我是张静鲜花店的礼宾员，非常荣幸为您送上鲜花！视订花时了解清楚的为什么而订花，表达相应的问候、祝福、赞美的话语。

总之，鲜花事业，是美和温暖人心的事业，是很值得做的。如果开花店，我就想这样开花店。